团队协作为客户提供整体服务。因此客户变得忠诚。获得它的企业将享受忠实的客户,而其他人则艰难。

在一项研究中,有86%的企业高管表示缺乏合作或沟通不畅会导致工作场所故障。

员工同意更多。在该研究中,有97%的员工表示缺乏团队协作会对目标和项目产生负面影响。

无论您是想赢得更多忠实的客户还是使收入翻倍都没有关系。如果您的团队协作和协调能力薄弱,您将无法实现该目标。

但是您可能想知道,团队协作如何转化为客户忠诚度?

您的业​​务所缺少的协作魔术(以及如何做)

忠实的客户意味着您不太可能受到市场突然变化的过度影响:

  • 大流行,
  • 新竞争对手
  • 改进的老竞争对手
  • 自然灾害,
  • 您的营销,产品,服务或其他任何方面的错误。

拥有忠实的客户就像拥有针对意外事件的安全网。但这也就像拥有一支魔杖,可以成倍地发展您的业务。

但是,客户不仅会走进去成为忠诚的。

赢得忠诚度。

那么谁来做让您的客户忠诚的工作呢?

是的,您的团队-团队协作可以建立客户忠诚度。但是实际情况如何?

客户忠诚度是目标

要让买家坚持下去很难。企业每五年失去一半的客户群。但是,当您提高保留率时,结果是神奇的。长期坚持的客户

  • 购买更多产品的可能性是原来的五倍,
  • 可以在更短的时间内送达,
  • 对价格不太敏感,
  • 推荐新客户的可能性提高了400%,
  • 没有购置或安装费用,
  • 您尝试新产品的可能性增加了700%,
  • 他们会相信您的产品或服务建议。

一些行业报告称,通过将客户流失率降低了仅五个百分点,其利润就翻了一番。更重要的是?获得客户是昂贵且充满挑战的,

  • 获得新客户的成本是保持旧客户成本的六倍,
  • 忠实的客户在您的业务上多花了500%的钱,
  • 向新客户销售的成功率为5%至20%,而忠实客户的成功率则超过60%,
  • 新客户原谅错误的可能性降低了500%。

我敢打赌,您会很高兴有更多的客户

  • 推荐你,
  • 向您购买
  • 与您的品牌互动
  • 原谅你的错误。

是的,这些类型的客户是成功开展业务的基础。但是,您如何吸引他们呢?

设置一个忠诚度计划,并使您的团队协作正常工作。购物者喜欢忠诚度计划。实施忠诚度计划可以使您赢得客户的机会提高80%以上。

实现可持续客户忠诚度的一种方法是通过团队协作。

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团队合作可帮助您实现目标

团队协作将每个人聚集在一起,专注于客户的需求。研究人员发现,当产品开发专家与组织中的其他团队合作时,收入增长了160%。

是什么造成了收入的增长?团队在协作时可以更好地管理复杂性。

随着业务的增长,成本也随之增长-协作为复杂而烦人的问题提供了更全面的解决方案。

哈佛商学院前教授海蒂·加德纳(Heidi Gardner)博士说,

“为客户服务的部门越多,即使主要销售人员变动,客户在组织中的留任时间也就越长。”

Heider博士说,如果有一个以上的人为客户服务,那么由于关键销售人员离开公司而导致失去客户的可能性从72%降至10%。

合作减少了客户流失。更重要的是?更强大和更广泛的团队协作具有更多好处:

  • 降低客户获取成本,
  • 提高忠实客户的保留率,
  • 使更多的普通买家转向忠实的客户,
  • 降低技术和投资成本,
  • 提高客户服务和体验的质量。

那么,为什么公司之间的合作不够呢?它需要学习经验,一开始可能感觉很昂贵。然而,克服艰难开端的企业将永远受益。

通过团队协作释放客户忠诚度的3个技巧

团队协作可释放客户忠诚度。但是,如何应用呢?

收集并分析客户反馈

您的团队无法在黑暗中进行协作。协作团队需要知道客户想要什么以及他们如何为其解决方案提供服务。

因此,您希望收集客户对其产品或竞争对手体验的反馈。Survey Monkey,Typeform或Google Forms之类的工具可以帮助您收集有关客户想法的信息。

您还可以使用Beta测试平台在启动应用之前收集有关您应用的反馈。

从客户的回答中,您会注意到共同的主题和想法。做笔记,如果不清楚,请与您的客户联系以进行澄清。

不要做出笼统的假设。

从听众那里收集反馈时,请征得他们的许可以跟进后续问题和致电。得到他们的后续联系的同意,您就可以超越调查范围,参加访谈。

收集有用的数据

您应该以比调查和访谈更多的方式收集用户数据。像Hotjar这样的工具可以帮助您收集有关用户如何浏览您的网站或使用您的应用程序的信息。

聊天机器人等技术也可以派上用场。最好的聊天机器人配备了强大的跟踪和分析功能。他们能够监视您网站的访问者行为,基于此数据分配标签,并将其用于未来的营销工作。

但是,数据不必仅用于面向客户的交互。也收集有关内部沟通和活动的数据:

  • 了解您的协作瓶颈,
  • 已经在做什么,并且
  • 更好合作的机会

这些都是为团队合作做准备的关键部分。如果您的销售和客户服务团队已经在合作,请为他们的成功建模。如果您的团队成员从未在整个组织中进行过协作,请对他们进行培训。

收集数据以了解您的团队目前所处的位置,还了解您的客户如何使用您的产品并解决问题。查看您的客户服务和帮助台数据以获取有用的见解。

有效沟通

协作是关于沟通。这是关于发送清晰的消息,接收答复以及对收到的信息做出响应或采取行动。

如果通讯中断,协作就会中断。团队协作只有在团队沟通良好的情况下才能导致客户忠诚度。

那么如何加强团队沟通呢?

  • 将您的团队沟通带入专用工具,例如Chanty。电子邮件对其他方面更好,如果您的目标是高效的团队协作,那不是更好。
  • 消除公司下属与其主管之间的沟通瓶颈。
  • 根据他们的专业知识和优势对您的团队成员进行细分。您可以利用良好的资源计划软件解决方案来相应地管理团队成员的不同任务。
  • 为您的客户和团队建立知识库。70%的客户在联系客户服务之前会使用自助服务。

您想让最有能力的人员解决客户问题的各个部分。为了使卓越的客户服务水平成为可能,您必须消除信息和通信流程中的任何瓶颈。

有效沟通的最大缺点是信任。随着团队变得遥远,信任成为一个更加重要的问题。刻意营造团队成员之间的信任环境。

T-Mobile通过团队合作提高了发起人净得分

T-Mobile已实施了自助服务系统,该系统一开始就运行良好。客户使用公司的自助服务,只有在遇到自助服务无法解决的困难问题时,才联系T-Mobile的代表。

对于服务于4000万人的网络,需要专家帮助的一对一呼叫的需求增加了。很快,客户代表无法处理他们收到的大量请求。

然后,该公司设计了一种类似于B2B中常见的策略。一个由47个高度专业化团队成员组成的小团队将管理一组客户帐户。他们将这种以客户为中心的模型称为专家团队(TEX)模型。

位于奥斯丁的TEX团队可以为费城的125,000名客户提供专门服务。

每个团队包括

  • 团队负责人
  • 四位专职教练,
  • 八位技术专家可协助解决复杂的软件和硬件问题,
  • 客户解决方案专家可以帮助您发现趋势并解决持续存在的问题,
  • 一名资源经理,负责员工的计划和管理,以及
  • 32次

内部TEX团队可以在需要时从外包TEX团队获得帮助。在其他积极成果中,这种协作式客户服务方法使T-Mobile的净发起人得分(NPS)提高了56%。在随后的几年中,T-Mobile连续被尼尔森和北美其他CS排名评为客户服务的最佳无线提供商。

轮到您了:将团队协作发挥作用

您可能没有资源激发围绕您的客户服务的专业团队。但是您仍然可以根据您的资源调整TEX模型。

例如,您可以有一个兼职的团队来支持客户服务代表。让人们兼职从事不需要他们参与的角色,这对于小型企业或初创企业而言非常有效。

无论您的企业规模大小,都可以使用协作来保持客户忠诚度。糟糕的客户服务是客户流失的首要原因。您可以借助有效的团队协作来结束这种下降趋势。