简介
B2C销售包含广泛的产品和服务。本文将不关注诸如日常必需品之类的低价商品消费品,而是关注中高价B2C产品和服务的销售。例如,抵押贷款,汽车贷款,保险,杂项金融服务,健康保险计划,汽车,高端消费电子产品,通话计划和家庭安全服务等产品,对于一般的消费者销售代表而言,变得越来越复杂。

B2C与B2B的销售
虽然企业对消费者(B2C)的销售和企业对企业(B2B)的销售都涉及相似的步骤-连接,销售和优化,但还是存在一些差异。

1. B2C销售的压缩程度要大得多,在这种情况下,通常由一位决策者做出更快的购买决策。没有12个月的销售周期。

2. B2C销售涉及的对话要少得多,并且每次对话的赌注可能更高,尽管每笔销售的价值平均不如B2B那样高。但是,B2C销售额比B2B销售额高得多。此外,B2C消费者的终生价值不容小—,根据行业和客户的不同,可能高达数百美元甚至数万美元。

3.客户服务和销售在B2C销售中更加融合。与一个销售代表的一次对话可能包含售前服务,销售,甚至在某些情况下甚至还包含售后的入职和服务,并且执行不佳甚至会毁灭销售。

下图说明了这些差异,该图显示了B2C和B2B销售额位于交互规模或数量与客户交互中销售和服务的融合的二维框架中。

•B2C销售代表主要是千禧一代和Z世代。他们的收入不高,该组的客户流失率高于年长工人,这是您在B2B销售中更可能发现的人口统计数据。
•人们可能会认为只有B2B产品很复杂,但是消费类产品也越来越复杂。由于快节奏的创新,它们也继续扩散,这使得销售代表难以跟上。
•考虑到销售和服务的融合,B2C代表需要具备多种技能,并且脑袋里要有20磅重的大脑!
•由于例行查询和客户交易是自动化的,因此B2C销售代表必须处理更复杂的销售互动。
•B2C销售代表出生时一只手拿着一块银牌,另一只手拿着GPS设备。它们习惯于直观的数字工具和从驾驶汽车到投资的一切操作的自动化指导。他们希望在销售对话期间在工作场所中使用相同的技术指导,但令他们非常恼火的是,他们在工作中找不到它。
•千禧一代和Z世代的关注范围比老年工人和仇恨培训低。他们宁愿使用实时工具指导对话来学习工作。

实际上,根据波士顿咨询集团(Boston Consulting Group)的研究,在银行和金融服务领域,最高销售代表的业绩好于最低销售代表的八倍。

错失的机会
虽然在B2C销售过程的连接和优化阶段中,技术的使用并不罕见,但仍然存在重大问题,例如渠道孤岛,需要大量编程和自定义的“清单”功能以及最佳技术供应商之间的巨大差距。 -拥有实践领域的专业知识,公司在“销售”阶段几乎没有涉足自动化和扩大与消费者之间的对话的问题。这为有远见的公司提供了利用技术并获得市场份额的巨大机会。

秘诀
在于:对话式销售指南当在联络中心,分支机构和零售店中部署时,人工智能和知识驱动的对话指南可以帮助解决上述挑战并促进B2C的销售。对话指导可以使大多数(即使不是全部)代表和最佳代表一样出色,同时完全自动化不太复杂的自助式消费者购买。

运作方式
对话式指导会根据客户的情况和不断发展的对话,在遵守行业法规的同时,向他们提示要问的下一个最佳问题和要采取的下一个最佳步骤,从而增强了代理人的能力。可以从政府法规和高层代表的会话专业知识中将业务规则和会话专有技术捕获到系统中。

该技术还可以部署为数字自助服务。它可以使与客户进行的不太复杂的销售对话自动化,甚至可以提供“长期的”虚拟指导,以使消费者切实可行并准备购买您的产品。例如,如果银行由于财务状况不佳而拒绝给消费者贷款,则虚拟教练可以随着时间的推移以个性化的方式指导消费者进行下一步的最佳步骤,以实现财务健康。当消费者准备购买时,可以进行对话指导(无论是自助销售还是代表协助销售)以“完成交易”!工作中的对话式销售指南
我们看到该技术已被广泛采用,尤其是在银行,金融服务和保险(BFSI)领域。这是我们客户的几个例子。

•一家全球银行使用我们的AI指导工具来回答有关产品的问题,并遵循合规流程来帮助客户选择产品,进行销售并上架销售。在对话指导下,银行能够将代理商培训时间减少40%。此外,随着代理商变得更有效率,他们的生产力几乎翻了一番。

•纳税准备巨人利用我们的AI指导通过聊天机器人回答纳税人的问题,同时在交互过程中寻找追加销售的机会。当机会出现时,它将对话转换为销售代表,而销售代表又利用对话指导来出售高级服务,处理有关税费的问题并提供建议。

总结
跨销售和服务客户​​互动的会话指导不是“天上掉馅饼”的概念。具有远见卓识的公司已经在这样做,以卖出和提供竞争对手的产品。为什么不赶上竞争对手呢?您的收入将得到快速提升,您的销售主管将睡个好觉,因为所有销售代表都将成为最佳销售代表!