DEPR一直认为,客户可以决定您是否要提供他们想要的服务,但是,在过去的几年中,客户对于出色的服务体验的外观和感觉已经变得更加聪明。他们知道优质的服务是因为他们最喜欢的品牌和公司教给他们。他们可以是与其一起购物的知名大品牌,也可以是从其业务中购买的行业供应商。关键是这些组织(您的客户的最爱)正在设置新的标准。

差距的新版本是预期差距。客户对他们喜爱的品牌和公司的体验与他们对您和公司的体验之间的区别。在我们的客户变得如此精通客户服务之前,差距是由竞争者设定的。但是,这种新期望与直接竞争对手无关,而在于客户现在可以将您与他们从任何品牌或组织获得的最佳服务进行比较。

那么,你的差距是多少?您如何衡量摇滚明星公司?不仅是您的竞争者,而且是正在创造新的客户期望水平的全球最佳公司。您的目标是:成为创造鸿沟的公司。换句话说,做得好,以至于您是所有其他人都想效仿的公司。我知道,这是一个很大的目标。您如何与亚马逊,苹果,丽思卡尔顿和其他以服务为中心的标志性品牌进行比较?你绝对可以!成为您所在行业的丽思卡尔顿酒店。设高标准,客户期望与交付之间的差距会缩小。创造最小的差距 您可以在客户的期望和交付的东西之间找到竞争者,而在竞争对手交付和交付的东西之间可以找到最大的差距。

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