提供出色的客户体验-有用,相关和吸引人-是各行各业的公司和营销人员的首要任务。个性化是执行此操作的关键,并且被视为任何成功营销策略的必要组成部分。每年,随着客户期望和技术能力的日趋成熟,越来越明显的是,个性化对客户体验(CX)产生了深远的影响,并且在促进客户关系方面发挥着关键作用。

在与Researchscape International进行的第七次年度个性化趋势调查中,我们探讨了营销人员对个性化的看法和方法,以及他们所看到的结果以及他们如何思考自己的计划。上周,我们还举办了一个网络研讨会,其中Evergage的CMO Andy Zimmerman和客户营销顾问Paula Crerar讨论并分析了许多主要调查结果。

这篇博客文章重点介绍了网络研讨会的一些重要内容,但是要进行更深入的分析,请务必查看完整的网络研讨会重播。

个性化是改善CX的关键

营销人员比以往任何时候都相信,个性化是业务需求,也是与客户和潜在客户建立持久关系的必要条件。今年,我们发现99%的营销人员说个性化对客户关系产生积极影响;而78%(高于去年的70%)则说这种影响是“强烈”或“非常强烈”。此外,有92%的营销人员还认为,他们的潜在客户和客户期望个性化的体验(去年为85%)。

着眼于增进关系并满足客户的需求,自然而然的是,营销人员进行个性化部署的主要动机是提供更好的客户体验(89%)–甚至比增加忠诚度(61%)和产生ROI(59%) ,接下来的两个最受欢迎的驱动程序。尽管可衡量的ROI仍然非常重要,但多年来我们发现,与简单地对待您的客户和潜在客户相比,它并没有以前那么重要。营销人员从长远角度看待个性化的价值,当然,通过提供更好的客户体验,通常还会增加忠诚度和投资回报率。

营销人员正在采取步骤改善个性化成熟度
有了更多关于个性化的可能性的知识,客户和营销人员通常都具有高标准的体验交付。营销人员也承认,还有更多工作要做。46%的营销人员将其组织的个性化成熟度评为“有限”,而41%的人则称其为“中等”,而十分之一(11%)的人则表示他们的计划“先进”或“同类最佳”。

但是,存在亮点,因为过去三年来成熟度呈上升趋势,“中等”评级从2018年的33%增加到现在的41%,并且对公司的个性化成熟度进行评估的营销人员有所减少表示为“不存在”或“有限”(2018年为56%,而现在为48%)。这表明营销人员正在通过个性化来提高他们的技能和复杂性。

营销人员正在采用更复杂的策略

电子邮件(78%)和网站(56%)是两个最个性化的渠道,并且通过它们各自部署的程序正在变得越来越先进。例如:

内联内容(允许营销人员在页面,屏幕或电子邮件中动态添加或插入部分内容)是最受欢迎的个性化格式– 62%的营销人员使用此方法,比去年提高了12个百分点。内联内容提供了更自然的个性化体验,并且不会干扰客户的旅程。
使用电子邮件个性化功能的营销人员中有近一半(48%)根据访问者的行为触发了电子邮件,比去年增加了3分。触发的电子邮件映射到客户的兴趣和行为,并可以提醒他们完成购买或采取所需的下一步。
而对于个性化学习机的使用率在上升,从26%到2018年46%,2020年机器学习,人工智能的一种形式,关键是要在规模提供个性化,特别是在1对1级。

这些个性化方法更加先进,并且获得的体验通常也受到客户的青睐。例如,内联内容可创建更无缝的体验,及时触发电子邮件并针对个人的需求和兴趣量身定制,并且机器学习个性化因素会跨渠道提供所有可用数据,以提供更多即时建议。所有这些都表明,营销人员正在花费时间和资源来提高其个性化技能。

尽管面临挑战,但强劲的结果会促使个性化计划的优先级更高

即使营销人员已在个性化体验方面取得了长足进步,但大多数人仍然看到了改进的空间。例如,有52%的营销人员对其营销活动中使用的个性化水平“不满意”或仅“略微满意”,而35%的“中度满意”。是什么阻碍了他们?超过一半(56%)的人缺乏足够的数据和见解。此外,有54%的人表示,缺少人员是使个性化成为其组织工作的重中之重的障碍,其次是预算不足(44%)。

但是,这些障碍不断减少。随着越来越令人印象深刻的结果和来自个性化的可靠投资回报,营销人员正在克服其中的一些挑战,并改善他们提供的体验。结果,他们看到了令人印象深刻的好处:

97%的营销人员认为个性化可以带来可观的业务业绩提升。
58%的客户认为提升率高于10%。
在过去的三年中,电梯的数量也呈上升趋势。例如,2018年有87%的营销人员报告了个性化提升,而2019年为90%,今年的报告为97%。

考虑到这些结果,以及个性化对CX的有意义的影响,不足为奇的是,有85%的营销人员认为个性化应该是其组织中的重中之重。此外,97%的企业计划在今年增加或维持其个性化预算-强调了个性化对企业的关键影响,个性化计划将继续存在。

包起来

在当今的气候下,企业正在加强其数字化姿态。对于许多公司而言,在线渠道现在是吸引客户的唯一途径–因此,提供执行力强,精简,个性化的体验来帮助客户获得所需的需求比以往任何时候都更为重要。

今年的调查结果主要是在大流行开始时收集的(数据收集于2月20日至3月27日),仍然反映了我们多年来所看到的增长,成熟度和收益的上升趋势,并表明个性化仍然存在。营销人员思想的最前沿。客户希望获得个性化的体验,营销人员已采取相应的行动。复杂性不断提高,结果令人印象深刻-这已促使各行各业的营销人员认识到不仅要个性化,而且要很好地个性化的重要性。这种对扩展和改进个性化策略的重视是一种趋势,这种趋势在未来几年可能还会继续。