现在,越来越多的组织在其媒体监控和评估程序中使用情绪分析来评估对公司及其品牌的公众情绪。无论是由人类分析人员完成还是由计算机程序完成,情绪分析都可以对社交媒体评论,在线评论和新闻文章进行正面或负面的评分。它还有助于确定消费者可能对该组织或品牌产生的问题。

公司,非营利组织和其他组织可以通过在线分析大量数据来获得见解的宝库。问题在于数据量可能不堪重负。弄清这一点,确定明确的问题或机会以及制定可行的建议可能很困难。

一些公司和品牌可能会将相当数量的媒体提及等同于积极的品牌意识。但是,更先进的技术可以发现可行的建议,以改善公司的PR和营销,设计更好的产品以及改善其客户服务和其他业务实践。这是如何做:

细分客户。按受众特征对客户进行细分可以帮助揭示有用的见解。当然,根据年龄,收入和其他因素,客户会有不同的偏好和优先级。B2B公关和营销专家可以按公司规模,预算或业务目标细分潜在客户。检查一部分客户可以揭示鸟瞰图无法提供的信息。

寻求模式。在社交媒体上寻找重复的关键字,并查看网站以发现客户服务,产品质量,价格或其他问题(例如包装或交付)的常见问题。您很可能会在负面评论中发现这些重复。企业通常将重点放在解决投诉和消除不良评论上,但是那些负面评论提供了产品研究的宝库。

为了从评论中获得最大收益,企业可以共同努力,在销售点明确要求负面和正面评论。这就需要涉足许多过于情绪化的评论和虚假评论。

按问题细分反应。客户对业务的不同方面可能会有非常不同的反应。他们可能对客户服务感到满意,但对其包装不满意。当总体情绪看起来平衡时,按问题将情绪分开可以揭示业务特定方面的高水平消极情绪或积极情绪

实时分析。公众对组织的看法可能会在一夜之间发生变化,甚至在数小时之内就可能发生变化,因为负面评论在网上流传甚广。在某些情况下,新闻媒体会及时报告他们的投诉。当一名乘客被强行从联合航空的飞机上撤走时,其他乘客发布了暴力撤离的视频。视频和破坏性评论会在数小时内病毒式传播,导致第二天广泛报道重要媒体。实时情绪分析本可以使美联航意识到即将发生的PR危机和公众的愤怒,并鼓励美联航做出谦卑的回应,而不是道歉。

实时情绪分析与电子邮件通知相结合,可以提醒PR人员负面情绪激增,预示着即将到来的PR危机。然后,公关部门可以采取迅速行动,在社交媒体和媒体渠道上做出回应(如果需要),以限制负面反应。

检查情绪随时间的变化。希望随着时间的推移,研究品牌情绪如何变化,可以证明公关和营销的有效性。情绪变化对于在PR危机期间和之后检查品牌的PR响应特别有用。将情感分析与声音分享相结合可以显示组织的PR与竞争对手相比表现如何。

将情绪分析与其他工具相结合。尽管在线情绪分析通常比传统的市场研究工具(例如调查和焦点小组)更快,更实惠,但将其与其他研究方法结合可以提供更全面,更准确的结果。取决于平台,社交媒体评论员可能比一般公众或品牌的整体客户群更年轻,更开放,受过更多教育。这样的人口差异可能会使情绪报告产生偏差。

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