人工智能曾经是科幻小说领域的一个概念。甚至有一部好莱坞主要电影都带有确切的两个字母的标题。那时可能很新颖,但是随着我们进入2020年代,情况确实大不相同。

人工智能(一个用来描述一组技术的术语)对日常生活产生了巨大影响。AI正在各种环境中重塑流程和活动。在客户服务领域,通过AI进行的转换可能是最深刻的。

根据2019年的报告,人工智能在客户服务中的使用正在上升。接受调查的服务团队中有24%已经在使用某种形式的AI。同时,有56%的决策者声称他们正在积极寻找使用这项技术的方法。

随着新十年的到来,人工智能对客户服务的影响只会越来越大。因此,没有比现在更好的时间来掌握AI与客户服务的关系了。我们将仔细研究技术如何改变客户服务团队的工作方式。

AI是什么意思?

在处理AI和客户服务之前,有必要弄清楚AI的含义。人工智能是一个经常使用但定义不清的短语。在最常见的用法中,人工智能是指以更“人性化”的方式运作的任何技术。

从根本上讲,该短语适用于完成与人类智能相关的任务的技术。一些基本示例包括:

  • 学习
  • 识别模式
  • 解决问题
  • 规划

在AI的保护下,技术有许多不同的方面。与客户服务最相关的两个是机器学习和自然语言处理。在转向AI如何转变客户服务之前,让我们简要地看一下这些是什么。

  • 机器学习–在机器学习中,网络或系统会收到大量数据。然后,它使用数据来“学习”如何执行任务。那可能是识别特定的模式或理解书面文本。
  • 自然语言处理(NLP)– NLP专注于人与计算机之间的交互。它使用编程机器来理解人类自然使用的语言。那可以是口头或书面形式。

人工智能如何改变客户服务

现在,我们在AI方面有了更好的基础,让我们谈谈它对客户服务的影响。正如我们已经提到的,客户服务团队越来越多地转向AI。各种规模和规模的公司都将技术视为提高客户体验的更便宜,更有效的方法。

AI可以通过多种方式应用于客户服务。我们将更广泛地研究该行业时,将讨论这些用途。人工智能流程和功能的采用将对客户服务团队产生显着影响。以下是AI改变这些团队工作方式的四种主要方法:

  • 自助服务和自动化支持
  • 客户服务流程自动化
  • 授权代理商提供更多
  • 主动解决问题。

自助服务和自动支持

客户服务非常多学科。意思是说,客户拥有各种寻求帮助的途径。大多数公司使用统一通信作为服务平台来提供支持渠道的选择。客户可以通过电子邮件,社交渠道等通过电话与代理商联系。

人工智能为公司提供了新的渠道来为其客户提供服务。聊天机器人是一款无需人工即可提供客户支持的软件。他们使用NLP来处理和理解客户提出的问题,并可以提供相关答案或将客户指向他们将在其中找到所需信息的地方。

因此,由AI聊天机器人提供动力的实时聊天有可能改变客户支持。对于许多简单的请求或查询,它可以完全排除服务代理。

尽管如此,人工智能并没有意味着特工团队的终结。如上所示,消费者不会将聊天机器人视为人类服务的替代品。取而代之的是,他们将其视为获得简单答案的途径或作为进一步帮助的渠道。

客户服务流程自动化

公司越大,获得客户支持所需的“幕后”流程就越多。以一家每天处理数千个电子邮件查询和投诉的公司为例。为了有效地处理这些电子邮件,公司需要一个将消息传递给代理的过程。

通常,此过程就像按主题行对消息进行分类一样简单。主题框中所有带有特定单词的电子邮件将被路由到特定的业务代表或团队。这远非一个完美的系统。它可能导致邮件在服务团队中反弹,而无法尽快处理。

AI正在开始通过自动化转变这一客户服务领域。使用机器学习和NLP的算法可以理解消息的含义。他们可以分析电子邮件的文本,识别其含义,并据此进行路由。他们只需花一小部分时间就能完成所有工作。

而且,随着这种算法处理更多消息,它将变得“更智能”。机器学习的性质决定了它分析的数据越多,响应越好。随着物联网和创建越来越多数据的连接设备的普及,这是机器学习的显着优势。

自动化这些类型的流程可使客户服务团队更高效。您的代理无需重新路由到错误位置的查询。相反,他们可以花费更多时间来回答客户的问题。

赋予代理商更多的权力

到目前为止,关于自动化的讨论都很多,重要的是要说AI不会取代人工服务代理。那不是我们正在谈论的那种转变。2019年的一项调查发现,消费者对AI客户支持的态度参差不齐。

该研究表明,有86%的消费者更喜欢与代理商交换信息。这与聊天机器人相反。完全自动化的客户服务没有客户的胃口。取而代之的是,人工智能可以使人类支持人员向客户提供更多服务。它可以帮助进一步提升UC平台,这已经有助于改善客户服务。

上面提到的各种自动化减轻了客户服务团队的压力。AI还可以通过其他方式让代理商为客户提供更好的支持。例如,人工智能如何在联络中心内为座席授权。

内部聊天机器人等AI解决方案可以实时侦听代理与客户的互动,现在正在开发中。这些解决方案了解所讨论的内容并帮助代理提供解决方案。例如,他们可能会自动从公司的系统中检索相关信息。

情感分析是另一种AI现象,可以重新定义联络中心。AI软件可在此帮助座席识别呼叫者的心情或态度。然后,座席将更好地了解如何最好地进行呼叫。

对于客户服务团队,人工智能比替换它们更有可能为他们提供有用的支持工具。无论是处理IM,电子邮件还是电话查询,代理商都可以使用AI来增加他们提供的支持。

主动解决问题

人们通常认为客户服务是被动的。考虑到客户服务人员花费在响应查询或投诉上的时间,这很有意义。但是,在AI的帮助下,公司开始使客户服务更加主动。

AI驱动的数据分析就是一个例子。分析引擎可以浏览来自许多来源的大量数据。他们可以分析客户与网站,营销材料等的互动。借助机器学习,引擎还能够识别任何醒目的模式。

这可以带您获得新的见解。例如,您可能会找到一个公共链接,链接那些没有购买就离开的网站访问者。该线程可能是您网站的特定问题或特定异议。这样,您就可以纠正问题,并确保不会因为相同的原因而失去任何其他潜在客户。

聊天机器人或虚拟助手也在这一领域产生影响。许多公司使用机器人来帮助为购物者创建个性化的推荐。这些漫游器以与客户服务代理相同的方式将客户引导至正确的产品。

人工智能与客户服务:革命的开始?

人工智能是当今技术发展中最令人兴奋的分支之一。与AI相关的流程和工具正在彻底改变众多领域。在客户服务领域,人工智能的变革效应已经显而易见。

各种规模和规模的公司都以各种形式使用AI。从聊天机器人到智能分析引擎,人工智能工具是许多公司客户支持的重要组成部分。此类AI应用程序的普及率只会上升。在未来几年中,客户服务技术将有越来越多的新用途。

借助AI,客户服务团队的工作方式将永远不会相同。但是,对于AI可能导致代理商无法工作的潜在担忧是没有根据的。该技术产生的机器人和工具目前还无法取代人为因素。

人工智能转变客户服务团队工作的主要方式更加微妙。它使代理商处于更好的位置,可以提供更高的服务水平。人工智能可以解决平凡而简单的任务。它可以使流程自动化以提高其效率。它甚至可以提供工具,使为客户提供最好的解决方案变得更加简单。