多年来,我们写了许多文章,赞扬了潜在客户服务外包商的现场访问。我们坚信与领导者和一线代理商握手,看到行动中的能力并亲身体验企业文化是评估和比较潜在合作伙伴的无形,不可估量但必不可少的最终步骤。我喜欢这些人吗,我可以和他们一起工作吗?

但是COVID-19改变了这种可能性。我们离家人几乎不到六英尺,更不用说与陌生人握手了。我们许多人都在重新考虑非必要旅行的想法。而且,大多数外包客户服务公司都在利用广泛的在家工作模型,其设施的运行能力仅为以前的一小部分。

在这个新世界中,您将如何着手评估过程的无形部分?您如何跳出RFP的页面,真正看到正在实施的客户服务计划?

“你能看到自己在这里工作吗?”

当您走进潜在的外包商大门时,这就是要问的关键问题之一。这是一个主观的问题,但是答案揭示了很多有关您的公司与合作伙伴之间的文化契合的问题。当那扇门暂时关闭时,我们需要寻找其他方法来评估文化契合度。

合适的外包商可以得到它。理想情况下,他们在构建虚拟体验时已经具备了一些现有元素。也许他们在办公室进行了视频巡视–是的,在某种程度上,这是经过精心策划的,也许是生产照明和更少的人在四处闲逛,但是,乍一看,您的外包团队有一天将在其中工作。自然采光和开放式办公空间是否光线充足?如果您是代理商,您感觉每天都喜欢在哪里工作吗?

员工体验到底是什么样的?

视频之旅至少为您提供了进入物理空间的虚拟窗口,但是人们呢?

要求与一组座席而不是面对面的圆桌会议进行视频聊天。如果潜在的合作伙伴感到焦虑并坚持要求经理在场,那可以告诉您一些事情。如果您有半个小时的时间与一群特工自由交谈,那也可以告诉您一些事情。那是一个信任员工的合作伙伴,对员工的经验充满信心,并致力于与客户保持透明。

如果视频圆桌会议不成问题,而让我们面对现实,那么在现实世界中支持客户服务水平的同时协调座席圆桌会议就已经足够困难了,远程协调可能会面临挑战。因此,您的下一个最佳选择是要求提供员工视频推荐。是的,将对这些内容进行整理和编辑,但是这些视频的集体,连贯的潜台词应该可以告诉您一些信息。代理商似乎完全参与了吗?代理商是否感到公司对其健康和安全感到担忧?多样性优先吗?员工是否放松身心?他们是不是在谈论对您来说最重要的事情,例如与品牌及其特定客户的关系?该组是否包括老员工和新员工?他们是在执教还是在发自内心地说话(#trustissues)?如果这些视频是最新的-i。e。在家庭住所期间创建的–可能可以了解组织如何照顾这些员工。

您能看到自己与领导团队一起工作吗?

亲自进行实地考察始终是人头agenda动的日程。我们希望与相关职能领域(从IT到员工,从运营到财务到HR)的领导者一起努力,以便我们的客户了解并了解我们将如何全面合作-这是深层文化契合的地方检查来自。而且,我们始终鼓励潜在客户在现场拜访时间表中留出足够的时间,以便在办公室外共同用餐。您潜在合作伙伴组织中的领导者之间如何互动?他们自己的团队是否有信任和透明度?您想与他们一起工作吗?在虚拟环境中,创建这种动态动态显然是一个挑战。我们将与潜在合作伙伴的领导者进行仔细的协作-大量基于视频的对话,无论是正式的还是非正式的,都是必不可少的。超越销售团队–确保您可以访问高级领导团队。设置小组会议并安排由职能部门负责人组成的小组会议,并与副总裁和项目经理进行一对一的交流,他们可能是您的执行发起人和您的日常联络点。

客户对他们的评价是什么?

参考检查是任何外包客户服务选择过程的关键部分。在当今世界,您将获得关于准合作伙伴如何支持其客户的更清晰的画面。毕竟,危机揭示了性格–在过去的六个月中,地球上每个外包商的公司性格都受到了考验。当您寻求参考时,请考虑与他们的最新客户和长期客户交流。对于潜在合作伙伴提出的建议,他们将有不同但同样有价值的观点。我们的建议是您至少留出一个小时进行参考对话。让自己有时间谈论这段关系在COVID之前的稳定状态,以及在大流行高峰以及新常态期间的关键点。

在所有透明情况下,我们都知道,对潜在的外包合作伙伴的“幕后”观察并不会像您可以飞越办公室并走进大厅那样完全。调整期望并发挥创造力是目前唯一的方法。当然,现场访问的另一个价值是能够走出RFP的页面,并真正看到正在实施的客户服务计划。人员组成部分是必不可少的,但是您还需要机会评估创新,技术复杂性,劳动力管理流程以及其他您可能根本没有想问过的问题。您的准备工作是否得到了您的财务团队,营销团队,技术团队的支持,他们是否想知道他们是否在现场访问?

最后,如果您选择外包计划中的刹车,请问您的潜在合作伙伴在大流行期间是否有吸引新客户的经验?怎么样了 学到了什么?此外,虚拟站点访问实际上可能是将更快地添加到您的流程中的有效步骤。这将帮助您以单靠RFP无法做到的方式缩小供应商列表-一旦再次打开大门,与决赛选手进行真正的面对面访问将帮助您做出自信的决定。