是什么让SaaS营销人员和管理人员彻夜难眠,使公司付出数十万美元的代价,并且像死亡和税收一样确定?客户流失。流失是大多数SaaS营销人员讨厌谈论的一种度量标准,因为营销负责将潜在客户带入前门,而不是阻止客户退出后门。是的,但实际上不是。营销带来的潜在客户价值与其一生的价值一样多。如果这些潜在客户成为流失率很高的客户,则它们的价值将降低,可能不值得进行营销投资。这也可能表明市场营销完全针对错误的人,或者用来吸引新业务的消息与实际的产品/服务不太吻合。

高流失率限制了每月总经常性收入(MRR),这与营销,公司的销售,运营,支持或任何其他部门一样,都是营销问题。

以几种不同的方式跟踪客户流失率将帮助您的整个组织了解您在留住客户方面的效率,并为您提供所有团队如何减少客户流失的想法。以下是跟踪客户流失率的五个注意事项:

1.基本流失率

首先,让我们快速了解客户流失率。客户流失是取消其经常性收入服务,降级为免费计划或停止支付账单的SaaS客户的数量。流失是不可避免的,并且是每个SaaS公司都应跟踪以衡量营销计划成功与否的几种营销指标之一。流失率只是以百分比表示的流失率。

流失率的计算方式:

(已搅拌的客户数量/客户数量)x 100

示例:如果您在年初有1,000个客户,并且全年有70个客户流失,那么到年底您将看到7%的年流失率。

(70/1000)x 100 = 7%

基本客户流失率是SaaS公司可以随时间跟踪以监视客户满意度的简单指标。从市场营销的角度来看,客户流失率还可以指示您如何吸引非常适合您的软件的理想客户。

2.按时间段的流失率

在比较一段时间内的客户流失率时,通常将年度客户流失率表示为目标,而每月客户流失率通常表示为有助于实现年度目标的基准或每月指标。年度和每月流失率的计算方法相同。

计算方式:

(在定义的时期内流失的客户数量/在定义的时期开始时的客户数量)x 100

但是,必须注意的是,每月和每年的客户流失率不相等。实际上,它们完全不同。假设您有一个7%的年度流失率目标。为了跟踪实现该年度流失率目标的每月进度,您需要使用以下计算将年度流失率转换为月度率。

1 –(1 –年流失率)1/12

示例:如果您有1,000个客户,并且年度流失目标是7%,那么您的每月流失率基准将是0.6%,或每月大约有6个流失客户。

1 –(1 – 0.07)1/12 = 0.6%

当监视趋势或随时间进行比较时,月度和年度流失率很有帮助。理想情况下,SaaS公司将每月,每季度和每年运行一次客户流失报告,并与公司内的所有部门共享该报告,以确定客户流失与影响客户体验的各种活动(例如产品错误,产品更新)之间的任何潜在关联。推出或价格变化。

3.收入流失

流失率可以根据客户流失或收入损失来定义。如果您的SaaS产品具有不同的定价级别,那么仅客户流失并不能说明全部情况。取而代之的是,由于并非所有客户都具有同等价值,因此您还希望跟踪那些搅动的客户对您每月经常性收入的影响。

计算方式:

(A级定价客户搅动* A级定价)+(B级定价客户搅动* B级定价)/
(A级和B级客户总收入)

示例:如果您有1,000个客户,但是其中有800个客户每月以100美元的价格支付A级定价,而其中200个客户每月以50美元的价格支付B级定价,那么您的每月经常性收入为90,000美元。为了简单起见,假设本月流失的六个客户是A级定价客户。

(6 x 100)+(0 x 50)/($ 80,000 + $ 10,000)= 0.6%的年收入流失

如果本月流失的六个客户是B级定价客户,那么您的收入流失会少很多。

(0 x 100)+(70​​ x 50)/($ 80,000 + $ 10,000)=月收益流失0.3%

跟踪收入损失方面的客户流失,可以更好地了解客户流失对公司的影响,尤其是在订阅价格可能变化的情况下。

4.净流失率

前面的客户流失率跟踪示例在查看客户流失对总客户和总收入的影响时很有帮助,但这些计算并未考虑新业务,追加销售和交叉销售。将这些活动纳入您的跟踪将有助于您更清晰地了解客户流失将如何影响总收入。

计算方式:

(搅动的MRR –获得了新的MRR)/ MRR总流失

示例:使用与上述相同的数据,如果您有1,000个客户和6个A层定价客户本月因MRR损失600美元而流失,但是您从新客户和加售组合中获得了1,200美元的新MRR,结果是负面的流失-总的来说这是一件好事。

(600 – 1200)/ 90,000 = -4%的每月净收入流失

跟踪总收入流失很重要,这样组织可以查明代价高昂的流失并改善较高价值客户中的客户保留率,但是净流失可以提供更准确的总体收入增长视图。

5.按客户群流失

当您研究不同时间范围内的总流失和净流失时,跟踪正在流失的客户类型的任何模式或趋势可能会有所帮助。我在上面的示例中提到了定价层,但是考虑了其他客户群,这些客户群的流失率可能高于其他客户群。

您可能会发现每月合同的流失率比年度合同的流失率高,或者某些产品类型,客户角色或客户入职的特定方式之间的流失率更高。识别出流失率高于其他细分市场的客户群可以帮助您找到解决这些群体流失问题的方法,或者如何对产品或服务的那些领域进行更新。

遇到客户流失问题后,有多种方法可以提高保留率。您可以确保客户具有适当的入职体验,在整个客户旅程中鼓励您的产品进行更多的向上销售或交叉销售,或者通过增强的支持和服务来改善您的客户体验。

当您跟踪客户流失率时,您可能会遇到根本不适合您产品的客户,在这种情况下,如果考虑到客户服务团队必须花费的时间和资源,客户流失可能不会那么糟糕他们。也许某些客户以与预期不同的方式使用产品服务,这最终对于他们来说最好的选择是找到一种更好地设计来满足他们真正需要的产品或服务。

对搅动后的帐户每月或每季度进行一次全面分析,以了解主要收益是什么,以及整个组织可以采取什么措施来限制将来的搅动。