聊天机器人在过去的几年中已经取得了长足的进步。技术上的改进使开发人员能够扩展机器人功能,而不仅仅是充当常见问题解答。如今,聊天机器人的自动化功能可以处理订单,执行财务交易,进行预订等等。(在此处查看其他智能功能。)

但是,就象机器人一样聪明,没有聊天机器人可以处理和解决您所有的客户查询。它根本无法回答人类可能提出的无数问题。技术根本还不存在,并且可能永远无法真正实现。但也许更重要的是,品牌不应该希望机器人来管理每个客户查询。

与人无关的机器人无法始终为客户或代理商提供最佳结果。聊天机器人和人工代理的结合使客户服务达到了新的高度。您需要的是一种聪明有效的方法,将组织独特的客户服务理念转化为适当的行动,从而使每个问题都能以最佳方式得到答案-不管是由机器人,人工代理还是将二者结合在一起。

为此,您必须注意与客户进行互动的对象,对象,时间和地点。您需要知道您的最高价值客户是谁,以便您始终可以将其路由给人工代理。您需要知道他们需要帮助的地方,以便由机器人来管理一个简单的问题。而这样的例子不胜枚举。

这就是人类需要聊天机器人的原因,而聊天机器人也需要人类–以及如何实现这种完美平衡,以提供超出客户期望的支持并产生可观的ROI。

为什么人类需要聊天机器人

毫无疑问,以自动化补充面向客户的角色可以产生出色的结果。麦当劳自助服务亭的推出就是一个很好的例子。通过为客户提供通过自助服务亭或收银员点餐的选项,麦当劳展示了将自动化与人为相结合可以实现的成功。以下是它带给客户和员工体验的一些好处:

  1. 自动执行大部分简单查询,使工作人员有更多时间专注于其他更复杂的任务
  2. 减少单调重复的查询以改善员工体验
  3. 迎合客户喜好–选择快速的自动化服务或更深入的人工参与
  4. 减少排队时间,进而改善客户体验
  5. 减少人为错误的机会
  6. 通过减少人员数量来产生投资回报

这些结果几乎相同地反映了智能聊天机器人可以为客户服务团队提供的好处。通过实施漫游器,漫游器可以自动管理大部分的前线支持,其中:

  1. 给代理商更多的时间来处理复杂的问题
  2. 减少回答重复性问题的单调性
  3. 允许客户在与漫游器或代理聊天之间进行选择
  4. 减少等待时间和队列长度(通过漫游器处理无限数量的同时对话的能力),进而通过更快的解决方案提高客户满意度
  5. 消除数据输入中的人为错误
  6. 通过降低服务成本获得可观的投资回报

看到这些好处的匹配程度如何!

为什么聊天机器人需要人类

机器人与人类之间的关系不是一条单向的街道。代理商需要机器人来提供更有效的支持,而机器人则需要代理商提供许多情况下所需要的个性化,“人性化”的服务。在我们最新的《2020年实时聊天基准报告》中,我们发现聊天机器人从头到尾处理了68.9%的聊天,尽管这一数据令人印象深刻,但它仍然表明许多查询都需要座席进行操作。

在某些情况下,总是需要人工协助:取消订阅,报告信用卡丢失或被盗或进行严重投诉。或者,主题很敏感,您的客户可能会更愿意向代理商解释其情况。类似地,一些人(尽管越来越少:统计?)仍然警惕或不愿与机器人进行通信,并且更喜欢只与现场代理交谈。为了满足这些客户的偏爱,至关重要的是,这些客户可以轻松地路由或从您的聊天机器人转移到人工代理,而无需重复自己的工作。

但是,需要特别注意的是,从漫游器到代理的转移并不总是仅出于客户的利益,它通常也可以使客户服务团队受益。这是因为并非所有查询都相等。例如,如果客户伸出手询问银行的营业时间,则可以通过漫游器轻松进行管理。但是,当同一位客户要求贷款时,这种高价值的交互作用可能会决定-根据您独特的客户服务观点-人工代理会立即接管以确保客户获得最佳体验,并且您将尽快,迅速地完成交易毫不费力地。如果您的聊天机器人无法执行此操作,请将其关闭,然后找到一个可以(我们可以提供帮助)的聊天机器人。

如何创建完美的聊天机器人-人(代理)平衡

要开始在聊天机器人和人类之间建立适当的平衡,您需要一个可以被当今数字优先用户广泛使用的机器人。无论您身在何处,您的漫游器都必须位于它们所在的位置。Comm100的AI Chatbot可以通过Web,应用程序内,Facebook,Twitter,微信,WhatsApp for Business和SMS服务于客户。您也不需要为每个通道构建单独的聊天机器人。只需选择您希望机器人可用的频道(提示:所有这些!),您就可以离开了。尽管您的客户会知道他们正在与机器人对话(并且您应该向他们明确说明以设定期望值),但是您需要一个能够理解自然人类语言的机器人。Comm100的AI聊天机器人利用了世界上最先进的NLP引擎,从而可以了解客户的目标并提供他们正在寻找的答案。更妙的是,为此添加了许多现成的集成,Comm100机器人可以代表您的客户开始执行操作-从跟踪订单和支付账单到预订航班。

通过解决一线客户服务问题的大部分,您的代理商将有更多时间专注于高价值的查询以及对您的底线最重要的客户。

正如我们之前讨论的那样,有时您或客户宁愿与代理联系而不是与机器人联系。您的漫游器必须具有这种灵活性,这一点至关重要。

首先,您的漫游器应该能够让客户选择随时与代理商对话。86%的消费者认为,在与聊天机器人打交道时,他们应该始终可以选择转移到在线代理商。您可以在Comm100 AI Chatbot中轻松设置此选项。

接下来,您需要一个可以自动识别您希望代理管理的对话的机器人。这需要对您的机器人进行有关主题的培训,这些主题是用术语表达的“意图”,您的客户可以从中受益。如果有对您来说很有价值的特定意图,您可以对其进行标记,以便当客户提及它时,漫游器会识别出该意图并将其自动转移到适当的代理商或部门。当机器人被问到无法回答的问题或访客是否明显受挫时,还可以训练该机器人来通知代理或升级对话。作为故障保护,您的代理还应该能够监视漫游器对话并在这种情况下接管他们。

包起来

聊天机器人永远不会取代整个客户服务团队,他们也不会取代。“人性化”对于客户支持仍然至关重要,距离这种变化我们还有很长的路要走。但是,如果以智能方式实施,则漫游器可以在无需任何人工干预的情况下解决很大一部分客户查询,从而可以减少团队规模,或者在支持量增加的情况下保持不变。