衡量客户体验的重要性

在当今以数字为第一但不是仅数字的,以客户为中心的世界中,客户体验(CX)迅速成为每10名高管中有9名的重要差异。但是,尽管许多组织正在采取重要步骤来兑现CX的承诺,但它们也面临着衡量客户体验,跟踪CX的价值以及其如何推动业务成果的挑战。

这件事情是由很多原因导致的。但是从我们的角度来看,一个关键原因是测量CX并不容易。诸如NPS(净促销员得分),CES(客户努力得分),CSAT(客户满意度)之类的顶级指标可能很容易收集,但是它们很难移动,并且对于各个层次的领导者来说仍然更难组织使用,使投资回报率的业务决策。

这就是为什么我们认为,一旦业务主管看到改善客户体验如何可预测地带来更好的业务成果并直接影响以客户为中心的业务改进,他们便更有可能在CX上进行投资。

量化客户体验的质量:跟踪和分析客户的互动和看法
可预测地将CX与业务KPI链接:使财务,客户和与劳动力相关的措施和流程保持一致
提供结果和ROI驱动的情报:展示CX驱动的方法对业务改进的价值
变得更加敏捷和迭代:充分利用您今天所处的位置,系统地启用您想去的地方
尽管衡量CX并不简单(在当今复杂的商业环境中,很少有关键活动要做),但只要安装了正确的CX度量系统,它就可以既直接又可预测。收集和访问客户数据是任何CX评估工作的基础-数据有助于理解客户体验,并最终将推动行动以交付结果。

客户声音(VoC):从本质上讲,VoC是客户告诉我们有关其体验的信息。反馈通常采用电子邮件,SMS文本,Web表单或呼出电话调查,评级和评论,社交媒体反馈,呼叫中心日志分析等形式。
分析语音(VoA): VoA数据由我们从数字分析中可以确定的客户体验,并观察他们如何与我们的业务系统和运营交互来驱动。
对于当今的多渠道客户,您需要VoC和VoA数据。为了最好地解释它,重要的是要在一个框架中设置这些度量,该框架将它们逻辑上链接在一起,最终将它们与业务成果联系起来。

业务成果(可衡量):我们渴望实现什么业务成果?毕竟,我们不会仅仅为了改善客户体验而“做CX”。我们这样做是因为它提供了切实的价值。准确地了解您希望实现的目标以及希望实现的价值是至关重要的第一步。
客户行为(可观察– VoA数据):由于客户对我们组织的经验以及对组织的正面或负面看法,他们实际上在做什么?通过我们的系统和数据,我们可以观察客户的行为。例如,他们可能会购买更多,停留更长的时间,减少(或更多)寻求支持的时间,或者花费更多时间使用数字应用程序。
客户感知(主观– VoC数据):客户如何告诉我们他们的感知和体验?聚集在关系,旅程和互动水平上,感知指标可以告诉我们客户的看法。由于“体验”存在于客户的思想中,因此他们认为真实的事实对他们而言。
运营(可观察– VoA数据):客户在整个旅程中以及在交互过程中会发生什么?运营指标使我们能够观察到客户与企业交互时,与客户与我们的系统和流程进行交互时实际发生的情况。
使您要衡量的结果与您希望实现的业务结果保持一致。

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