危机是生活中不幸的事实。世界上所有的计划都无法防止每一次紧急情况或防止每一种潜在的危害。但是,提前制定计划可以使您的企业在应对意外挑战方面的能力有所不同。

制定良好的客户成功危机计划可以帮助您与客户保持良好的关系。它可以减轻危机对员工的生产率以及(甚至更重要的)员工健康的影响。它还可以减轻应对突然变化的压力,因为提前制定协议可以使您和您的团队免于在紧急情况下做出艰难的战略决策。现在或将来,修改当前计划或制定新计划以优化企业的弹性永远不会太迟。

那么,良好的客户成功危机计划需要什么呢?

在危机中管理客户成功

一个有效的客户成功危机计划应该涵盖以下所有方面,无论您计划要针对哪种类型的危机。您的计划应:

  • 包含您当前客户群的360度视图以及将来的外观。
  • 采用面向目标的战略性方法来保护您的核心业务。
  • 促进团队成员之间以及与客户之间的无缝,一致的沟通。
  • 部署可提高敏捷性的系统,优化企业在任何情况下的适应能力和生存能力。

下面,我们将仔细研究良好的客户成功危机计划的所有这些支柱,以及为什么它们对危机准备至关重要。

保持清晰的客户基础

留住客户的前提是了解客户。尽管这是企业成功的核心要素,而不管其经济前景如何,但在危机期间,它变得尤为重要。收集,分析客户数据并对其采取行动,将使您的团队为客户提供最大的价值。确保您的团队拥有客户成功软件,他们需要轻松访问相关数据并细分客户,以提供个性化,可行的沟通,从而在这段时间内创造价值。

了解COVID-19危机对个别客户的影响并相应地调整您的期望非常重要。客户可能属于以下类别之一:

  • 有些人可能无法回复您的电子邮件。
  • 一些客户可能会说他们专注于内部物品。
  • 由于限制,其他人将寻求财务帮助。
  • 有些可能不会受到影响。
  • 一些客户可能会从危机的经济影响中受益。

查明受影响客户及其受影响方式的能力将确保您将时间和精力花费在需要引起注意的帐户上。

保护您的核心业务

危机计划的根本目的是确保企业在艰难时期和艰难时期的生存。因此,您的核心业务价值和目标应始终在战略中发挥核心作用。可能需要调整里程碑和截止日期,也可能需要削减预算,但是良好的危机计划将确保您的公司即使在异常情况下,仍将朝着长期目标取得进展。

同时,客户的利益仍应是您战略的核心。毕竟,他们的成功就是您的成功。在危机期间仔细跟踪客户流失率和保留率指标,并确保您的团队准备在客户升级时迅速采取行动。您的客户会记住您的企业在困难时期如何对待他们,无论情况好坏。在危机期间提供优质的体验,不仅可以帮助您留住客户,这将有助于您的业务持续发展,而且一旦危机结束,还将鼓励更大的以客户为中心的增长。

您可以在保护核心业务的同时帮助客户度过危机的几种方法包括:

  • 以较低的价格提供续订
  • 提供升级促销折扣
  • 免费向客户提供其他许可证

促进无缝,一致的沟通

在危机期间,沟通至关重要。特别是如果您以前在现场的客户成功团队被迫突然过渡到远程工作时,尤其如此。当灾难袭来时,您没有时间找到并切换到更好地支持通信和协作的系统。相反,现在就将所需的系统放到位。您的团队之间的沟通越好,他们越能协调和实施您的危机计划。他们与客户沟通越容易(反之亦然),则客户对公司的参与度和联系度就越高,他们越会留下来。

培养敏捷性以提高稳定性

在危机的混乱中,即使基金会动摇,您的团队也需要保持稳定。这不仅需要应急计划,还需要敏捷性。您的团队应该能够更新广告系列策略和剧本并快速实施这些更新。您无法负担沉重的客户成功解决方案,或者需要您遍历其他部门才能更改策略的客户成功解决方案。选择一种解决方案,让您的CS团队拥有所需的更新并在必要时快速进行调整。

应对COVID-19危机

一些危机,例如COVID-19大流行,似乎是突然出现的。如果您没有制定应对这种情况的危机计划,那么您并不孤单。优化企业的能力以克服企业此时可能面临的独特挑战还为时不晚。

为了更好地为我们的客户和商业领袖提供支持,我们开发了免费的COVID-19客户参与工具包,可为您和您的客户阐明一条清晰的前进道路。该工具包提供了最佳实践和模板,您可以立即将其用于以下方面:

  • 确定客户群中有意义的业务风险或机会
  • 向客户传达COVID-19的准备情况
  • 衡量COVID-19对每个客户的影响
  • 跟踪过去30天内的用户活动
  • 确定活动增加30%或更多的帐户
  • 跟踪新产品的使用情况
  • 如果对业务流失有负面影响,请确定有风险的年度经常性收入

实施您的客户成功危机计划

理论上,制定危机计划非常简单。您想象一场噩梦,概述其潜在影响,并制定策略以尽可能有效地防止或减轻这些影响。但是,在时机成熟时实施计划通常要复杂一些。变量会发生变化,情况可能会突然改变,而不会发出警告。您预测的效果可能并不总是与现实中的效果相匹配。

因此,拥有一个可以使实施客户成功危机计划尽可能简单的系统至关重要。一个强大的客户成功的平台可以很容易地调整与您的沟通和流程。它简化了数据共享,分析,对数据采取行动的能力,甚至在重大动荡期间都增强了凝聚力。就像一棵弯曲的树比坚硬不屈的树要持久一样,可以快速适应和扩展且毫不费力的平台可以成为决定您的企业如何度过难关的关键因素。