将客户转变为粉丝是减少客户流失的最大机会之一,但在确定对品牌的忠诚度时,消费者不乏选择的余地。减少客户流失的关键是了解客户为什么会感觉自己的方式,尤其是当他们的情绪随着时间变化时。

当您准确衡量客户情绪和行为变化的变化时,您可以在适当的时间和地点进行干预,以免为时已晚。然后,您可以根据客户群的感受来跟进客户群,并通过实施和倾听他们的反馈意见,将贬低者转变为推动者。

但是在执行任何上述操作之前,需要分析四个指标:

  1. 当前客户流失率
  2. 客户生命周期价值(CLTV)
  3. 客户获取成本(CAC)
  4. 客户努力得分

让我们来看看每个。

1.计算您当前的客户流失率

如果您不知道自己的基线,就无法改善。

减少客户流失的第一步是了解您的出发点,这意味着衡量您现有的流失率。

根据您的业务和客户数量,您可能需要每月,每季度或每年计算流失率。例如,如果您有成千上万的客户,那么您可能希望比只有几十个客户更频繁地计算客户流失。

专家提示:尽管客户流失率和客户保留率告诉我们相似的信息,但它们是不同的指标,因此应同样对待。保留是固定的,而流失是追溯的

2.衡量客户生命周期价值(CLTV)

CLTV不仅告诉您每个新客户价值多少,而且还告诉您收购该客户可以支付多少费用。

对此健壮指标的清晰理解可以用于许多目的。CLTV可以指示您的应用程序是否成功,可以提醒您客户忠诚度的强大功能,以及预测增长的工具。但最简单的是,CLTV决定了您的移动营销预算。它不仅告诉您每个新客户价值多少,而且还告诉您收购该客户可以支付多少费用。

在评估其移动应用程序的运行状况时,许多营销人员会自动转向每用户平均收入(ARPU)和每安装成本(CPI)。但是,尽管这可能是一种常见的做法,但仅依靠这两个指标仅能提供一张图片。缺少的是对客户的全面了解。

CLTV是一种简单但功能强大的启发式方法,可为客户在使用应用程序的整个过程(“生命周期”)内为移动应用程序的健康做出贡献的有形和无形价值都分配了美元价值。有形可归结为我们已经知道的:每用户平均收入和每次安装成本。无形资产深入客户的旅程,将价值的定义扩展到其货币含义之外。考虑到客户忠诚度,满意度,敬业度和保留率等无形因素,LTV可以对您的应用程序对客户关系的价值进行更真实的评估。

怎么做:客户生命周期价值可以分为三类变量:获利,保留率和病毒性。尽管有多种方法可以进一步分解这些变量(当然,每个企业对获利,保留率和病毒性的定义也不同),但我们建议使用此模型作为将这些变量转化为具体公式的起点。

3.确定您的客户获取成本(CAC)

成功或失败通常取决于了解您的数字。

只要平均客户生命周期价值(CLTV)超过客户获取成本(CAC),您的营销支出就会获得正的投资回报。这样,当且仅当您的回报为正时,规则才会继续在营销上进行投资。

在移动应用程序世界中,客户获取几乎总是归因于每次安装成本(CPI)。这是通过将广告支出除以该特定广告系列带来的新客户数量而得出的。

如果获取一位客户(一次安装)的成本比该客户可能产生的收入少,那么就刊登广告。如果不是这样(通常在数量惊人的应用类别中就是这种情况),那么您首先需要找到一种方法来提高保留率,增加ARPU或增加引荐以重新平衡等式,然后再从经济上考虑对应用安装进行投资广告。

进行更深入的研究: Hubspot 在2020年发布了用于计算,理解和改进CAC 的综合指南。如果您不熟悉CAC,请从这里开始。

4.计算您的客户努力得分

您的奉献真的值得付出努力吗?

无论您的产品或服务多么出色,如果客户参与度太高,他们都不会留下来。无论您的行业是什么,竞争对手都在那里-如果您的产品挑战性太大,那么您的客户可以选择。客户工作量评分是一个通俗易懂的短语,可以帮助您了解客户与您的产品或服务进行交互的难度(例如,进行购买,解决客户支持问题,注册等)。根据您的业务和移动体验,在衡量客户工作量时,需要考虑多种指标,包括NPS,李克特量表,情绪面孔等调查响应。但是,无论您决定衡量客户的反馈意见如何,目标都是深入了解使您的产品易于使用或难以使用的原因。

衡量客户工作量是客户关系基础的一部分,但这不是灵丹妙药。例如,客户努力得分可以帮助您预测未来的购买行为以及客户将您的品牌推荐给其他人的可能性,但是它不能使您深入了解客户与您的品牌的关系。

试试看:就像没有单一的方法来衡量客户满意度一样,也没有单一的方法来衡量客户努力。许多公司通过以不同方式调查客户来衡量工作量。Apptentive建议从简单的是/否问题开始,例如“您爱我们的公司吗?” 并从那里提供给客户各种基于他们的响应共享反馈的方法。