当您听到“客户服务”一词时,会想到什么?

您首先想到的可能是一个充满客户服务代理的办公室。它们聚集在办公桌或立方体上(尽管在可预见的将来可能不会)。由于电话仍然是受欢迎的联系渠道,因此这些代理商中的大多数都可能戴着耳机。其他代理可以通过数字渠道与客户合作:聊天,在线社区和社交媒体。所有人都坐在运行某种案件管理系统的计算机前,努力解决客户问题。

如果有更多时间,您可能还会想到幕后工作人员为代理商提供支持。管理层专注于指导员工和维持服务水平。客户服务应用团队不仅可以确保案件管理系统,还可以确保诸如自助服务(聊天机器人,在线社区和知识库)之类的其他工具有助于提供优质服务。说到知识库,代理商的一个子集或专门的小组可以创建,编辑,发布和淘汰文章。

听起来像是客户服务的完整图片,但这只是参与方面。要止步于此,您可能会错过其他也起着关键作用的人。

可能没有想到的是那些幕后支持客户服务的部门。统称为“中间办公室”和“后台办公室”。在中层办公室中,居住着更多的高级代理商或专家,他们可能与客户服务更加紧密地联系在一起。后台是支持公司非面向客户活动的部门所在的位置。中层和后台办公室的工作人员都在案件管理系统之外的系统中执行工作。客户服务与两者之间的良好接口会极大地影响客户满意度。

管理复杂的决议

客户普遍的不满是解决问题所花费的时间。当一个问题不仅仅是一个简单的问题时,通常是在有必要涉及到中层或后台时。

考虑客户想要更改现有保险单的情况。尽管代理商可以获取详细信息,但幕后的多个团队和流程可以执行诸如评估风险,生成新的政策文件以及调整自动付款扣除额之类的任务。尽管这是标准过程,但可能会花费一些时间,尤其是如果按顺序完成。

工作流程加快了这一过程。任务是从可以连续或并行运行的初始客户请求中生成的。由于使用的是工作流程,而不是人工流程(例如电子邮件),因此可以跟踪从启动到完成的进度。如果未及时完成任务,则可以自动重新分配或升级任务,以确保最快地执行任务。

永久解决问题

通常,客户问题不是唯一的。也就是说,有多个客户受到同一问题的影响,无论是流程配置错误,技术问题还是其他故障。这些类型的问题可能源于中后台的错误,并且根据问题的性质,可能会影响大量客户。想象一下,有很大一部分保险客户通过电子邮件错误地通知了他们的付款过期,如果三天内未收到付款,他们的保单将被取消。在此特定问题上,客户服务会遇到数量激增的情况,从而迅速将客户服务水平降低。可能会出现这些类型的问题。解决此问题的最有效解决方案始于客户服务。使用分析,可以尽早发现围绕该问题的异常客户活动。客户服务跟踪案件,并使用工作流将明显的错误通知计费部门。Billing从侧面调查并解决了该问题,确定了根本原因,并进行了纠正–人为输入错误。现在,该问题将不会持续下去,甚至不会影响更多的客户。工作流程通过通知客户服务问题已解决而关闭了循环。

防止停机

即使是如今可能被视为“离线”公司的公司也竞相完成数字化转型项目,以更好地为客户服务。而且公司还远远没有完成。据说到2023年将有多达7.4万亿美元投资于数字化转型。

对数字系统以各种方式服务于客户的日益依赖为客户带来了新的便利。例如,保险公司现在在线提供保单服务,例如报价,账户管理,文件检索和保费支付。访问这些类型的任务可以减少直接与客户服务部门联系的工作量。也就是说,直到这些系统出现问题。

通过主动监视提供给客户的产品和服务的运行状况,后台团队可以在中断之前提前发现潜在问题。如果这是不可避免的,他们可以提醒客户服务,他们可以主动将问题告知受影响的客户,并为何时服务恢复正常设定期望。

维持弹性运作

在大流行和衰退中,要说提供稳定和一致的服务对大多数公司而言都是挑战,这是一种轻描淡写的说法。孤岛运作只会加剧问题。

解决方案是弥合客户服务与中后台团队之间的鸿沟。它可以更快,更主动地提供服务,并可以永久解决问题。这些因素中的任何一个都可以提高客户满意度。总而言之,这改变了游戏规则。