关键绩效指标(KPI)是衡量指标,显示了公司实现目标的效率。KPI可以用来衡量公司客户服务策略的成功,其支持的质量和有效性,其代理商的绩效如何等等。

测量KPI就像将您的汽车交给机械师。有时您这样做是为了诊断特定的问题,而其他时候您是这样做的,以确保一切运行顺利,并查看可以改进的地方。作为经理,您有责任评估公司的KPI,并根据调查结果对实时聊天团队进行适当调整。但是要考虑这么多性能指标,您如何知道从哪里开始呢?

以下是对您的实时聊天团队的持续发展和改进最有用的5个必看的KPI。

1.聊天次数

分析聊天次数似乎过于简单,但可以告诉您很多信息。在研究此指标时,需要注意以下几点:

•座席接受多少聊天,而不是拒绝或传递给其他座席?这将揭示代理人的工作道德,信心和绩效。

•您的实时聊天数是低于还是高于公司的目标?如果较低,则可能需要更改可见性和位置,甚至引入主动聊天策略。

•您错过的聊天次数是多少?如果过高,则可能需要在繁忙时段增加人员。另外,您可能需要检查平均处理时间,因为这可能表明您的代理在每次聊天上花费了太多时间。

•您的离线聊天次数是多少?如果该值很高,则可能需要更改工作时间或添加24/7聊天机器人来回答这些脱机聊天请求。

2.代理商利用率

座席利用率显示了座席在实时聊天,总结和其他生产功能上所花费的时间百分比,与“离开”模式或离线状态相对。可以如下测量:

每月实时聊天量x平均处理时间

一个月的工作时间x 60分钟

通常,以50%到60%的基准为目标。利用率太低可能表明存在人员过多和人员培训不足等问题。同样,利用率太高可能会导致聊天混乱,整理过程中文档出错,负面的客户反馈以及代理商压力大的问题。

3.首次联系解决

首次联系解决方案或FCR表示客户在首次与您的公司联系时是否已解决问题(在这种情况下,是在单个实时聊天会话中)。FCR被越来越多地视为客户服务中最重要(如果不是最重要)的指标之一。

当必须再次致电同一问题时,客户满意度降低了35-45%。这也有助于减少队列等待时间,因为客户不必再次回来寻求帮助。首次接触分辨率很难计算。如果此问题已作为转移解决,则仍算作首次联系解决吗?共识通常是不。如果座席第一次将客户问题标记为已解决但客户不同意该怎么办?同样,通常没有。有效衡量FCR的一种方法是,在聊天后调查中询问客户问题是否首次得到解决。

4.客户满意度

客户满意度(CSAT)是一项指标,对于确定实时聊天团队的成功以及公司流程,政策和产品的质量至关重要。可以通过几种方法来衡量客户满意度,但这是最佳选择:

• romoter 小号核心(NPS)是测量客户的意愿,推荐公司的产品和服务他人的索引。

• 客户工作量分数是由一个单问题调查得出的分数,该调查询问公司是否使客户能够更轻松地处理他或她的问题。

• 忠诚度评估可以检查客户是否仍然忠于您的品牌或开始在竞争中购物。

• 客户满意度调查是关于客户体验的调查,可以通过聊天后弹出窗口,电子邮件,客户访谈,焦点小组等来提供。

聊天后客户满意度调查通常被认为是最好的选择,因为它可以确保您不仅从经验丰富或经验糟糕的客户那里获得反馈,而且可以提供更加一致和准确的反馈信息。

5.平均处理时间

平均处理时间(AHT)是评估座席绩效的经典指标,是指每个座席平均在聊天上花费的时间。通过测量代理商的AHT,您可以帮助快速,简明地解决客户的问题。平均处理时间可以如下测量:

AHT =总聊天时间+处理的实时聊天的总结束时间数

为了平衡客户满意度和快速解决问题,您可能希望尝试将平均处理时间设为14或15分钟。但是请记住,平均处理时间因行业和所处理查询的类型而异。我们已经看到有些公司以理想的AHT短至4分钟来工作,而另一些公司的目标是20分钟!