现在,由于COVID-19,大量的消费者交易以数字方式发生。因此,2020年是我们所见过的最多的品牌,这些品牌利用移动客户的反馈来改善其产品并调整其总体业务目标。各行各业的公司和产品经理已经改善了他们的应用内参与流程,并加大了个性化,细分和了解客户群的力度,甚至降低到了个人层面。

冠状病毒大流行将移动设备推向了购买者旅程的核心,为了竞争,必须调整产品路线图,以优先考虑增强应用内参与度。为了帮助您制定策略,产品经理可以通过以下五种方法重新关注他们的移动客户,这些方法以2020年《移动参与度基准报告》中的数据为后盾。

1.要解锁移动情感数据,您必须衡量客户情绪随时间的变化。

许多营销人员和产品经理经常将“情感”和“情感”互换使用,即使它们之间存在很大差异。其他人则认为,他们衡量情绪和情感时,实际上他们所依赖的指标并不能说明完整的客户故事。但简单地说:情感是“事实”。情感是“为什么”。衡量和采取行动对客户体验的成功至关重要。为了正确地测量情绪,您还必须捕获并理解推动情绪的情绪。

2.即使是最老练的品牌,也只收到不到百分之一的客户的回音。不必是这种方式。

向每个客户发出声音是所有公司的理想目标,并且在产品,营销和零售运营的各个层面都具有变革性。如今,许多品牌可能认为他们是根据大多数人的反馈为客户打造产品的,但事实并非如此。

实际上,我们的数据表明,品牌只听取不到其客户群的百分之一,我们称之为“主要少数群体”。品牌可能做出的最危险的决定是根据无法准确代表其大部分客户的反馈采取行动。为了真正提供具有影响力的客户体验,使您的客户最大的兴趣放在心上,您需要听取更多客户的意见,

3.积极吸引移动客户仍然是鼓励一致忠诚度和防止流失的最佳方法。

客户体验不再能够被动地完成。反应式CX卡住了-消费者开始注意到。实际上,我们发现,与客户进行积极主动和尊重的互动可以使三个月的保留率提高多达400%。

在所有垂直行业中,人们都倾向于高度个性化的体验,而不仅仅是基于其点击,查看,访问或购买的体验。作为消费者,我们现在期望我们喜欢的品牌在所有数字和现场体验中,通过正确的媒体,正确的地点和正确的时间,向正确的人传达正确的信息。

4.每个品牌的“正确的移动时刻”看起来都不同。

鼓励反馈是与客户开始对话,但最重要的组成部分是在正确的时间要求反馈,以便为对话提供最佳的开始机会。由于移动设备始终与人保持在一起,因此它们比台式设备更具个性,因此,移动体验中的“正确时刻”看起来将不同于台式机,平板电脑或其他连接的设备。

对于产品经理来说,了解他们的移动客户的旅程并在他们的应用程序体验中挑选出最佳的交流点(例如,客户完成购买,如果他们查看特定页面,完成关卡等等),是至关重要的。找到合适的时间寻求反馈。

5.单独的NPS是一种虚荣指标。走得更远

整体看待客户的情绪比抽空看待客户的情绪要好,即使它产生较低的NPS。与其针对整个系统进行游戏和通过针对粉丝风险来扩大NPS,还不如将整体作为目标并从反馈中学习,这也是使NPS成为虚荣指标的原因。您无法对未收集到的情绪采取行动,NPS也无法告诉我们有关客户情绪背后的“原因”的信息。

如果您将NPS升级到NPS +,您将有一个难得的机会来收集更多有价值的和可行的客户反馈。通过简单地询问客户,“您为什么选择此分数?” 经过传统的评级问题并允许客户提供非结构化的反馈之后,公司可以根据NPS得分进行背景分析,并了解客户认为自己做得好的地方以及需要改进的地方。

现在就采取行动

世界已经改变,客户的需求也改变了。多年来,Apptentive的主动式沟通工具一直在帮助我们的客户提高移动参与度和保留率。现在,我们可以为您提供帮助:

  • 减少呼叫中心音量
  • 评估客户准备情况和现场体验的舒适度
  • 衡量客户情绪并倾听他们的需求
  • 使用移动设备宣布更改,折扣和更多信息
  • 将您的现场忠诚度计划转移到数字体验