今天,我们见证了由IT服务提供商,客户和供应商推动的广泛的客户服务改革。全球数字化转型正在颠覆传统的客户体验模型。数字时代已经改变了我们购物和与他人分享经验的方式。我们正在迅速将商业转换为在线模式,从而在网站,社交平台和移动应用程序上提供购物体验。

根据IDC的研究,全球2,000家公司的首席执行官中有三分之二将从传统的离线策略转移到更现代的数字策略,以改善客户体验,其中34%的公司认为他们将完全采用数字技术的优势在12个月或更短的时间内完成转化。

客户参与的规则也在发生变化。为了继续获得并留住客户,公司应接受并适应这些新动态。许多组织利用领先技术的力量来扰乱市场,并为客户提供更加个性化和令人愉悦的购买体验。他们应用基于人工智能,大数据和预测分析的智能软件解决方案,从而使他们能够收集和分析有关客户行为的大量实时数据,获得宝贵的见解,并建立更有效的营销策略。

在本文中,我们将探讨如何在放大镜下改变客户体验。我们还将概述与数字化转型在客户体验中的实施相关的当前趋势和光明的未来计划。

全渠道客户互动

数字化转型带来了数字服务日益普及的趋势。这意味着公司需要调查整个客户旅程并仅优化联系点。根据Deloitte的说法,60%的客户通过不同的渠道与公司互动,并且期望用户体验的一致性不受时间,地点,设备或任何其他媒介的影响。

公司应进行投资以创造流畅且易于访问的全渠道客户体验,以提高客户满意度并防止遗弃。全渠道方法意味着将数字渠道(移动,社交媒体)和传统渠道(呼叫中心,离线商店)融合在一起。

还需要开发一个美观且响应迅速的网站,该网站的移动版本以及独立的跨平台应用程序,以使客户可以随时随地通过任何设备与公司保持联系。全渠道方法还意味着组织应具有强大的社交媒体形象,并准备与各地的目标受众进行交互。全渠道策略有助于创建相互补充的客户接触点,并允许客户在不同平台之间切换。

维修连接的设备

在数字时代,服务团队可以使用连接的设备远程监视过程并分析设备数据以预测可能的错误并减轻风险。连接的设备可以实时监视资产状况,例如使用情况,温度和振动。它为服务和更有效的维护方法开辟了一个全新的领域。增强的分析技术和软件提供了新的令人难以置信的机会,可以提升客户服务水平,预测未来的故障并加以预防。

之前,我们只能将更正或预防性方法应用于客户维护服务。但是,今天,数据分析和物联网的技术创新带来了改进传统方法并应用预测性维护方法的机会。数据分析和连接设备的当今技术进步为改进传统方法和使用预测性维护方法提供了机会。

通过客户服务创造忠诚度

我们生活在一个互联的世界中。如今,许多业务流程已对客户透明。另一方面,无论好坏,客户体验都可以影响到数以百万计的人。人们在社交媒体,论坛和博客上分享产品的经验,以帮助他人做出购买决定。这就是为什么客户服务团队在建立客户对品牌的忠诚度方面比以往任何时候都起着至关重要的作用。

此外,考虑到获取新客户的成本后,许多公司意识到与现有客户建立长期关系的迫切需求。如今,客户服务团队应该特别有帮助和礼貌,尤其是在遇到危机时。服务团队需要接受良好的培训,并配备有帮助的答案,这些答案也可以在购买过程中帮助和指导客户。

客户支持团队应召集咨询,友好和乐于助人的沟通者以及优秀的倾听者。当今客户服务的最佳规则是雇用具有良好品格和态度的优秀人才,并对他们进行技能培训。

吸引用户体验

如今,在线渠道已成为整个客户旅程的重要组成部分。用户界面设计的质量以及通过这些数字渠道与品牌互动的体验,对公司总体上受其目标受众的感知方式有很大的影响。因此,我们意识到当前的状况要求公司在创建更直观的用户体验和实施创新的数字计划方面投入更多的资金。它们可以帮助公司提高客户满意度和品牌知名度。

建立客户社区

当我们与世界互动的一半是在线模式时,建立强大的客户社区至关重要。它有助于减少与支持团队的电话和请求数量,获得宝贵的客户见解,向人们介绍新产品或服务,与目标受众建立改进计划,并促进积极的口碑营销。

人与人之间的互动即使通过数字渠道发生,也可以在公司及其受众之间建立真实的长期关系。借助如今可用的Facebook,Instagram,Twitter和其他在线平台,品牌可以比以前更快,更轻松地建立社区。通过使用由人工智能提供支持的最先进的社交媒体监听工具,公司可以识别客户的偏好,行为,购买方式,并及时了解行业趋势。

它可以帮助品牌优化其满足客户实际需求的产品,并为其客户支持团队提供有关如何更好地服务于客户以满足他们的所有期望的宝贵信息。

更个性化的客户体验

现代顾客期望公司已经“了解”他们并为他们提供更加个性化的购物体验。据埃森哲(Accenture)称,75%的客户承认他们更有可能从知道其名称,购买历史并可以根据其先前的购买经验推荐相关产品的品牌购买商品。

好消息是,大多数客户会愉快地共享他们的数据,以使公司能够创建更多个性化的购物。为了利用这一机会,公司需要投资开发CRM系统。借助CRM系统,公司可以基于以前与品牌的互动来收集,处理,分析和研究与客户相关的数据。它将帮助公司向客户创建针对性强的信息,并提高其对品牌的忠诚度。

数字化数据的力量

对于公司而言,至关重要的是,在购买过程的每个步骤中,拥有正确的技术和软件来收集,存储,处理和分析与客户相关的数据。关于客户的所有数据都可以从不同的渠道流到一个集中的数据库,即使在通信媒体和格式之间存在一些中断的情况下,也可以使我们创建完美的体验。

细分的数据提供了机会,可以直接将客户资料与产品进行匹配,并预测客户需求以实时实现它们。公司可以使用来自社交网络和移动设备的数据来实现地理定位并根据预测分析执行高度针对性的操作。

此外,品牌还可以从移动调查,社交订阅源和其他在线渠道收集客户信息和反馈,以减少市场研究的成本,并更好地了解消费者的需求和痛点。

人工智能对客户服务的影响

人工智能正在以不同方式影响客户体验,从提供聊天机器人以类似于人的交流体验来增强客户支持,到为消费者提供实时建议的预测分析。

Forrester的首席分析师Maxie Schmidt评论说:“公司使用流内分析,可以分析发生的互动,并提供提示以帮助员工目前改善客户体验。AI算法还有助于进行微学习,因此员工可以近乎实时地实践以客户为中心的行为。”

结论

如今,我们可以看到数字创新,商务和人与人之间的互动令人兴奋的凝聚力,这些融合在新兴技术的支持下,融入了下一代客户体验中。为了保持竞争力,公司应该通过在各个领域(从团队合作到销售和营销计划再到客户支持)实施数字化转型,迅速适应新常态。希望这些见解可以帮助您从不同角度看待客户体验,并在2020年重新构想。