想象一下:更好的培训。更多代理商。精简的技术。一个假期。命名,就知道了。

现在,让现实沉没起来。运行成功的呼叫中心意味着推动收入和业务增长。

但是,即使有证据证明服务团队在创造收入方面发挥着至关重要的作用,仍然很难为您所需的东西赚取预算。呼叫中心运行精简,就像我们在几周前谈到的那样。

您和您的高管都知道客户服务很重要。而且,如果没有忠实的客户,您的业务将陷入困境。但是,您实际上为公司的盈利贡献了多少?不使用市场研究的预测指标和数据,而是使用您的联络中心和座席绩效的真实数据。

当您可以给公司带来的价值上加一个数字(而您的高管也知道这个数字)时,您可以赚取至关重要的预算来扩大运营并推动更多业务收益。研究表明,公司为改善客户服务付出的每一分钱,其投资回报率在34%至400%之间。

让我们逐步介绍如何计算业务部门的ROI。然后,您可以使用发现的内容进一步改善呼叫中心的运营并实现利润丰厚的业务目标。

使用以下等式计算您的投资回报率:
您的呼叫中心投资回报率百分比= [(总收入–总费用)/呼叫中心总投资] x 100

首先,添加您的投资。

考虑一下与您的座席时间相关的成本,他们访问的资源以及他们使用的技术。列出联络中心的所有固定成本,例如建筑物的租金,小时工资和主管薪水。

然后,还要考虑所有可变成本。是否可以通过您的IVR完全解决互动问题,从而在几个月内削减了成本,而在另一些月份却增加了支出呢?您每月的业务活动起伏不定,您每月可以预测哪些支出呢?

查看这些费用类别以指导您:

  • 技术:

每个座席您在联络中心技术上花费多少?您是否需要为联络中心平台,票务系统和CRM的每个代理授权?而且,您是否雇用更多(或更少)的代理商来跟上业务季节性?使用WFM工具和预测预测以及供应商价格,可以掌握您的联络中心每个月要花费多少技术。

  • 租金和业务运营:

进行实体经营的成本是多少?您的呼叫中心空间租金是多少?电力,互联网和安全性如何?尽管这些费用与您的预算无关紧要,但对您的COO却很重要。当执行人员设置部门预算时,它们将被用于任何较大的公司成本分析以及您的每次联系客户成本。

  • FTE费用:

您的代理商和主管的平均工资是多少?而且,您的代理处理每次互动要花多少钱?如果您的电话平均处理时间为30分钟,则您与代理商的一次互动所花的费用至少是座席小时费率的一半。另外,IT花费了多少时间来支持您的业务部门?他们的时间也需要考虑在这些费用中。

  • 新员工采购和培训:

随着员工平均流失率坐在〜45%,你很可能会采购和雇用新的候选人每一个月刚回填的位置,更别说成长你的团队。每次失去代理人,费用是多少?您会花些什么招募,培训和扩展新的代理商?而且,当座位空着时,您会损失多少生产力?

在获得固定和可变成本的数字后,找到平均每月可变成本,并将其添加到固定成本中。

让我们来看一个可变成本的例子:

由于代理人的离职率不同,因此与代理人流失相关的成本是可变成本。一月份,没有座席离开您的呼叫中心。保留率为100%,您无需支付任何额外费用。但是在二月份,一些特工感到灰心。他们在贵公司工作了六个月,但很少有关于其绩效的对话。于是,三人决定跳船。而且,更换它们的费用为每台$ 15,000美元。这意味着在二月份,您的可变成本总额为45,000美元,到目前为止,您的每月平均金额为22,500美元。

现在,计算您对公司收入的贡献(以及如何省钱)。

您是否知道,要使新客户获得与现有忠实客户相同的收入贡献水平,成本要高出16倍?您经营一个创收业务部门。使用您的指标和呼叫中心运营分析来发现您带来的收益。

使用这些指标来查看您为底线贡献了多少:

  • 客户终身价值:

每个客户的平均任期是多少?而且,尽管他们与您有业务往来,但他们每年贡献多少可预测的收入?

  • 客户保留率:

平均而言,您每年损失多少客户?而且,当他们离开时,会留下多少可预测的收入?

  • 附加收入:

每年您现有的客户有多少新收入?

使用这三个指标来说明与新的客户销售收入相比,现有客户每年如何为您的年度经常性收入(ARR)做出贡献。

然后,查看据说具有较软ROI的其他指标和类别。它们可帮助您降低运营成本(增加最终利润),但与新收入或可预测收入没有直接关系。尽管如此,它们通常仍是对您的利润产生长期影响的指标,例如保留率,较低的FTE成本和CLV的增加。

诸如生产率,座席人员流动,IVR遏制率,平均处理时间和首次呼叫解决之类的类别和指标都与呼叫中心的成本(以及潜在收益)紧密相关。

我们知道,由于生产力低下,美国的公司总共损失了450亿美元以上。那么,代理商的生产力如何影响您的收入和利润?而且,您的代理商离职率是多少?通过降低该比率,您为公司节省了多少新聘用成本?在一个有100个座位的呼叫中心,将营业额减少5%可以节省17.6万美元至60万美元。

将所有绿色相加,就可以将总和插入ROI公式。

下一步:使用发现的内容改善呼叫中心的运营和投资回报率。

如此高的代理商营业额会偷走您所有的现金吗?还是生气的客户窃取了您的附加收入?查看指标和成本分析,以指导您进行改进。

如果解决IVR中的交互问题每月可为您节省大量资金,那么如何优化消息传递以对客户有更大帮助?您可以在哪里主动回答客户的问题并减少与代理商的交谈时间-降低每次联系成本和FTE成本?

使用这两种方法来分析和改善您的呼叫中心操作。

1.明确代理商对改善绩效(和削减成本)的期望。

《商业与变更管理战略杂志》的一项研究发现,明确的KPI可以提高工作绩效。事实证明,致力于一组清晰,共享的服务KPI的团队工作效率更高,参与度更高。这样的生产力可以减少老板的损失。(啊,好韵每次都会吸引我。)

为团队设定目标和期望,然后向代理商显示他们的进度,以免他们奔忙。并且,让您的座席了解他们的表现如何,可以提高生产力并鼓励更快(更准确的解决方案)。所有这些都为您节省了每次联系成本,FCR,生产力损失和代理商枯竭的病假所花费的美元。

2.着眼于节省成本的指标,以进一步提高投资回报率。

由于您可以将FCR和AHT之类的指标与业务成本(如FTE成本和每次联系成本)联系起来,因此首先要逐步改进这些指标。您可以将AHT降低1%吗?那么FCR呢?

当您指导代理商专注于这些节省成本的指标时,您便削减了运营成本以提高收入的净利润。实际上,我们的一个朋友最近告诉我们,在将代理商搬回家并为代理商提供正确的工具套件(以及他们所需的支持)之后,他们在大约两周内将AHT降低了4%。下降4%预计今年将增加76万美元的利润。