领导者如何为下一个常态做好最好的准备?服务蓝图可能是答案。

下一个常态是什么?

组织正在计划重新开放的阶段,包括确定客户如何安全地进行购买以及多少员工可以真正返回某些工作场所。

这是一项艰巨的任务,对于每个人来说,这确实是一种新体验。大多数工作场所并非旨在考虑大流行,并且客户体验的设计并非出于对隐形病毒的健康与安全的高度意识。

建筑师依靠蓝图来了解结构并确定重要的选择,例如在哪里砸墙。经验丰富的领导者可以将相同的理念和方法用于服务蓝图。

什么是服务蓝图?它与客户旅程地图有何不同?

服务蓝图旨在为客户规划未来的体验以及实现体验的后端流程和系统。

这听起来像是客户的旅程图,但是有一些区别。

  • 客户旅程图是从客户的角度出发,并着眼于他们的行为,感受,想法和需求。
  • 服务蓝图基于此由内而外的观点,并考虑了由内而外的需求。

服务蓝图传达了为您的客户提供最佳体验所需的人员,流程,系统和通信。

例如,考虑客户如何使用应用程序订购食品杂货。

  • 客户在其移动设备上访问该应用程序。
  • 他们根据看到的内容进行选择,然后选择复选框。
  • 他们在购物车中看到他们的选择。
  • 他们使用信用卡付款并安排交货日期。
  • 他们可能会收到确认函和交货的最新信息。
  • 然后将杂货送到。客户认为这是成功的!

客户旅程图将显示您的客户体验或您想要设计的体验。但是那些杂货不会神奇地出现,对吗?

服务蓝图会考虑客户体验,然后深入到“后台”事件。

  • 该应用程序需要后端技术和流程,以确保保存客户提交的信息。
  • 付款过程需要安全性和银行技术层。
  • 杂货必须由购物者选择,购物者需要安排时间以及其他层次的通信和付款方式。

如何建立服务蓝图

建立服务蓝图需要分几个步骤,最好的步骤包括细微差别和对整个端到端旅程的理解。出于本文的目的,让我们集中讨论三个关键方面:

1.绘制前端动作

前台行动全都与客户在整个旅程中看到和互动的内容有关。像我们的示例一样,这包括在应用程序上订购等体验。

我们可以认为Frontstage动作包含两个部分:

  1. 客户行动-客户在整个旅程中采取的行动。
  2. 员工行动-员工直接与客户互动所采取的行动。

一些客户行为独立于员工行为。示例包括:

  • 直接从应用程序订购,例如上面的示例
  • 使用自助结帐系统
  • 使用网站或其他技术

但是许多客户和员工的行为将具有多个交互点。例如:

  • 客户支持为客户提供直接的客户服务
  • 销售助理手动处理客户付款
  • 售后与客户联系的客户经理

跟踪这些交互是很有帮助的,我们可以使用交互线来做到这一点,这是在我们的服务蓝图中绘制的文字线,可以帮助我们跟踪这些交互发生的位置。

这是一条可以节省您时间的提示:在映射前期操作时,请使用现有资源(例如客户旅程图或净促销员分数(NPS)反馈)作为蓝图的参考点。

2.映射那些后台操作

幕后发生了什么?考虑:

  • 员工需要在后台完成的任务
  • 将客户转移到下一步所需的系统和技术
  • 交付承诺经验所需的过程

后台行动通常包括自己的“内部互动路线”。例如,员工可能会刷信用卡并等待系统的批准。

在此示例中,员工或客户看不到系统的工作方式。但是该系统故障的成功直接影响客户体验。

这些在没有直接可见性的情况下影响客户的过程称为支持过程。

服务蓝图有助于将所有这些潜在的愉悦或磨擦点带入视野。

3.使用蓝图创建解决方案。

服务蓝图不仅仅是描述行动和交互的文档。它们是可以弥补长期困扰的工具-不仅对于您的客户,对于您的团队也是如此。

  • 与公司利益相关者(经理,运营,IT等)共享您的蓝图,以使每个人都围绕着围绕客户的一个目标。
  • 使用它可以创建跨职能团队,这些团队可以清楚地看到他们的角色如何适应更大范围。
  • 为您的团队和客户解决最明显的摩擦点

您甚至可以使用服务蓝图来培训新员工。

下一个常态中使用服务蓝图的方法

进入我们共享现实的下一个阶段-无论可能是什么-都意味着为我们所知道的事情进行计划并为我们所不知道的事情进行调整。

服务蓝图非常适合于可视化交付的经验和要求。以下是一些利用当今服务蓝图的想法:

1.围绕以新方式交付产品和服务制定蓝图。

蓝图有助于围绕所需内容建立基础。

提供路边接送服务?员工,流程和系统真正需要什么?蓝图可以告诉您。

2.利用蓝图思考几种情况。

是否需要减少物理空间的容量?创建单向交通模式?服务蓝图可以提供帮助。

3.如果逐步开放,则可以针对每个阶段或时间范围调整服务蓝图。

制定第一阶段的蓝图,然后根据第二阶段,第三阶段及以后阶段的需求进行分层。

4.员工可能需要更多的时间,培训和工具来服务客户。

服务蓝图是思考与员工设定正确期望的真正资源的绝佳资源。

借助蓝图,员工可以帮助测试体验时刻,例如对客户区域进行消毒需要花费多长时间。时间期望可能会影响设定客户期望和衡量员工标准的方式。

5.让领导者加入。

对于高管而言,与实际客户体验相距许多层并不罕见。他们可能对新的安全程序对员工和客户体验的影响没有真正的了解。服务蓝图可以包含信息,例如启发整个组织中的主管和其他人员所需的平均时间。

服务蓝图是对客户旅程地图的完美补充

就像旅程图一样,服务蓝图与工件无关。他们那里有工具和资源。

现在是利用这些工具来为您的组织,员工和客户做最有效的最佳时机。