多年来,我们看到了各种沟通渠道的激增。随着这种增长,真正的挑战在于选择适合您业务的正确通信。寻找客户交流中的新兴趋势并开始适应这些趋势也很重要。

随着业务规模的扩大,能够与每个客户进行有效沟通变得更加具有挑战性。为了在这个竞争激烈的市场中生存,一个关键因素是加强客户沟通。

什么是客户交流?

客户沟通是通过几种不同的方式与您的客户进行沟通,从电子邮件营销到电子账单提示。通常,所有代表公司与客户进行的通信。让客户满意是所有业务的最基本要求。与客户交流时,听起来似乎很简单,但要注意几件事。从管理客户沟通到有效地将其传达给客户,我们已满足您的所有需求。

什么是客户沟通管理?

客户沟通管理(CCM)是公司用来管理其客户沟通的创建,执行和交付的策略。通常,这是通过集成用于与客户沟通的各种工具并向每个面向客户的团队(包括销售,市场营销和客户服务)提供单一视图来完成的。

借助有效的客户沟通管理,您可以调整消息传递的方向,并确保与渠道无关的相关和一致的沟通。

CCM与CRM有何不同?

客户关系管理管理业务及其客户之间的交互和关系,属于CRM的更广泛类别。它们有几种不同的方式。

为什么客户沟通很重要?

这里有四个职能,制定有效的客户沟通计划对业务增长至关重要。

→销售:客户沟通为您提供向上销售和交叉销售的机会。通过建议类似的产品或购买其升级产品,可以促进销售。积极寻找和利用推荐的推销员的收入比不推销的推销员高4至5倍。

→客户忠诚度:与客户的良好沟通获得信任,并使他们希望选择您的服务而不是其他人。这样可以建立客户对您企业的忠诚度。由于出色的客户支持,产品,评论,建议等,80%的客户也获得了客户忠诚度。

→品牌意识:当您与客户进行清晰的沟通时,他们会记住您的品牌并也会谈论它。客户的口碑是您最大的品牌推广。74%的客户还同意口耳相传在购买决策中起着关键作用。

→支持:沟通就是您的客户支持的基础。良好的客户沟通将创造积极的体验,并使他们回头再来。保留现有客户的成本是获得新客户的6至7倍。

有效的客户服务沟通的10个步骤

1.在多个渠道上提供支持

由于有不同类型的客户服务渠道或可用的通信方法,因此必须通过多个渠道提供支持。您的客户群由不同的客户组成,每个客户都有一个首选的客户支持渠道。但是,跨不同渠道提供一致的支持也很重要。做到这一点的最佳方法是选择全渠道支持。这样,您的团队可以访问与同一客户的所有对话的单个视图。

2.提供个性化沟通

没有人喜欢像他们只是另一位客户一样受到对待。客户想知道您真的很在乎他们。至少要与客户的名字和热情的问候开始您的客户对话,这会给人留下良好的印象,并使他们感到被重视。

3.定位合适的客户

现在,借助某些数字营销工具(例如Google Analytics(分析)和Facebook业务页面见解),可以轻松地实现受众群体定位,从而为您提供合适的数据以定位合适的客户。同样,通过查看CCM或CRM中的数据,您应该能够细分客户群并将个性化消息定向到每个客户组。

4.设定期望

如果连接到座席的时间太长,客户通常会挂断电话或退出实时聊天。客户寻求电话或实时聊天支持的原因是为了立即获得响应。但是,如果让它们保持很长时间,将无法达到目的。客户仅等待几分钟,因此请确保您尽快回复客户。如果会有延迟,那么将等待时间告知客户非常重要。这可以通过自动应答系统或聊天机器人来完成。另外,当电话接通后,向他们打招呼并道歉很长的等待时间,或者感谢他们留下来或继续上网。这将创建愉快的客户体验。

5.保持客户更新

客户讨厌等待。但是,当他们根本没有收到您的来信或无法跟踪问题状态时,他们甚至更讨厌它。客户服务代表的责任是解决客户的问题和疑问。但是,如果这是您无法控制的事情,请向客户明确说明。不要说任何事情都会解决它,然后说不可能完成。这将影响您的品牌形象和客户忠诚度。

6.使用对话式语调

客户沟通中有一条规则可以使您的答案简短而简单。但是,用诸如“是”或“否”之类的一词回答客户问题,会中断对话,并为获得更多销售机会,品牌知名度,潜在客户和客户参与度打开大门。

例如,当顾客问“您有这件T恤的尺寸S吗?”时。您可以说“是。它是可用的,如果您想看一看,同一件T恤还有3种其他颜色选择

7.要有耐心和冷静

您每天都会遇到不同类型的客户。有些人可能有礼貌,而有些则很难。无论客户的行为如何,您都需要保持镇定并保持冷静。客户可能会因为沟通不畅而感到困惑,愤怒或沮丧,从而与您联系,或者他们无法轻松找到信息。通过耐心,您不仅可以更快地解决问题,而且可以专注于问题的更详细信息。

8.主动与您的客户联系

传统上,客户与公司联系以解决他们的问题。但是,有了正确的解决方案,您可以主动联系客户,甚至在他们与您联系之前就可以帮助他们。例如,如果客户将商品添加到他们的购物篮中但未完成购买,则可以主动联系他们并敦促他们完成购买。

9.采用向上销售和交叉销售

客户沟通为向上销售和交叉销售提供了机会。由于与客户之间已经存在某种关系,因此您可以根据他们过去的购买来个性化推荐。当客户购买产品时,您可以描述一些其他功能或对他们有用的类似产品。如果这些建议和功能吸引了您的客户,他们将继续回来以获取更多。

10.积极倾听,永不中断

大多数座席犯的一个常见错误是他们倾听以提供解决方案或解决查询。但是还有更多。首先,倾听要比提供回应要多。如果您不了解问题,将无法为客户提供完整的解决方案。您可能还会错过一些细节,使客户再次重复该问题,因为您一开始并不在意。另外,当客户解释问题时,切勿打扰他们。即使您预先知道解决方案,也要等客户完成后再提供解决方案。

基本的客户交流工具

如果您对客户沟通的所有事项感到不知所措,那就不要了。这里有一些工具和软件可以帮助您增强与客户的沟通。

  • 电子邮件软件:电子邮件是客户支持的流行渠道。通过将电子邮件软件与CRM软件(客户关系管理)集成在一起,您可以利用客户数据并向合适的客户发送后续电子邮件,还可以在单​​个窗口中访问与单个客户的所有通信。
  • 呼叫中心软件:电话支持是传统的客户支持选项,但它是允许实时交互的另一个选项。建议您购买基于云的呼叫中心软件,以提供无缝的电话支持。
  • 实时聊天软件: 41%的客户更喜欢实时聊天,而不是其他支持选项。配备实时聊天软件将帮助您与客户进行对话,并带来销售线索和销售量。
  • 聊天机器人软件:聊天机器人无需扩展您的团队即可提供24/7的支持可用性。将AI驱动的聊天机器人部署到您的实时聊天中,以缩短您的首次响应时间,还可以解决客户的所有常见查询。
  • 消息传递软件:借助Whatsapp Business,Apple Business Chat,Telegram,Messenger等,您可以在他们使用和喜爱的消息传递平台上轻松地与客户联系。通过服务台和消息传递应用程序的集成,您可以提供一致的客户支持。
  • 客户调查和审查软件:向客户发送调查表明您关心他们的反馈,并且也是促进双方之间与客户沟通的一种方式。这也将帮助您评估CSAT分数(客户满意度分数)。除了收集评论之外,还要通过感谢您的客户的正面评论来回应他们,并为负面的顾客道歉并解决问题。
  • 在线社区和论坛:在线社区和论坛是与目标受众进行交流的最佳方式。您的客户可以在此空间分享评论和提示,从而建立品牌忠诚度
  • 服务台软件:诸如Freshdesk之类的服务台软件是与上述所有工具集成的一站式软件。它将帮助您整理入场券并简化支持流程。购买优质的全渠道服务台软件将帮助您提供一致的客户体验。

总结思想良好的沟通将为您的客户创造良好的体验。这将使他们选择您的服务,还将您的公司或公司介绍给其他人。客户服务的成功在于使您的沟通更加以客户为导向。为您的支持团队配备合适的软件和工具,以便他们对客户有更好的见解。