无论是公司内部的问题，还是全球性的大流行，制定危机营销策略都可能使您的品牌免于失去客户。在社交媒体上，内容像野火一样传播，但它并不总是好东西。
克服社交媒体危机的最佳机会是提前制定行动计划。危机前计划对于成功缓解社交媒体危机至关重要。
在执行计划之前，您需要确定危机。Convince＆Convert解释了救生员模式，这是三个要素。
设置侦听程序：为了应对社交媒体危机，您必须意识到这一点。您可以使用社交媒体监听工具来有效地监视对话并了解危机，或者简单地设置Google快讯并尝试使用关键字搜索。
如果您定期与社交媒体平台互动，那么您应该对品牌的正常在线状态有一个清晰的认识。
能够区分什么是危机和什么不是危机：尽管有时令人沮丧，但有人对您的公司发表卑鄙的推文并不构成危机。但是，如果公众的愤怒情绪持续增长并在互联网上传播，那么也许是时候启动危机模式了。
这里有两件事要注意：
- 公众的愤慨不是“规范”。Chick-Fil-A，Nike和其他领先公司因其商业道德而不断受到批评；但是，预计与此相关的社会话题。意思是，这不是危机。
- 社交媒体危机将对公司整体产生影响。有人在微博上说过，Chipotle忘记了鳄梨酱不是危机。另一方面，有多起E-Coli中毒事件。范围和规模是社交媒体危机的关键市场。要将负面评论真正视为危机，需要对您的品牌造成可识别的潜在长期损害。
使用内部响应流程图：并非所有危机都需要相同的响应团队。为了使您的员工位于同一页面上，请创建危机流程图，该流程图指定在各种情况下应与组织中的谁联系。
开始您的社交媒体危机计划
既然您已经确定了公司中谁将处理潜在危机，并且可以区分哪些情况是危机，那么现在该制定行动计划了。
为了快速有效地应对社交媒体危机，您需要制定一个全公司范围的社交媒体危机沟通计划。为了最大程度地减少错误并确保效率，请确保团队中的每个人都充分了解他们在系统中的角色。
快速行动非常重要，许多公司不这样做。根据Hootsuite所说，
“仅在一个小时内，四分之一以上的危机就在国际上蔓延。但是，公司平均需要21个小时才能以任何有意义的方式捍卫自己。在没有您的团队任何有意义干预的情况下，这场危机几乎要整整一整天在网络上爆发。”
克里斯蒂娜·纽伯里（Christina Newberry）
一整天就像社交媒体上的永恒。标签导致帖子迅速传播，造成严重影响。有时，品牌会在不知不觉中通过使用＃标签为灾难做好准备。
Keyhole分享了一些令人难忘的失败品牌，并提醒我们：
推特。总是。记得
AskJPM：美国最大的银行，摩根大通（JPMorgan）在公开出售Twitter聊天后，收到了一笔130亿美元的政府和解。副主席吉米·李（Jimmy Lee）鼓励他们的追随者使用#askJPM标签来向他提问。他的计划从活动和数量的意义上讲是可行的，但问题出乎意料。
“我可以把房子还回来吗？”
“您如何决定禁止谁使用飞镖或计算机程序？”
“您是否一直想成为一个庞大的腐败企业的一部分？”
摩根大通团队制作了一个视频，吉米·李（Jimmy Lee）大声朗读了这些问题。他回答了其中一些，同时跳过了较严厉的那些。在这段痛苦的两分钟视频的结尾，一个木偶出现在屏幕上，试图减轻心情，并说：“取消Q＆A，不好的主意，回到绘图板上。” 真是一场史诗般的灾难。
USAirways：在客户发推文说US Airways破坏了她的春假后，航空公司要求她与客户支持联系以作答。但是，与其将链接附加到他们的网站上，不如将他们定向到一张与波音777型飞机进行性行为的女性照片上。Twittersphere对此大吃一惊，并开了很多玩笑，主题标签是十大热门话题。
该公司道歉，并表示他们计划审查其内部社交媒体流程，而不是解雇发送该推文的员工。
SunnyCo： Sunny Clothing Company希望通过向24小时内重新张贴促销图片的任何人提供免费零售价为65美元的泳衣，来推广其灵感来自Baywatch的新款泳衣。他们没想到的是，病毒正在传播。
在几个小时内，超过3,000人共享了该图像，并使用了他们的标签。该公司无法满足需求，后来发表声明说，由于参加者人数激增，他们有权限制促销。这并没有使他们的顾客更快乐。
即使您有传播病毒的全部意愿，也不要许诺您没有完全打算保留的承诺，尤其是当您提供数百万美元的免费服装时。
行动计划
从高层管理人员到最初级的员工，您的计划应概述在社交媒体危机期间每个人将采取的确切步骤。Hootsuite建议创建一个列表，列出在潜在社交媒体危机的每个阶段需要提醒的人员。
您的社交媒体危机沟通计划应包括：
- 识别危机的准则
- 每个部门的角色和职责
- 内部沟通计划
- 关键员工的联系人列表
- 任何预先批准的外部消息，图像或信息
- 指向您的社交媒体政策的链接
尽管您的回应可能并不完美，但您的追随者希望能收到您的来信，因此立即确认问题很重要。有时，只要简单地承认存在问题并让人们知道即将到来的更多信息，就可以使您有时间将其余的社交媒体危机沟通计划付诸行动。
确保在危机期间停止所有将来的预定帖子，以便您的粉丝不认为您正在避免当前的问题。如果没有意识到这一点，您的品牌可能看起来是愚昧无知的，最终将对您的声誉造成更大的损害。
不要争论
最初的回复发布后，就可以处理更深入的消息了。这可能包括新闻稿，官方声明或首席执行官的来信或视频。
但是，当然，您必须将自己的工作推向新的高度，并与一直在网上对您说负面消息的人们进行交流。保持简短和甜美，以免鼓起戏剧。为了保护隐私，请尝试将您的通信转移到个人直接消息传递。如果适用，请提供电话号码或电子邮件地址，以将您的通信完全移出社交媒体。
最重要的是，您必须从错误中学习。一旦您的公司经历了第一次社交媒体危机，请花时间进行汇报并讨论发生的情况，同时保留详细的体验记录。包括行之有效的内容，以及不行的内容以备将来参考。确保每个部门都包含在您的汇报中，因为他们可能有特定的见识。
