几个月前,可能无法与您的牙医进行虚拟咨询。但是,为了应对COVID-19的影响,许多企业必然成为数字优先的企业。

为了做到这一点,品牌需要重新考虑客户的痛点,以及如何独特地定位其业务以帮助减轻他们的痛苦。这意味着企业将需要检查其所有客户接触点,并进行周到而有效的权衡,以优先考虑数字消费者体验。

帮助您的客户过渡到数字化

现在是时候为客户提供灵活的方式来与您的业务互动。考虑一下您可能需要向客户体验中引入哪些数字工具,例如在线聊天服务和视频会议。要使您的业务保持运转需要什么?例如,我们的许多客户不得不扩展其能力以支持自助服务和数字销售,并为此引入了新技术。

据埃森哲,“这些公司能够适应和利用新的虚拟工具和模型,将实现竞争优势,短期和长期的。” 实际上,已经采用数字和“低接触”解决方案(包括路边拾音,视频会议和远程医疗)的消费者中,有40-60%的人甚至在新常态之后仍打算继续使用它们。

确定需要的内容后,为您的公司制定计划以使客户熟悉新技术。您可能需要由一个团队来接管您的客户,或者简短的操作视频可以完成这项工作。

如果您的网站是您的业务战略的关键,请确保它已针对移动搜索和自然搜索进行了优化。根据Hubspot的说法,针对移动设备优化网站是提高网站性能并在搜索引擎结果中排名的最有益的SEO策略。

如果您有应用程序,则可以使用移动深层链接将电子邮件或SMS通讯中的客户直接发送到应用程序体验中的特定点。这样,用户可以更轻松地进行购买,安排约会,查看其帐户信息,或者在您的应用程序中执行他们需要做的任何事情。

适应“客户至上”的心态

在危机时期支持客户需要“客户至上”的心态。这意味着您的整个组织致力于提供最佳的客户体验,并保持适应性,沟通性和可靠性。

重新审视您的公司使命,并考虑在此期间您需要如何调整业务战略以将客户放在第一位。消费者期望品牌更加灵活并立即提供额外的支持,并且他们更看重超越其能力的企业。在最近的一项研究中,超过一半的受访者表示,他们最喜欢通过提供灵活的付款条件(83%)和提供免费服务(81%)应对大流行的品牌。

保持与客户之间的交流畅通,尤其是如果他们习惯与您的公司面对面交流。在这段时间内,使面向客户的团队能够与客户建立有意义的联系。人们的收件箱中充斥着来自品牌的与大流行相关的通讯,但简单的“我希望您一切顺利。请让我知道我将如何支持您。” 这是建立客户信任和忠诚度的一个很大方法。

与此相关的是,对您的营销促销活动保持选择性,并优先考虑在这段时间内为您的客户提供最大价值的沟通。调整营销活动和您计划的内容的时间表,并考虑调整消息传递的范围。例如,“赢得新客户”可以是“支持您的客户”,而“来看看有什么新鲜事”可以是“安全地在线购物”。

进行周到,高效的权衡

您今年第二季度的计划可能已更改。您的优先级已经改变(必须这样做),以响应消费者的行为,政府法规等。准备推迟计划的时间,以便专注于现在可以为您的客户带来真正改变的事物。

您是否愿意放弃一些直接业务来推出更好的在线支付工具?损失一些钱以便免费试用您的产品?推迟进行预先计划的营销活动,以便于建立更及时的沟通?考虑一下您的公司在将客户放在第一位并为大流行后的未来作计划时需要进行哪些权衡。

没有人能确切知道接下来六个月的库存情况,但是可以肯定的是:COVID-19的影响不会在一夜之间消失。

企业必须能够适应大流行给消费者带来的涟漪效应,并准备通过无摩擦的虚拟体验有意义地与顾客建立联系和互动。那些可以有效过渡的企业将在新的数字优先范式上抢先一步。