随着人们对大流行进一步蔓延的担忧逐渐形成,许多公司迅速将员工转移到了家中。尽管由此产生了许多挑战,但它仍使企业在包括客户服务在内的所有领域中都能够在有限的范围内保持活跃和生存。

现在,世界各地的国家已开始采取步骤,以取消居家条件,恢复职业和私人生活的某些方面。可获得政府指导,但企业仍保持谨慎。一项早期研究(在韩国的客户服务呼叫中心)显示了COVID-19时代封闭座位的风险,一些公司选择保持在家工作的立场。这使许多人相信它会继续存在。

对于任何企业来说,这些都是充满挑战的时期。可以理解,恢复正常办公室运作的正确时间和步伐仍然存在很多不确定性。客户服务依靠人员和协作来发挥作用。工作人员的安全一直很重要,当今的环境在联系中心环境中给员工的健康带来了更多挑战。

尽管在全球范围内都已关闭,但客户服务中的请求数量并未减少。此外,在可预见的将来,由于大流行而导致的劳动力不确定性。这是提供客户服务以及了解何时才是返回联络中心并管理该过渡的正确时间的挑战性时间。但是,就像在非同寻常的时期之前用有限的人员来帮助解决繁重的工作量一样,自动化(以多种形式)是弥补客户服务不足的解决方案。

工作流程

当使用术语“自动化”时,工作流通常是想到的第一个概念之一。它可以确保客户服务代理之间案例工作的可靠,可重复的移动。通过将工作路由和绕行到代理或团队以及时解决问题,它可以确保工作不会丢失或停滞。

有时,可以在客户服务范围之外找到解决客户问题的方法。单独的财务可以解决帐单问题,工程或制造必须处理产品问题和缺陷等。使用工作流,这些问题可以路由到适当的团队进行审查和处置。通过使该协作过程自动化,可以在部门之间寻求解决方案。客户服务之外的团队的人员也可能受到限制或不在办公室工作,因此,与使用手动流程时不同,工作流的路由和规则可确保不会丢失或延迟问题。保持状态和责任。

服务等级协定

说到延迟,当涉及服务水平协议时,时间起着更为重要的作用。尽管有些公司可能已根据当前的挑战重新谈判过,但客户仍然希望及时得到答复。

在这方面,工作流可以使过程自动化,以确保向前取得进展。在根据客户的服务水平协议为客户创建案例时,可以设置计时器。如果案件没有推进解决方案,则可以将其重新分配或升级。

自助服务

客户自助服务以多种形式存在:知识库,在线社区,任务自动化和聊天机器人是可以以某种方式利用自动化的最常见工具。考虑:

  • 客户对知识库文章中的不准确性或清晰度问题的反馈可能会触发与编辑的审查过程
  • 在指定时间段内没有答复或某些客户发布的在线社区帖子可以为客户服务代理生成案例,以供审核和回复
  • 可以自动收集标记为已解决的社区问题,作为新知识文章进行考虑
  • 可以通过在线表单提交来自动执行诸如注册产品,开设新帐户或重置网站密码之类的常见任务。
  • 聊天机器人会按照脚本化的对话对客户的问题进行分类,然后将其引向解决方案(也可以将其引向知识文章和自动化任务)

工作任务

自助服务渠道很有用,但并非总是能解决所有问题。在某些情况下,客户也可能绕过他们并自己创建案例。这种情况必须直接转给适当的代理人。通过依靠机器学习,该过程也可以自动化。

通过依赖先前的案例路由历史,机器学习可以分解案例的各种属性。这包括诸如问题类型及其优先级(可能与问题或客户的严重性有关)之类的详细信息。还可以考虑其他条件,例如客户的地理位置,如果他们获得优先服务,从特定团队获得帮助以及首选语言。使用此信息,机器学习可以使流程自动化,从而确保将案例路由到最熟练的技术人员来协助。

管理过渡

关于将员工带回办公室的最安全方式,仍然存在许多问题。实际上,我们曾经知道的可能永远无法回报,因为许多企业都考虑提供交错的回报或将办公室和在家工作相结合来开拓空间。

尽管许多客户服务继续以某种能力运作,但公司正在寻找最佳途径,以恢复正常状态。自动化已经以多种形式出现,并且已经在大流行前以某种方式被许多企业使用,这为企业提供了保证和连续性,因为这些问题尚未得到解决。