由于冠状病毒(COVID-19)大流行,许多企业和非营利组织已经关闭或以有限的容量运转了几个月。可以理解,许多企业主渴望重新启动并恢复为他们的客户提供更全面的服务。

当我们展望幻想冠状病毒后的世界时,请务必记住,即使COVID-19的情况开始有所改善,我们仍然处于其中。

企业所有者在计划恢复某些正常操作时必须牢记这一点。实际上,“正常”状态在一段时间内可能看起来有很大的不同,因为我们大家共同努力采取预防措施,以克服这种大流行并保持我们自己和周围人的安全。

更重要的是,尽管这种流行病影响着我们所有人-全球各地-但具体情况因地点而异。尽管一些地区正朝着广泛的重新开放的方向发展,但其他地区仍处于完全锁定状态,并将至少持续几个月。这就是为什么在考虑下一步之前,请先查看针对您所在州的准则绝对重要。知道您所在区域的允许范围后,您还需要参考CDC的指南,以安全地重新开业您的业务。

请记住,“重新开放”可能看起来很多种,从长期的发展到主要依赖于社会疏离,再到向公众全面开放实体店,再加上安全预防措施。知道没有一种万能的解决方案,因此您需要根据自己的独特情况制定计划。就是说-您并不孤单。

使用本指南来帮助您计划重新开放的营销策略

在本文中,我将从市场的角度出发,指导您规划在冠状病毒感染后“重新开放”时可能需要考虑的一些事项-无论看起来如何。我们将介绍:

阶段1:计划重新开放

  • 你应该重新开放吗?
  • 围绕重新开放来计划营销和交流
  • 了解您的客户并进行敏感的沟通
  • 准备重新打开的清单

阶段2:以新常态重新开放

  • 宣布重新开放
  • 更新您的网站和在线状态
  • 创建公告电子邮件
  • 分享社交媒体公告并回复评论
  • 宣布重新开放的清单

阶段3:倾听,适应和成长

  • 调查客户并改善您的客户体验
  • 保持主动的客户沟通
  • 主动与客户沟通的清单

阶段1:规划您的重新开业或冠状病毒上市后

一旦确定了现在是时候重新开放了,您就可以开始计划如何与客户进行沟通。

了解你的顾客

营销就是要了解您的客户,因此在计划重新开放策略时请始终将他们放在首位。许多人不愿放松COVID-19期间采用的社会疏远做法。其他人则持谨慎态度,但渴望回到世界各地并光顾您的业务。您需要从各个角度着迷于客户,以便在您重新营业时最大程度地扩大业务。

请记住-人们现在可能很容易不知所措,并且更有可能与他们有信心的企业打交道。通过共享详细信息并快速响应任何问题或疑虑,尽力消除围绕客户体验的不确定性。

不要仅仅因为在您所在地区重新营业是合法的,所以客户会自动拥有足够的信心和安全性来与您开展业务。你需要分享究竟如何,他们可以放心地与你做生意,并展示给他们,你做你的尽职调查,当涉及到他们的安全。

您还需要接受一些人还不准备缓解他们的社交疏远做法。准备好为他们服务。继续提供在线购买,路边取货,送货和其他社交距离选项。

了解您的新常态并准备进行交流

客户在访问您的企业之前需要了解什么?详细逐步介绍您的新亲身客户体验。考虑以下问题:

  • 一次可以有几个人在您的位置上有限制吗?
  • 人们需要预约吗?或者,预订流程是否已更改?
  • 你的时间改变了吗
  • 您的产品/服务可用性是否已更改?
  • 您是否提供非接触式付款方式?如果是这样,客户如何才能确保他们可以充分利用这一优势?
  • 如果您仍然可以选择那些进行社交疏远的人,也请使其清晰可见。
  • 您的公司在做什么,以保持您的地理位置清洁卫生?
  • 员工采取了哪些预防措施来确保为客户提供安全的环境?他们会戴着口罩还是站在远处?互动会有什么不同?

处理所有这些问题和疑虑,并在人们提出要求之前解决它们。将您的答案随时准备在一个文档中,您可以在制作电子邮件,网站更新,社交媒体公告以及对客户查询的回复时继续参考和复制/粘贴。

最后,与公司中面向客户的每个人分享这些答案。即使在充满不确定性的时刻,这也将是为您的客户创造一致,清晰的体验的关键。

清单:准备重新打开

  • 列出您需要为客户回答的所有问题。使用我们上面的列表作为启发,但也要包括您的业务特定问题以及您在此大流行期间从客户那里得到的任何常见问题。
  • 输入所有问题的现成答案
  • 确保所有面向客户的员工都已阅读您的答案和重新开放政策。

阶段2:以新常态重新开放

现在您已经准备好重新打开了,是时候准备宣布重新打开了。您为回答上述问题所做的工作将在本练习中为您提供极大的帮助,因为您将在更新在线状态并准备发布重要的重新发布公告时参考这些信息。

更新您的网站

发布重要公告之前,您需要使用已汇编的有关新的正常程序的所有信息来更新网站。当您宣布时,您的客户将有很多问题,感谢您将他们定向到您的网站,该网站已经包含许多有用的信息。

使用以下提示,以确保您的网站对潜在客户有所帮助,因为缓解冠状病毒限制后,他们可以评估他们是否准备与您开展业务:

将最重要的信息放在您网站的首页上。其中应包括:
重新开放日期
更新时间
联系信息
指向有关重新开放和更新客户体验的更多信息的链接

在您的网站上添加专门用于重新打开信息的页面。将其分成多个部分,以使客户更容易导航。您需要考虑添加的一些部分是:
安全须知
客户体验
社会隔离选项
经常问的问题

在有关重新打开程序的页面上,逐步引导用户完成整个客户体验。向他们展示您已经全力以赴,并准备安全地为他们服务。如果您要客户带上自己的保护设备(例如口罩),请务必提前传达此信息,以便有人来光顾您的业务时不会感到意外。

如果可以包含照片,那就更好了!您的客户将赞赏您已尽力消除新体验中的任何困惑。

通过电子邮件宣布重新开放

一旦您的网站和其他在线状态更新了您的重新营业信息,您就可以向客户宣布重新营业了!

我们建议您重新打开公告电子邮件的重点放在三件事上:

  • 宣布重新开放
  • 对客户光顾您的业务表示感谢,尤其是在不确定的时期
  • 确保客户已采取所有预防措施以确保其安全,将其引导至您的网站以获取详细信息。

由于您将把客户引向您的网站以获取所有详细信息,因此您无需在电子邮件本身中包含所有重新开放注意事项和过程。但是,您将需要包括绝对必要的要素,以防万一客户感到兴奋并直接到达您的位置而无需先访问您的网站。例如,客户需要戴口罩进入您的公司吗?考虑在电子邮件中添加该内容以及您的更新时间。

并且在您的电子邮件中,请确保突出显示任何社交距离选项,例如路边取货,这些选项仍然可供那些愿意的人使用。

在社交媒体上宣布重新开放

您的社交媒体公告应重点关注与电子邮件相同的优先级消息,但应更直接,更直接,并更着重于引导人们访问您的网站。

准备好让人们参与您的评论并提出问题。快速简洁地回答他们的问题。如果重新打开的计划文档中尚未回答他们的问题,请添加这些问题,以便以后参考。您可能还需要考虑将这些问题添加到网站的重新打开页面中,以防其他人有相同的问题。

清单:宣布重新开放

  • 更新您的网站
  • 更新您的其他在线状态(社交媒体资料,“ Google我的商家”,Yelp以及其他拥有您的商家信息的网站)
  • 发送重新开放公告电子邮件
  • 在社交媒体上发布重新开放的公告,并监视您的帖子中是否存在客户问题

阶段3:倾听,适应和成长

这是史无前例的情况,我们所有人都将一起解决它。在这些新情况下继续经营业务时,请听取客户和员工的反馈,并以此来增强您的业务。

随着您不断进行调整和进行更改,请随时告知客户。他们将感谢这些更新,以及您即使在这些新挑战中也将竭尽全力为他们提供服务的承诺。

调查您的客户并使用他们的反馈
亲自和/或通过电子邮件调查向客户询问他们的经验。

使用负面反馈来调整和改善您的客户体验。分享积极的反馈意见(获得许可),作为社交证据,证明您的新客户体验令人愉悦且安全。

保持积极的沟通策略

随着您适应新的常态,运营和日常业务可能会发生变化。在此期间,不要害怕与客户沟通过度。每次协议更改时(无论是您清洁商店的方式还是客户与您的产品和员工的互动方式),请务必使您的客户保持联系并进行更新。

此通信将帮助您避免客户投诉,并确保那些访问您所在地的人知道会发生什么。分享您所在位置的图片,以帮助传达您所做的更改以及新准则如何促进您的业务蓬勃发展。

清单:重新打开后主动与客户沟通

  • 收集客户和员工的反馈
  • 使用该反馈来改善您的客户体验
  • 将这些更新传达给您的客户,并邀请他们再次与您开展业务,并继续提供有关他们的体验的反馈
  • 重复