这是客户经理不想接听的电话。特别是在星期一早上。

“我们的网站关闭了。”

当我接到这样的电话时,我的大脑立即进入超速状态。可能有一百件事–是服务器问题,数据库是否出现故障,这是僵尸启示的开始吗?在这种特殊情况下,对于数字营销机构而言,这是最坏的情况。该站点已删除,并且完全丢失。所有文件-博客文章,个人简历,图像-都…消失了。每一个 单。页。在我们客户的整个网站中。

这种情况并不经常发生,但是在从一个机构转移到另一个机构时,有时事情进展得并不像我们所有人所希望的那样顺利。下一个问题是:我们该如何解决?在保持所有其他客户的项目和截止日期的同时,我们的团队将如何集会并挽救该客户?

扰流板警报:我们做到了。我们如何到达那里的是一门关于危机管理的重要课程,以及信任您团队的才能和专业知识的重要性。

评估情况

我们需要发现发生了什么,然后迅速找出如何恢复。想象一下现实生活中的大火:在将水倒在火焰上之前,先评估一下情况是个好主意。什么在燃烧?附近有什么可以帮助或恶化局势?每个人都撤离了该地区吗?只有当您拥有一片土地时,您才能安全地扑灭大火。

该网站完全丢失了吗?没有备份?遗憾的是,答案是肯定的。该站点已删除且无法恢复。现在我们知道发生了什么。在我们深入了解如何以及为什么需要解决此问题之前。我们的客户需要一个网站…快速。

取消您的计划

我们正在为此客户重新设计一个全新的网站。我们有一个漂亮的主页,站点地图,为期8周的项目计划,其中包括里程碑,截止日期以及计划中的与客户演示的会议。所有这些,在窗外。

我们没有8周,而现在有48小时。这是对我们的敏捷方法学的实时测试。为了应对这种情况,我们必须对更改做出响应并与我们的流程一起/围绕我们的流程进行工作。即使我们无法使用以前的计划,我们也迅速开发了一个更精简的新版本并开始运作。

我们建立了一个包含基本信息的临时启动页面,以便任何网站访问者都知道该网站正在建设中,并且仍然可以与他们联系。我们为他们之前的所有页面设置了重定向,以使Google认为该网站没有消失。

团队合作灭火

我们在很多方面都很幸运,但是最重要的是,我们的客户很开放,愿意与我们一起工作,而我们弯腰,拉扯,做任何必要的事情来建立网站。我们的团队不仅是代理商内部的人员,还是我们的客户。在这种情况下,我们不可能要求有更好的团队合作者。

我们的内部团队以令人难以置信的方式聚集在一起。我们已经准备好了主页设计,因此我们的创意总监在短短几个小时内就向客户介绍了,收到反馈,进行了更改并将页​​面移至开发阶段。我们的开发人员毫不费力地建立了主页。

接下来,我们使用数据和良好的常识来确定优先恢复的页面的优先级。我们提取了在Wayback Machine上可以找到的所有内容,以帮助我们更快地还原页面。然后,我们进一步采取了措施,并优化了所有旧内容,使其符合我们的标准。

我们测试了几个月来一直在辩论的一种新的开发方法(我们应该使用它,还是应该使用其他东西,最好的系统是什么……来回,是或否)。辩论的时间结束了–我们必须全力以赴,并使其发挥作用。

它得到了回报。经过两整天的不懈努力,我们建立了一个可行的站点。

它比我们计划的要小,但是它包含了客户的所有重要信息,看起来很棒,而且客户已经满月了。

记住要坚持

发生火灾时,代理商的运作不会超时。其他客户仍然有项目,这些项目与火灾一样重要。因此,尽管我们的危机管理团队迅速采取行动解决了这一问题,但其他团队成员不得不大刀阔斧地采取措施,以确保所有其他截止日期和可交付成果保持在正常状态。

这是一种信任的活动,我们的合作文化获得了回报。我们完善的系统,加上团队成员之间的大量对话,使我们所有客户的正常工作量不断增加。危机小组可以集中精力解决火灾;团队中的其他人都处于控制之下。

烟雾消除,我们向前迈进

代理人与客户之间的关系不可能长期处于交火状态。快速修复问题然后重新建立平衡非常重要。

经过一个周末的喘息之后,我们的团队再次聚集在一起,重新评估了计划并恢复了网站的其余部分。我们回到了原始的站点地图和项目计划-可以解决什么,需要调整什么?

我们把新计划带给了客户。我们建立基于诚实沟通的牢固关系的承诺获得了回报。在整个过程中都已经拨通了客户并提供了支持。他们提出了很好的问题,提供了宝贵的反馈,然后相信我们会做我们最擅长的事情。感觉很棒。

尽管消防不是项目的理想环境,但我发现,如果有合适的人员陪伴,危机管理实际上会很有趣。一个强大的团队在坚实但灵活的工作流程的支持下,可以帮助快速解决问题,执行解决方案,即使面对四声警报也能保持积极主动。