随着企业度过世界历史上最大的经济危机之一,一路走来,我们汲取了很多教训。

最具影响力的结论是,许多公司根本没有做好应对重大紧急事件的准备。实际上,德勤(Deloitte)在2016年的调查发现,只有49%的董事会成员表示,他们的公司拥有针对可能发生危机情况的手册。而且,只有32%的受访者表示他们的公司从事危机管理的模拟和培训。

危机本质上是无法预料的,​​并且可以迅速改变人类经验的许多方面。例如,COVID-19大流行已经颠覆了数个庞大的行业,包括酒店,旅游和活动管理,从而导致全球经济下滑。

这些世界事件可能会导致业务危机,这些事件会威胁到公司的成功和健康。您公司的健康状况可能会以多种方式受到破坏,包括声誉问题,负面财务影响,员工伤害以及运营损失。

简而言之,您需要一个危机管理计划。

什么是危机管理计划?

危机管理的概念是指您准备和适当管理直接影响公司利益相关者,员工,收入和客户的紧急情况的过程。

危机管理计划是您公共关系的重要组成部分,因为它可以帮助您管理您在客户和目标受众中的声誉,同时也要关注员工的安全和福祉。

您的危机管理计划还可以帮助您保持生产率,并找到更快的方法来解决损害业务的重大问题。谁不想在紧急情况下省心?

有许多类型的危机可以威胁到您企业的未来,包括:

  • 自然灾害,例如飓风,地震和龙卷风。
  • 技术问题,例如网络犯罪(例如,信息盗窃,病毒攻击)。
  • 源于人为错误的意外灾难,例如机器损坏或起火。
  • 利益冲突可能会损害您的声誉,例如虚假谣言和媒体指责或篡改您的产品或服务。

您希望在所有这些灾难发生之前就制定一个危机管理计划。

制定危机管理计划的6个步骤

幸运的是,您可以主动并只需几个步骤就可以制定全面的计划。

1.进行风险评估并建立您的危机应对团队。

任何危机管理计划的最佳起点是确定可能危害公司健康的现实威胁。让领导参与进来,并组建专门的危机应对团队。

在建立危机应对团队时,请采取一些简单的技巧:

  • 将危机响应角色分配给公司不同领域的团队成员,包括IT,会计,人力资源,沟通,法律和风险管理。
  • 为您的危机应对小组任命一名负责人,该负责人希望监督该计划。
  • 根据他们对问题解决的反应方式,与他人的协作方式以及做出关键决策的方式,评估和评估最适合团队的人。

一旦组织了专门的团队,您就可以与高级领导团队和利益相关者一起编制完整的潜在危机列表,这些危机可能会破坏您的业务功能。

此相关风险列表应使您最大的脆弱性暴露出来。您对使企业变得脆弱的原因了解得越多,您就会做得更好。

一些潜在的风险可能包括产品召回,数据泄露,虚假信息损害声誉,营销活动中出现失误以及员工被盗。

2.分析每个危机的潜在影响。

使用潜在风险和漏洞列表,您可以进行业务影响分析(BIA)。这是量化每次危机可能对您的业务造成的潜在影响的过程。

BIA以最简单的形式识别因业务功能中断而造成的运营和财务影响。您需要考虑的一些最显着的影响包括:

  • 新业务机会的延迟
  • 业务支出增加,例如外包或支付加班费
  • 可能的罚款
  • 销售损失和潜在收入
  • 失去合同和合伙关系
  • 客户的不满和声誉受损
  • 客户流失

要进行BIA,请首先从Ready(一项全国性的公共服务活动)下载业务影响分析工作表,以帮助美国人为紧急情况做准备并做出响应。

然后,遍历工作表的每个部分。首先添加中断最有影响力的时间点,然后确定发生财务和运营影响时的中断持续时间。

对于运营影响,请列出将会产生的影响。例如,您的业务可能会因销售损失而产生负现金流。

在最右边的列中,您可以量化这些潜在的财务影响。根据业务中断的假设情况进行计算。

3.指定您可以采取的有效应对每种危机的措施。

在这里,您可以为与每种潜在业务危机相关的应急计划制定所有行动项目。确定每个响应所需的步骤,以及所需的资源以及特定的员工将如何提供帮助。

例如,如果您需要召回其中一种产品,则应急计划可能包括需要从客户那里退回有缺陷产品的物流部门,您的客户服务团队来管理与当前客户的沟通,以及您的营销团队到现场客户提问保持正面声誉。

4.与团队一起正式制定计划并最终确定计划。

在为每种潜在危机计划了行动项目之后,请完成行动计划文档并与利益相关者,领导团队和危机应对团队共享。征求反馈意见并共同完成计划

您还可以征求组织内其他重要员工的反馈,例如团队负责人。它们可以帮助您阐明可能被忽略的其他潜在障碍,从而帮助您巩固计划。

一旦获得了领导团队以及参与危机管理和应对的每个人的批准,您就可以将其发布并推广到您的公司。

5.教育您的整个公司。

不要仅仅发送带有记录的危机管理计划的电子邮件。这很可能会丢失到收件箱中,或者在没有太多注意的情况下进行短暂浏览。

考虑举行公司范围的会议或团队会议,领导者和经理可以在此会议上教育他们的团队关于在每次危机中的角色。他们可以引导他们完成危机管理流程,并回答员工可能遇到的任何问题。

值得定期与您的员工重申该计划的重要性,以便他们始终将其放在首位。考虑安排定期会议,尤其是在您扩大团队规模并增加新员工时。

在入职过程中对新员工进行教育,以便他们确切知道该怎么办以及在紧急情况下如何应对。这种内心的平静使所有人受益。

6.随着时间的推移,继续修订您的计划和流程。

您希望随着时间的推移不断测试和审查您的危机管理计划,尤其是当您的团队采用新技术并且内部流程发生变化时。每当您的企业发生重大变化时,请确保您的危机应对团队重新审视任何应急计划,以使其保持最新状态。

这就是为什么将危机计划保存在所有团队成员都可以访问的地方,以及危机应对小组负责人可以进行必要更新和更改的原因很重要。这些更新一旦获得批准,应立即为员工更新。

协调内部沟通,以便在更新危机计划时通知所有人。