在现场服务管理(FSM)中,最小的错误可能是出色的客户体验与失去业务之间的区别。严重影响客户满意度的“错误”之一是无法在首次修复时解决现场服务请求。

鉴于竞争和客户期望的演变环境充斥,露面还不够好。现场服务组织(FSO)需要确保到达现场的现场服务代理在第一次访问时就具有备件,技能和解决问题的信息。失败是没有选择的!现场服务代理商的回访增加了成本,并增加了客户流失的意外结果。

FSO在确保最佳客户体验的同时,面临着最大化效率,最小化成本的越来越大的压力。尽管增强品牌知名度,提供有竞争力的价格或聘请一流的现场服务代理商可以替代积极的客户体验,但没有什么比第一次修复更能吸引客户了。

什么是首次修复率(FTFR)

FTFR对运营中心而言是第一呼叫解决方案(FCR)对联络中心而言。定义上,首次修复率(FTFR)是第一次访问中解决的服务凭单的百分比。

FTFR公式或首次修复率

FTFR衡量您的运营团队如何有效开展业务,其中包括诸如所处理服务任务的复杂性和类型,现场服务代理商的经验和技能以及代理商可用的工具和资源的质量等因素。

FTFR是 FSO今年重点关注的主要指标之一,这有充分的理由-FTFR降低了成本,提高了运营效率,提高了员工生产率,最重要的是提高了客户满意度。

注意:尽管FTFR是高质量服务的指标,但在以下情况下不一定是这种情况:

  • 这是重复的问题,或者产品的保修期即将结束,因此需要经常维修
  • FTFR高,但是响应问题所需的时间短

在这种情况下,有必要结合使用FTFR和其他相关指标来评估服务质量。

FTFR为什么重要?

根据阿伯丁集团所做的独立研究的结果,FTFR与您的服务业务的成功紧密相关。表现最佳的公司中有20%的首次修复率为88%,而绩效不佳的公司中有30%的首次修复率为63%。良好的FTFR有两个主要好处。

提升客户满意度

首次修复率是客户真正关心的指标。除了指标本身之外,最重要的是“一访一”解决方案。此外,不仅取决于FTFR的当前客户关系,而且未来的商机都将受到FSO如何解决当今客户问题的极大影响。无论是续签合同还是转介业务,首次修复费率对于下一次销售都很重要。

盈利能力提高

当现场服务代理商在首次访问时可以找到问题的解决方案并解决客户的问题时,就会出现许多难题。FSO的长期生存能力的重要驱动因素是现场服务代理如何管理其时间和服务任务。

FTFR鼓励现场服务代理更好地管理其工作流程,安排时间并在更短的时间内完成更多任务。FTFR超过70%的公司的客户保留率达到86%,而FTFR规模较高的公司的年收入增长4%。

此外,如果您希望服务组织保持盈利,那么有效利用资源至关重要。通过改进FTFR,您可以明智地分配资源,并将其投资于下一个任务,而无需重复进行服务访问。

如何实现高FTFR?

尽管FTFR是影响业务盈利能力和客户体验的关键指标,但众所周知,FTFR并非易于实现的指标,因为很难根据服务单中的细节来定义问题的范围或一次访问。但是,您可以采取以下三个步骤来提高首次修复率。

提供必要的资源

客户倾向于使用他们选择的配置和定制来改造产品。现场服务代理很可能不熟悉这些更改,从而使代理难以实现FTF。因此,您需要投资于正确的技术,并使您的现场服务代理商能够获得解决首次访问客户问题所需的资源和见解。Freshdesk FSM强大的调度解决方案可以即时访问必要的数据,改善服务工作流程,并实现更好的协作。FSM工具还通过将服务任务快速路由到正确的代理程序来解决硬调度问题,从而增加了FTFR的机会。

专家提示:集成您的帮助台和FSM工具。确定问题范围所需的信息将在帮助台票证中捕获。可以通过FSM工具进行访问。配备了工作所需的所有必要信息,备件和技能,现场服务代理商更容易实现FTF。

重新定义服务成功

客户满意是一个不断变化的目标。常常会激励现场服务代理商关闭更多的请求并动动更多的扳手,而不是确保完美解决客户的问题。因此,重要的是使您的团队不仅拥有完成工作所需的工具,而且还应鼓励他们与客户保持联系,直到正确完成工作为止。考虑衡量服务团队对客户的成功程度,而不是他们满足SLA的能力。

专家提示:如果您的FTFR与客户满意度得分不符,请考虑如何定义FTFR并加以解决。

投资持续改进

实现成功和业务增长是团队不断的努力。FSM需要所有FSM团队成员(包括负责计划,工作流,通信方法和技术使用的人员)的协调努力。这样的无缝过程不是一overnight而就的。要使FSO达到竞争水平的现场服务性能和效率,就需要时间,精力和正确的FSM工具。

总结思想

首次修复率是跟踪服务团队绩效,改善客户服务和盈利能力的重要指标。但是请记住不要以表面的价值来对待它。考虑一下您如何测量FTFR。要更全面地了解团队的效率并确定服务流程中的差距,请考虑除FTFR之外还可以跟踪的其他指标。这样,您可以获得更准确的度量,可以帮助您确定需要改进的地方。