秉承着成为公用事业的传统,服务提供商已经从工程主导的DNA转变为以市场和客户为中心的组织,取得了长足的进步。客户服务代表告诉您选择黑色旋转式电话或黑色旋转式电话的日子已经一去不复返了。

尽管服务提供商仍然受到严格的监管,但它们已经从公用事业转变为媒体和技术行业中的强大力量。在这个新世界中,客户为王。因此,服务提供商一直在围绕客户体验开展战略计划。

让我们看看一些行业领导者在整个行业的客户体验计划方面所做的事情。

康卡斯特简化了全渠道

康卡斯特已开始实施全渠道计划,以实现无缝的客户体验。在各种不同的客户接触点上提供一致的上下文数据以及下一个最佳操作是康卡斯特选择创建独特客户体验的方式。有效的全渠道体验将增强易用性,并增强客户跨多个渠道迁移的能力,但仍具有相同的体验。

在世界另一端,沃达丰则押注于对AI,AR和视频使用等技术的投资。这些功能应使其客户服务组织能够脱机,批量或实时处理问题。它允许客户服务代表准确查看客户所见。事实证明,这些新技术可通过视频功能使销售代表更好地可视化问题,从而改善问题解决方案,并将卡车出勤减少26%,从而使客户疑难解答受益。此外,该视频已被证明对可视化特定客户问题或问题具有极大的帮助。大大提高了通话分辨率,也归因于卡车行驶次数减少了26%。

以客户为中心

随着服务提供商继续遭受来自其他服务提供商以及网络规模公司和OTT提供商等市场新进入者的更大竞争,他们正在加速其数字化转型以跟上步伐。范围极广且定义明确的客户体验项目现在正迅速演变为更广泛和更具战略意义的举措,即以客户为中心。

那么,客户体验和以客户为中心的区别是什么?尽管许多人使用这些术语作为同义词,但事实并非如此。客户体验是以客户为中心的子集–客户体验是结果,而以客户为中心是公司交付产品或服务的原因以及方式。以客户为中心涉及成功的三个关键要素—文化,流程和技术。

上面提到的客户体验示例虽然带来了积极的收益,但与业务的特定部分无关。此外,服务提供商能够证明某些技术,例如高级AR和AI。现在快进24-36个月,这些技术变得更加成熟和强大。服务提供商认识到有必要在其数字化转型中纳入更广泛,更深入的以客户为中心的计划。

全球最具远见的供应商都在将其公司转变为以客户为中心。表盘已经发生了变化,服务提供商现在已经越来越成熟,业内最好的提供商正在改变其整个组织以客户为中心。随着竞争的加剧和保持竞争的压力,品牌现在比以往任何时候都更需要一种手段来执行以客户为中心的计划。数字智能是您以客户为中心的目标的关键组成部分-为了了解您的客户,您将需要工具来做到这一点。您需要正确的文化,正确的流程和正确的技术,以使您的客户满意并长期保留他们。

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