也许当您想到未来的工作场所时,您会想到会开会的未来派风格的全息图。或机器人为办公室里的每个人做饭。相反,未来的工作场所看起来更简单-人们可以灵活地进行远程工作。

实际上,DEPR的2020年远程工作状况报告发现,有98%的受访者希望在剩余的职业生涯中继续进行远程工作。而且,有97%的人告诉他们,他们会建议他人进行远程工作。

今年春天,世界正在测试远程工作。我们所有人都已转变为“随时随地工作”模型,可以继续以相同的速度运行。在全球范围内,公司正试图通过危机在新环境中工作时保持生产率。在不使用共享办公空间的情况下,我们所有人如何照顾员工,保持生计并保持客户满意?

您如何在家里保持团队的生产力?
当您处于远程状态时,如何在相同的服务水平上进行操作?如何保持健康的文化?你的客户会因为是否满意?它实际上具有成本效益吗?对于那些可以在这几个月内完成工作的人员进行必要的远程工作,我们可能会意外地释放出劳动力的未来。

不要误会我的意思。过渡到远程工作人员仍然需要很多意向。当您的客户服务团队采用此虚拟呼叫中心模型时,让我们查看所需的基本远程工作趋势,以确保您的呼叫中心团队保持客户体验和生产力。

随时应对虚拟呼叫中心的挑战
为了部署虚拟呼叫中心并维护您的运营,请为远程工作中不可避免的挑战做好准备。1.缺乏面对面的监督
切换到一种新的管理方式是艰巨的,特别是当您每天习惯与您的座席见面时。如果您像我一样,有点A型,您可能会担心更大的灵活性会限制代理商的效率。(尽管如此,哈佛商学院的研究却相反。)

这可能是由于缺乏办公室的干扰。但是,从心理上讲,许多员工也付出了更多的努力来证明他们仍然像在办公室一样努力工作。

如何应对这一挑战:
在您的虚拟呼叫中心中从远程座席安排预定的签入和更新。要求座席开始轮班时要签到。让您的团队在午休时间更新他们的进度,并在轮班结束前检查他们的每日报告。这些做法将有效替代您团队习惯的现场监督。

正确的虚拟呼叫中心平台还可以使您作为经理变得更加透明。借助具有洞察力的KPI和正确的软件,您会立即知道您的代理商的表现。而且,借助平台中良好的在线培训和指导工具,仍然可以从家中到家中进行监督。

2.在家工作时的社会隔离
我在家工作很多天,我想:“嗯,我认为我今天没有和任何人说话。” 孤独可能是在家工作的弊端之一。当您整天在自己家里的屏幕前度过时,很容易感到孤立。

在虚拟呼叫中心中,座席很难获得帮助或就客户问题迅速获得同行反馈。他们无法转身向邻居询问一些事情,也无法给您打电话以阅读电子邮件。而且,远程可以扩大通常不会亲自发生的误解。您必须对通信过度,甚至是小事情都保持超级故意。您会错过物理共享办公室空间所带来的社交和玩笑。

社会隔离导致其他潜在风险。研究表明,孤立可以使员工感觉不到自己组织的“归属”。而且,这甚至可能导致离开公司的意愿增强。那么,如何避免随着时间流逝而失去员工呢?您如何鼓励他们保持精神健康?

如何应对这一挑战:
呼叫中心可以建立社交媒体社区,并通过Slack等通信工具帮助座席保持联系。闲置的渠道使您的所有座席始终处于循环状态,并提供了与同事,团队和经理进行沟通的方法。您甚至可以留出一些闲聊,或分享有趣的文章,有趣的模因或宠物和孩子的视频。

此外,保持团队的灵活性。帮助他们感觉自己可以根据需要休息一下,以呼吸,散步或离开屏幕。信任您的代理商来很好地管理他们的时间和精力是远程维护您的运营的重要步骤。

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