瑞典数据SwedenData的一项数据研究表明,全球大约有79%的代理每天在上班时都不知道自己的期望是什么。太多的企业领导者将联络中心视为成本中心,因此开发和投资于座席绩效的工作已不在人们的视线范围内。您在联络中心花费的钱越少,CS团队提供的输出就越多,您的业务成果就越好,对吗?

我要大声疾呼,对此大加赞赏。

对更多产出,更好结果的错误认识困扰着联络中心,使他们无法充分发挥潜力。它之所以如此频繁地发生,是因为并非每个企业领导人都能从经理的角度看到联络中心。

优秀的经理知道,提高性能和降低成本的方法并不是削减预算,也不会推销代理商的更多工作。而且,出色的经理们知道,指导代理商提高性能并实现更高的呼叫中心投资回报率是他们的责任。

仅当您设定明确的目标,定期向团队提供反馈并取得进展时,才能实现出色的绩效。当您的团队不知道对他们的期望是什么,或者他们如何满足(或错过)这些期望时,您就无法实现团队和公司的目标。

唐界传媒全球智库(SRCNN)将通过以下四个步骤来逐步解决停滞的代理商绩效,以投资于您的团队并扩大呼叫中心的投资回报率。

1.实时监视和显示代理性能指标。
选择对您的业务成果最重要的三个指标,并使用仪表板和Performance Tile每天对其进行监控。与您的代理人公开交流他们需要磨练的KPI,并使用报告工具向您的代理人显示实时指标。

选择指标以帮助您扩大呼叫中心的投资回报率时,请牢记以下条件:
选择系统可以自动测量的指标。当您依靠人们在系统中输入信息时,您的数据充其量是不一致的。
找出可以经常测量的指标。零星的报告和每月一次的测量不会为您提供所需的信息,您无法就如何提高座席绩效做出明确的决定。
确保您的代理人可以亲自影响每个指标。诸如服务水平和“首次联系解决方案”之类的指标很难影响座席。尽管他们可以调整接听电话的速度或为客户提供帮助的程度,但他们无法更改有多少同伴打电话给生病或客户致电给客户寻求帮助的次数。与其向您的团队展示这样的标准指标,不如介绍每个代理可以移动的性能指标。
通过实时报告,座席可以获得有关其绩效的丰富知识。他们了解他们处理的每个交互如何影响您的核心业务成果。他们不断了解自己如何实现团队和个人目标(或达不到目标),因此他们可以主动解决阻碍他们前进的问题。

2.传达背后的绩效标准和指标的驱动因素。
这很简单。我们很好奇。当您要求代理商做出改变时,他们的自然反应是问“为什么?” 不用再为不确定性加重挥之不去的疑问,而要澄清您选择的每个性能指标背后的驱动因素。

在为您的团队推出新的每日绩效指标时,请清晰,简洁地回答以下问题:
您希望代理通过查看他们的每日指标来学习什么?
为什么对这些指标及其进度具有可见性很重要?
如果代理商不符合绩效标准,您将如何帮助您?
而且,为什么代理商始终如一地满足他们的KPI至关重要?
3.使用每天收集的绩效数据来加强1:1指导。
当您经常辅导以明确目标,期望和绩效时,代理商会知道需要改进的地方。而且,他们喜欢这样做。

管理参与对于绩效管理的成功至关重要。当经理们通过有形数据参加绩效对话来支持他们的对话时,座席就可以清楚地知道需要改进的地方。而且,当您根据浮出水面的数据带来相关的反馈和建议时,代理商将学习如何改进。

更重要的是?当管理人员拥有可靠的数据来表扬工作人员做得好的工作时,绩效会不断提高。一个快乐的经纪人是知道自己做得很好的人(也知道其他人也知道)。

4.赚回代理商的FTE时间并在其他地方使用
为了真正提高座席绩效并提高呼叫中心的投资回报率,您选择的绩效指标必须对您的底线产生可量化的影响。

我们希望根据座席时间来量化ROI,或者如果您要寻找美元符号,则是员工的FTE成本。

因为您可以将诸如“活动联系方式分辨率”和“平均处理时间”之类的指标直接归功于业务成本(如座席时间和每位联系人的成本),所以这些简单的指标就可以启动绩效管理计划并增强呼叫中心的投资回报率。将FCR降低1%会怎样?那AHT呢?

这是一个例子:
假设您的AHT电话通话时间为5分钟。根据平均薪水数据,代理商的时薪为17美元。因此,您的五分钟处理时间为每次互动带来了大约1.40美元的价格。(仅就代理工时而言,不包括工具,主管,IT和实体费用的成本。)

现在,考虑一下AHT的逐步改进如何减少您的座席时间(及相关费用)。假设您有一个由100个业务代表组成的团队,他们每个人每天处理50个电话,每年工作250天。您五分钟的处理时间每年使您花费大约175万美元的代理FTE费用。仅降低5%的AHT,您就可以获得6,000个代理小时,并减少了$ 70,000的FTE成本。

座席提高AHT的程度越多,您在每次通话中花费的小时费率就越少。而且,您的代理商必须花更多时间专门从事业务的其他领域(或度过一个愉快的假期)。

那么,我们如何知道绩效管理使呼叫中心的投资回报率飞速增长?
我们与一些客户一起测试了此绩效管理框架。

我们在桑迪亚地区联邦信用合作社的朋友与我们(及其团队)共享了旧数据。然后,他们为代理商显示了三个关键指标-告诉他们何时应注意每个指标。

在向代理商显示他们的有效联系解决方案后的短短12天时间里,联系中心看到解决方案的总体提高了5%(与下个月整个月的重复问题有关的客户回拨减少了)。

而现在,ACR是高达69%,至平均在高70个百分位。某些时候,它们的ACR已达到90%以上。

锐化性能块改善FCR

“将数据始终如一地放在我们的代理商面前的每件事都会有所帮助。”

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