您的组织是否同意客户是谁？
我的工作坊和咨询使我能够与具有各种目标的众多客户合作。这些目标通常集中在更新和改进现有客户体验策略上，但是有时我会与客户一起实现一个宏伟的目标：从头开始重新设计他们的客户体验。
从头开始思考各种可能性总是令人兴奋的。如此艰巨的努力的第一步是让我与组织中的许多领导人以及项目负责人会面。
通常，我将从广泛的问题开始。告诉我你的顾客。谁是您的客户？这种经历会让谁高兴呢？
我经常听到一堆此类回复：
- 我们的客户年轻而又老。
- 他们是长期的忠实客户，但也是新的善变的客户。
- 他们大部分时候都很快乐……除非他们真的不开心。
- 他们具有领导作用……除了那些在实地工作的人。
- 他们渴望使用技术……除了那些对此完全不满意的人。
我敢打赌你看到了问题。
我问更多问题。数据告诉我们什么？我们知道什么？他们在反馈中告诉了我们什么？他们使用产品的主要目的是什么？
我相信您可以猜到这些答案通常也是什么。
在大多数组织中，每个人都认为自己了解客户。你知道吗？他们可能。但是每个员工都倾向于以自己独特的方式定义客户。
- 有些人基于对所有客户的了解是基于他们碰巧认识的单个客户。
- 有些人将自己的偏好和偏见投射到客户身上。
- 有些只是自信地猜测。
了解客户可能是客户体验中最难的部分之一。成长中的公司因缺乏数据而苦苦挣扎。大型公司为获得真正的见解而不得不整理太多的数据而苦苦挣扎。
定义您的客户是谁，以及您想要什么客户，是为他们设计正确体验的关键一步。
但是，如果您有许多不同类型的客户呢？如果您像许多B2B组织一样拥有不同的买家和最终用户，该怎么办？如果不同的产品有不同的客户怎么办？
好吧，你必须从某个地方开始。从您服务最多的客户开始，或者从您要解决的客户旅程开始。然后，您可以围绕识别和定义客户建立最佳实践。使用正确的角色进行正确的旅程。
这里有一些技巧，可以减少不堪重负并帮助您入门。
更好了解客户的5种方法
1.创建一个角色。
角色是代表您的客户的虚构原型。它们帮助组织中的每个人识别此人是谁，而不是依赖使客户失去人性的集体数据。
客户角色概述通常包括一张图像和有关您客户的高级项目符号的一页。有时，它们包含有关客户目标的报价和其他信息。一些销售团队依靠“买方角色”来了解其前景。我更喜欢将他们识别为客户角色，因为不仅要检查购买他们的原因，还要研究留下他们的原因是客户体验的全部内容！
可以使用多种方法来构建角色。重要的是从某个地方开始。一种常见的方法是识别“典型”客户：
- 查看最近的100次互动或最近的1-2年。（或适合您行业的任何时间框架。）您在客户中看到什么模式？他们是否具有相似的人口统计，背景和专业角色？
- 查看客户调查。客户共享了哪些数据和定性见解？
- 与您的团队交谈。您的面向客户的员工可以告诉您有关您的客户的哪些信息？询问您的销售人员，服务代理商，客户经理，收银员以及直接与客户打交道的其他人，他们认为自己的客户是。他们认为客户有什么共同点？
一旦了解了典型客户的人口统计，见解和共同特征，就可以开始建立更完整的图景：
- 考虑客户生活中的REST。客户互动是他们一生的一部分-您对他们的余生了解多少？他们还使用和喜欢什么产品和服务？他们在访问您的产品时是否遇到挑战，例如互联网速度慢或现金流慢？
- 角色通常包括不同的部分，例如：专业信息，人口统计，您产品的客户目标，沮丧，挑战等。我喜欢简单的方法来增加角色的人性，例如使用“ I”语句描述他们的目标。表达人格特质的语录也有帮助。
- 将角色基于真实客户是可以的。但要确保个人真正代表您要代表的典型客户或理想客户。
即使您的角色代表了一组客户，您仍希望将其视为代表该组客户的单个个人：
- 命名您的角色。您可以使用基本名称或描述性名称来执行此操作。我见过诸如“ Hannah-in-Hurry”和“ Go-Getter-Gary”之类的角色名称，以帮助快速识别客户。B2B角色通常会标识角色名称中的行业或角色，例如“ CEO Chris”。团队还可以避免使用缩写或更通用的名称（例如“ AJ”或“ Alex”）将角色角色性别化。这也可以帮助您的团队与已定义角色的目标保持一致。
- 添加照片或图形代表客户。照片有一定的考虑因素，因为照片可能代表特定的人口统计学，性别或文化代表，但不能真正代表客户。因此，使用库存照片时请格外小心。
使用此信息创建可以与您的组织共享的角色。征求反馈，社交和交流有关角色的方式，以帮助每个人调整目标并保持客户在品牌中心的地位。
一个角色几乎是远远不够的。让每节课都是一次学习的经历，并根据需要不断建立和改进。
2.充分利用您拥有的数据。
您的客户可能不会分享太多他们的生活，但是您可能可以访问有关他们的行为，行为和与品牌的互动的数据。
数据来自正式结果和非正式，非结构化景观。同时使用两者来了解您的客户。
正式数据可以在个人和组织两个级别进行审查。个人客户数据，例如…
- 购买历史
- 客户服务要求
- 使用数据，例如应用程序的使用频率
…可以帮助描绘您的客户是谁以及他们如何参与客户旅程。
诸如客户轶事，对调查的开放式反馈以及对社交媒体的评论等非正式数据也可以帮助您与客户保持联系。
3.采访您的客户。
我喜欢与客户交谈！与客户，前客户和几乎客户进行面谈是聆听实际经历客户旅程的人们的一种好方法。
采访客户，询问他们的需求，期望，失望和愿望。了解他们对您的品牌和其他品牌的体验如何。他们参加比赛了吗？你可以从中学到什么？
客户采访应针对独特的品牌，行业和情况进行定制。但是，一旦设计了问题，就可以在一个地方收集反馈，以审查模式和结果。
一些公司与“跟随我”研究一起执行此操作，在该研究中，体验设计师或研究人员从字面上看去客户所在的位置，并观察他们在实际生活中如何使用实际产品。这也可以在虚拟环境和用户测试中完成。这种类型的研究丰富了对产品使用情况的了解，并且可以阐明谁是客户。
许多组织根本没有资源持续进行此操作。如果您没有直接观察客户的资源，那么访谈可以帮助在这些类型的深入研究计划之间架起时间表。
无论是什么行业或情况，我都希望在采访结束时回答两个问题，并让客户交流：
- 如果您可以挥动魔杖，并且没有限制，那么您想从该产品/服务/品牌中得到什么？
- 我们有没有要谈论的事情，您想确定我能听到？
一旦客户对对话有了足够的信任，他们就容易提出一些令人惊奇的想法和见解！而且，如果您仔细聆听，您会确切地听到他们面临的挑战和目标。
4.创建反角色。
了解我们的客户是一回事。我们专注于那些热爱我们品牌的人。我们的促销员爱我们，我们也爱他们！
轻松愉快地待在一个幸福的地方，我们相信我们所有的客户都像迫不及待地想听听我们的意见，给我们好评如潮，并向所有朋友介绍我们的品牌一样。
但这意味着我们经常缺少关于谁是我们的客户的信息。作为我们的客户，批评者，抱怨者和反对者也很重要。我们应该认识他们！
反角色是探索此客户的好方法。浏览已取消客户的数据。寻找最糟糕的社交媒体评论，并挖掘那些客户是谁。
“无耐心派瑞”的角色可能会帮助您的团队设计以改善所有客户体验的方式来改善体验！
也不要害怕探索竞争对手的客户。这可以包含有关理想客户的信息，甚至可以识别您不想要的客户。
5.保持好奇心！
好奇心是创造出色客户体验的关键因素。您的客户将像我们所有人一样不断发展。跟上您的团队！
与客户互动，聆听和学习的方式很多。如今，有诸如交互式旅程图，虚拟焦点小组，客户咨询委员会之类的工具，可以帮助您与客户保持联系。不断利用这些技术来真正了解您的客户。
在审查客户数据（尤其是投诉）时，很容易产生愤世嫉俗的态度。我鼓励您不要玩世不恭地保持好奇心！人类是复杂，细微，情感和非理性的。这就需要大量无需判断的听力和学习。我知道有时候说起来容易做起来难，但这是保持领先的更多原因。挑战您的团队，在听取客户意见时互相打招呼。
让我们回顾一下：
更好地了解客户的5种方法：
- 创建一个角色。它们帮助组织中的每个人识别此人是谁，而不是依赖使客户失去人性的集体数据。
- 了解您拥有的数据。数据来自正式结果和非正式，非结构化景观。同时使用两者来了解您的客户。
- 采访您的客户。在一个地方收集反馈，以审查模式和结果。
- 创建反角色。作为我们的客户，批评者，抱怨者和反对者也很重要。
- 保持好奇心。您的客户将像我们所有人一样不断发展。跟上您的团队！
我们可以创建角色，研究数据，进行一些采访，并倾向于将客户摆在盒子里。但是角色永远不会提供构成人类的所有信息。数据永远不会告诉我们人们为什么做出他们做出的决定。面试并不一定总能使人们回到今天的重要背景。是的，重要的是要了解我们的客户并就其身份达成一致。但是，不，我们永远不会完全正确。
挑战您的团队，超越基础。好奇而谦虚。每个人都是独一无二的，真是太神奇了！我们也需要记住，要通过好奇心庆祝这一点。角色正在远离传统的人口统计，性别甚至职业经历。这是我们可以实现更多多样性和包容性的一种方式。
您的客户可能拥有相似的职位或爱好，但他们像我们所有人一样都是根据情绪做出决定。旨在了解客户的目标，需求，挑战和期望的结果。然后继续以人的身份了解他们。您一定会很高兴的，您的客户将为此感到感谢！
