续约涉及稳定的收入基础。客户与您的关系扩展的速度决定了企业可以发展多快和多远。这样,能够准确地计算您的续订率可以使您深入了解客户成功团队的绩效。客户的期望比以往任何时候都要高,如果您无法交付终生的客户价值,那么您一直在努力建立的关系可能会以失败告终。客户续签率是企业保持客户利益和产生长期收入的能力的度量。至关重要的是,您知道如何计算续订率并采用能鼓励客户一次又一次续签的策略。

客户续订率计算指南

客户续订率仅在定义的时间段内有意义。您可以在几周,几个月,几个季度或几年内进行测量。定期进行这些测量有助于确定趋势。例如,您可以说出续约的效果如何,或者它们如何跟踪一年的广度。

要确定您的客户续订率,请使用以下公式:

客户续订率=续订的帐户数÷续订的应付帐户数X 100

因此,如果您在预期的52个帐户中更新了44个帐户,那么结果将是0.84。将其乘以100,即可获得客户续订的百分比,在这种情况下,为84%。

但是,并非所有帐户都是平等的,因此每个帐户的美元价值都存在差异。为了解决这个问题,您可以插入潜在和实际的美元价值来代替人数:

客户续约率=实际续约值÷潜在续约值X 100

因此,如果您从潜在潜在客户为14,000美元的客户那里获得了11,000美元,那么您将获得79%的续订率。

反向阅读这些更新统计信息将使您了解您的客户流失率。显然,如果您在特定时间段内保留了84%的期望值,那么您也会损失16%。这并不是流失的完全准确反映,因为它没有考虑在预期续订之前就取消的帐户,但是它确实显示了这些指标之间的密切关系。

了解更新和流失

订阅即将结束时,有两种可能的结果:续订或流失。无论哪种情况,客户通常会在订阅截止日期之前很长时间决定维持或终止与您的关系。

一般来说,如果满足以下条件,客户将续订:

  • 该产品在订阅期内提供了持续的价值。
  • 客户将产品用于一个或多个业务用例。
  • 切换服务的工作量或成本高于更换的价值。

另一方面,如果发生以下情况,客户将流失:

  • 产品没有退货价值。
  • 他们需要削减成本。
  • 不再需要该产品。
  • 该产品未被完全采用。
  • 更好或更便宜的替代品变得可用。

无论您将任务表述为减少客户流失还是增加续约,创建更好的客户成功结果的答案都是在整个企业中采用以客户为中心的方法。

如何提高客户续签率

从续订到采用产品,提高续订率取决于改善客户体验。不要等到订阅结束前30天才开始考虑续订;而是从一开始就牢记更新。

为了掌握每个帐户的脉动,请使用全面的客户成功平台。这样的平台将帮助您更好地捕获,组织和分析客户数据,从而帮助您优化每个客户的参与度。

然后,遵循以下最佳做法来鼓励客户续签:

分享客户知识

每次客户与您的企业互动时,他们都会提供对产品体验的洞​​察力。客户成功平台将使您能够在中央枢纽中记录所有这些互动,从而提供客户旅程的详细视图。您的团队中的每个成员都应该可以访问此信息,并且该信息可用于告知每个客户参与情况。

优先考虑风险续约

当您的客户成功平台从客户参与中收集数据时,它可以提供有关客户状态的最新快照,称为客户健康评分。使用此信息可以主动定位具有最低客户健康评分的帐户。提高续订率的最有效方法是在问题引起流失之前主动解决。

个性化续订流程

提供个性化服务可以激发客户忠诚度。在续订阶段,您的消息应该反映出您通过客户成功平台获得的独特见解。与其发布标准的续订消息,不如说客户已经成功加入的人数,他们尚未使用的功能以及在工作流程的新元素方面是否需要任何帮助。

设立目标

不要与您的客户谈论续约期限。相反,要说明未来还有什么要实现。设定来年的目标,并证明你们两个人都期待前进。

客户续订率的重要性

准确计算您的客户续订率是对未来增长的预测。如果您的续订率在各个帐户中都在提高,那么您的客户成功参与度就可以发挥作用,并且前景光明。如果它正在减少,那么前面可能会有麻烦。在这种情况下,是时候部署上面列出的一些主动实践了。开始使用您的客户成功平台来更好地共享有关您的客户的信息,以便每个联系点都将成为一种有益的个性化客户体验。

在数字时代,续订是您的新底线。因此,至关重要的是要了解如何正确评估续订率并利用其来改善客户成功的努力。