每个组织的VoC成熟度都有不同的水平。有些公司已经采用VoC多年,而其他公司才刚刚起步。

公司通常以以下三个短语之一开始:构建,成长或优化。从VoC入手的位置取决于您的成熟程度。

该框架对于每个公司都必须根据COVID-19进行审核非常重要,这很可能影响了您与客户互动的方式。

即使您拥有成熟的VoC计划,也要根据客户行为的变化以“初学者的心态”重新评估它,这一点很重要。

今天,我们将讨论建筑阶段。

焕然一新

在建设阶段,公司要么没有VoC,要么需要重新评估其当前的VoC计划并重新开始。

后一种情况下是适用于几乎所有的公司,如COVID-19无疑改变了一些关于客户体验。在许多情况下,客户体验已完全转变为数字模式。

此阶段通常持续一年,但是可以将重点放在最短的三个月,并且由于其基础性质,这是重要的一步。

获取基准

不管您出于何种原因想要构建自己的VoC,在构建阶段都可以从一个良好的起点开始进行关系调查,该调查向客户询问整体关系如何发展以及整体体验如何。

在此调查中经常使用NPS,这有助于查明客户与公司之间关系的强度。

这是评估基于COVID-19的客户需求和期望如何变化的好方法。他们期望与您互动的新方式吗?他们对与您联系的方式和速度感到满意吗?他们的需求和期望改变了吗?他们为您的产品或服务付款的能力是否发生了变化?他们现在在贵公司拥有的经验与竞争对手有什么不同?精心设计的关系调查可以回答这些问题,甚至更多。

关键时刻

根据关系调查的结果知道自己的立场后,您可以通过选择一个接触点来关注交易调查,从而开始将VoC计划核心的组成部分放在一起。

通常,很容易确定第一个接触点,如果接触不正确,这很可能会失去客户并流失。这是否根据最近发生的事件而改变了?现在是数字接触点吗?您是否正在评估这些数字体验并加以改善?

我们称此为关键时刻,这是一个开始的好地方。关键时刻可能涉及上述数字体验(网站访问,与客户服务聊天,应用程序体验),呼叫联系中心以及传统的亲自体验。

将点连接下一步是弄清楚如何从这一刻开始获取所需的客户信息,以便您可以收集有关该体验的客户反馈。

例如,您的组织中谁拥有通过您的网站进行的在线聊天信息?我们在这里讨论的是特定信息-客户名称,电子邮件地址,时间/日期,客户服务代表的姓名。也许这取决于您的IT部门。

之后,确定如何将该客户信息输入到VoC软件平台中是关键,在此示例中,在线聊天后调查可以自动进行。

设立目标

从这里,您可以进行目标设定。

目标通常包括总体客户满意度或NPS。

另一个常见的目标是一定比例的调查包含客户确定的问题(在这种情况下,目标将是获得尽可能低的分数)。

确定赞助商

建设阶段的最后一步是确定赞助商。

公司里的那个人对CX充满热情,完全支持VoC,并将致力于贯穿整个过程。

考虑公司总裁或首席执行官的角色-您需要他们的动力,才能进入下一阶段。

结论

构建阶段的关键部分是要记住,如果这是您的公司第一次实施VoC,则需要依靠专家来指导您。

寻找一个知道正确问题并在适当的时间向适当的客户提出问题的个人或组织,内部或外部合作伙伴。

专家可以帮助您确定关键时刻,与员工和主要利益相关者进行交流,帮助您了解初步结果,并确定应与谁以及何时共享哪些发现。

不要自己做所有这一切-好的伴侣会为您节省时间和金钱。