客户服务团队只能向客户提供一个沟通渠道的时代已经一去不复返了。今天的消费者想要选择。他们想决定是否向您发送电子邮件,与实时聊天代理交谈,在Facebook上发布问题,甚至通过短信给您发短信。他们与客户沟通的方式不取决于品牌,而是取决于客户选择他们如何与品牌说话。

提供许多通信渠道通常被称为多渠道客户参与或多渠道客户支持。现在,大多数公司都提供此服务,这是获得良好客户服务的第一步-但还远远不够。

使用多通道,可以在单独的平台或系统中管理每个通信通道。这意味着通道彼此隔离,这会导致大量问题(我们将在下面介绍)。另一方面,全渠道将每个渠道智能地连接在一起,并允许代理从一个统一的控制台对其进行管理。

那么,为什么将每个通信通道连接在一起如此重要呢?为什么全渠道是提供基本客户支持和真正出色的客户支持之间的主要区别?

1.通过360度洞察力为您的代理商提供支持

由于全渠道客户参与将每个渠道融合在一起,因此座席可以查看每个渠道中每个联系人的完整对话历史记录。最重要的是,借助与CRM系统集成的真正的全渠道平台,他们还可以查看购买历史记录,网页访问和其他关键数据,从而可以360度全方位查看客户及其问题。

这使您的代理商能够为每位客户提供更准确,更有用的支持。借助如此众多的信息,他们还可以提供更多的个性化支持并建立更多的人际关系,使每个客户都感到被重视。

而且,由于座席对以前的对话具有完全的可见性,即使客户在座席之间传递或自己更改渠道,他们也不必重复自己。

2.提供更快的分辨率

使用多通道策略,代理必须在不同的应用程序之间不断切换以响应查询。这增加了复杂性并自然地阻碍了代理效率。

更糟糕的是,如果客户在一个渠道上伸出手,然后又在另一个渠道上伸出手,那么代理商必须花时间尝试查找所有相关信息,并从不同渠道将故事拼凑起来。这会降低分辨率速度,并导致更长的等待时间。使用全渠道,所有相关信息都可以在座席控制台中方便地组合在一起,以加快响应速度和解决时间。

一个全面的全渠道平台还将具有一个集成的知识库,其中包含可以同时面向客户和代理的帮助文章的存储库。您的客户可以从您的网站或实时聊天窗口中访问知识库,并自己找到答案,而无需与代理联系。如果他们需要更多帮助,他们可以轻松地与可以在知识库中搜索其他信息的代理商进行聊天。

3.正确的工作渠道

有时,客户会在最不适合解决其问题的渠道上与之联系。例如,他们可以在微博上发送有关帐单问题的消息,最好通过电子邮件解决。

因为在多渠道策略中每个渠道都是断开的,所以很难为客户和代理商在这些渠道之间进行平滑切换。有了全渠道,这很容易。该代理仅建议将对话从Twitter转移到电子邮件,然后(如果客户同意),从聊天窗口中的下拉菜单更改频道-对话在新频道上无缝地继续。

同样,如果客户通过电子邮件发送消息,但随后决定他们希望通过实时聊天进行交谈以获得更快的响应,那么他们也可以简单地通过实时聊天开始新的对话,并且座席将知道他们的问题所在并能够开始直接帮助。

4.工作的最佳代理

通过从各个渠道获得关于客户的深刻见解,使用全渠道平台的客户服务团队甚至可以在对话开始之前,将每个查询路由到最合适的代理商或部门。

经理可以设置聊天前调查,以帮助对客户问题进行分类,然后将其路由到最有帮助的代理商或部门。做好准备,并根据访问者的位置,来源,导航和购买记录等自动路由聊天。例如,如果VIP重复客户请求实时聊天,则可以将聊天自动路由到经验丰富的高级座席,以确保他们得到最好的待遇。或者,拥有特定客户经理的个人会向您的客户服务团队发送电子邮件-设置规则,以确保将这封电子邮件直接路由到客户经理,以获得最佳响应。

健壮的路由以及队列管理功能将确保正确的时间,在正确的团队中由正确的座席在正确的座席接听聊天。