COVID-19大流行可能从根本上改变了我们周围的市场,但客户续订策略的基本原理保持不变。客户始终根据情感联系,财务状况以及他们对服务可以带来持续价值的信任程度来制定更新决策。

在当前的危机中,联系,财务和信任这些要素的重要性仅在增加。当前环境造成的最大变数是一种无助感-流失的原因已超出客户或企业的控制范围。这不是完全正确的。在牢固的客户关系下,您和您的客户应该能够共同努力,在这段时间及以后的时间里规划成功之路。该对话涉及大流行之前所采用的相同更新策略。您只需要使它们适应当今的敏感性即可。

如何鼓励续约

保留客户是SaaS和订阅行业的命脉。业务数字化使客户能够寻求灵活,个性化的业务解决方案,这些解决方案可在持续的合作伙伴关系的整个生命周期内分散间接费用和资本成本。SaaS模型创造了一种平衡,即随着时间的流逝,客户获得持续的业务价值,而企业获得了可靠的,不断增长的收入来源。

如果双方要继续蓬勃发展,这一进程就必须忍受当前的大流行条件。尽管有明显的经济力量在起作用,可能会改变B2B公司之间的通常现金流量,但如果可以保持价值交换,这种关系就会维持下去。

对于SaaS企业,这意味着适应传统的客户续订最佳实践以适应当前条件。目前重点关注的三种策略是:

  1. 展示价值
  2. 尽早开始思考更新
  3. 使续订无摩擦

考虑到当前大流行的压力,清单上的最后一项策略特别重要。但是,从本质上讲,续约对话始终是对价值的考虑,因此这就是我们开始讨论的地方。

1.证明价值

只有在经济压力时期,价值才变得越来越重要。历史表明,在金融危机期间,被视为可靠且物有所值的产品始终表现良好。您与客户的关系是相同的。如果您拥有通过实现业务目标来推动增长和创造价值的可靠记录,那么您的客户至少将至少保持持续更新的意图。

如果您的客户现在没有看到价值,则可能需要分析他们对产品的使用情况,并提供针对特定功能的培训,以使他们的业务受益。或者,提供用户组聚会,其他产品用户可以在其中共享对他们有用的技术。

您现在可以做的最大的事情就是在这场危机中为您的客户提供支持,并在增长过去之后回到增长之路。您可以更改财务协议以反映不断变化的业务环境,加速引入更适合数字交付的新产品功能,或者允许在有限时间内访问可以为他们提供帮助的当前关键功能。

2.尽早开始思维更新

续订与日历上的周年纪念日或日期无关。客户续订是客户体验的直接结果,也是对最终决定之前的每次参与都做出情感反应的直接结果。在您要求客户在虚线上签名之前,客户可能会很早就决定与您的企业合作。

这就是最佳的客户续订策略从客户体验的第一天开始的原因。为为客户提供价值所做的一切努力使续订过程扩展了持续的关系。您可以通过以下几种方式开始采取行动:

  1. 重新校准客户健康评分
  2. 确定客户群中有意义的业务风险或机会
  3. 利用自动化来推动数字服务的使用
  4. 在续订之前预定天数执行有风险的续订路径
  5. 续签前预定天数执行无风险续签路径

这也适用于当前的气候。在开始为续订案例之前,您必须了解每个客户的经验。跟踪客户的健康状况,包括客户的成功,可以确定是否需要改变客户的合同或产品使用情况,以使续签更有价值。您可能必须开始提供一种已更改的服务,也许该服务侧重于培训而不是业务目标,或者着眼于合并而不是增长,然后客户才能找到足够的价值来续订。

3.使续订无摩擦

更新过程应该看起来像是正在进行的过程的一部分,而不是一个突然的问题。自动续订提醒可以提示团队成员在正确的时间启动续订流程,因此续订不会感到仓促或拖延。\通过尽可能减少人员接触点并在庆祝过去和未来的个性化广告系列中展示流程,消除任何尴尬。在经济不确定的时期,这种简化流程的策略变得更加重要。现在没有公司需要更多麻烦。如果您一直在与客户紧密合作,那么您应该能够个性化您的消息传递,并使续订过程只是保持紧密合作关系的延续。

客户续订策略依赖灵活的软件

持续的COVID-19危机所带来的资金和市场压力无疑将导致客户行为的改变。稳定更新多年的客户可能会突然面临无法控制的状况,从而导致他们的思维转变。除非您能够跟上客户所面临的不断变化的状况,否则这可能会影响您的续订率。

因此,您的客户成功软件应具有足够的灵活性以适应当前情况。您需要访问有关产品使用,许可,功能参与,最近的接触点,支持通知单和调查反馈的最新信息,以便了解如何满足客户的需求。您的软件应提供一个可视化的,跨部门的视图,以了解每个客户帐户的运行状况,以便您可以确定参与的优先级,利用机会并在流失之前进行打击。CS软件还应具有使用自动化功能在适当的时间提供适当价值的能力。

当前的大流行可能已经给市场带来了新的经济压力,但客户续订的基础仍然存在。使用全面的“客户成功”平台保持联系,然后提供可实现共同增长的持续价值。