我有这个朋友-我们叫他乔什。即使他不喜欢自己正在做的工作,他已经工作了一年。这项工作为Josh提供了丰厚的薪酬,安全性和专业经验。但是,归根结底,这不是他想长期从事的工作。

他的工作提供了晋升的途径,但每年仅给员工一次申请晋升的机会。晋升为担任乔希(Josh)角色的每位员工制定了相同的课程。而且,实际上,晋升是一个头衔转移,职责更多。他已经定下了今年获得首个晋升的道路,并得到了经理的保证,他会得到晋升。

但是,当促销活动到来的时候,他们决定不将其提供给乔什。而且,他们很少解释原因。在这一点上,是什么促使乔希继续担任自己的角色?是否值得再等一年再申请他实际上并不感兴趣的职业晋升?

是什么促使人们在困难或无法获得预期的升迁时继续工作?这可能是工作的使命,同事,对项目的投资,薪水和福利。我承认这是一个非常棘手的问题-人们有很多原因选择继续从事繁琐的工作。

但是,我可以告诉您,只有您对工作不满意时,免费食物和免费健身房会员资格才能走到现在。加薪并不总是能减薪。如果您的工作都很辛苦并且没有明确的职业道路,那么您很可能会在几年内开始购物其他工作。

提供员工发展计划的重要性

由于将近70%的美国劳动力脱离工作,留住人才是大多数公司的首要任务。员工敬业度和保留率紧密相关。盖洛普(Gallup)的《美国工作场所状况》报告概括了敬业度和保留率之间的联系:

敬业的员工更有可能留在他们的组织中,从而减少了总营业额和与之相关的成本。他们与组织的使命和宗旨有着更牢固的联系,使他们成为更有效的品牌形象大使。他们与客户建立了更牢固的关系,帮助他们的公司提高了销售和利润率。”

根据麦肯锡公司的研究,接触中心的敬业度和满意度是:

  • 一年内留下的可能性比离开的可能性高8.5倍
  • 留下来的可能性是不满意同事的4倍
  • 推荐朋友到公司的可能性提高16倍
  • 3.3倍更有可能感到非常有能力解决客户问题

考虑到乔什在工作中的经验,很显然可以帮助留住他。在没有职业道路的情况下,在这一点上,是什么让他继续从事工作或寻找新工作?

制定员工发展计划并提供职业发展道路的实例对于敬业度和保留率至关重要。特别是在联络中心。

联络中心以高离职率而臭名昭著。而且,在北美,更换联络中心座席的直接费用,包括甄选,招聘,面试和培训座席的费用,均超过12,000美元。营业额非常昂贵!

我敢肯定,我正在这里宣讲合唱团,但是对于像您这样的经理而言,在联络中心内保持和参与可能是最重要的。与这些周转成本和费率作斗争可能会令人生畏。但是,正如我们在乔希(Josh)身上看到的那样,如果他的经理们为自己的职业发展希望和梦想投入资金,那么他留在工作上的选择可能看起来就大不相同了。

联络中心的员工发展计划

员工发展计划记录了员工在职业发展中需要实现的目标,技能和目标。您,经理,与每个员工密切合作以创建这些计划。

您与团队中的每个员工坐下来,确定他们实现目标所需的技能和资源。然后,您与每个座席一起确定他们如何为组织带来价值并发展自己的职业技能。

当您花时间来不断了解联络中心座席希望如何发展时,您就在积极地管理他们的工作满意度。当您将目标设定与每位员工的专业发展计划保持一致时,您将有明确的目标进行指导和培训。

而且,只需考虑这将使您的客户更快乐!当您的代理商更满意,更投入并更有能力进行工作时,您的客户体验不可避免地会变得更好。你知道的一句话:快乐的代理商使快乐的客户。

作为经理的每项举动都可能更有意支持员工的个人目标。

员工发展计划是什么样的?

现在,我已经(希望)说服了您员工发展计划很有价值,让我们来看一下可以在联系中心使用的三个员工发展计划示例。

1.基于绩效的计划

基于绩效的计划非常类似于学校的成绩单。您是否达到了指标并取得了重要的业务成果,还是没有。基于绩效的计划可帮助您衡量员工的成败,从而可以清楚地看到他们的优势和劣势。尽管这些计划很有价值,但您不希望它们成为团队可用的唯一开发计划。

您知道许多经理和领导者都使用指标和KPI来衡量联络中心的绩效。他们可以帮助您感觉到团队的不足之处,客户对您的服务水平感到满意或不满意的地方。

未能达到目标听起来很消极。但是,基于性能的开发计划可能是在成功周围划清界限的实际出发点。指标可以讲述有关成功和失败的重要故事,但是您不希望您的代理人的成功完全由数字决定。

尽管某些员工可能会比其他员工更愿意通过达成KPI来激励他们,但值得考虑的是,这种计分方法是阻止还是推动您的代理。

2.目标计划管理

正如我所提到的,基于绩效的计划只能提供职业发展的一瞥。如果您使用的是基于绩效的计划,请确保您在深入研究以了解大局。当您这样做时,您在进行管理时就怀着更大的目标。

目标管理计划仍在审查代理商是否达到了目标。但是,这些计划更详细地介绍了员工的优势和劣势。他们混合了积极和建设性的反馈意见,以帮助特工查看他们的擅长之处,即使他们未达到每个目标或KPI。重要的是要问员工他们的目标是什么,以及阻碍他们前进的障碍。有时性能低下并不是由于缺乏能力。

例如,您有一个名为Rachel的代理。雷切尔(Rachel)正在努力解决她的“首次联系解决方案”指标。当您与Rachel坐下来讨论为什么该指标偏低时,您会发现Rachel正在努力浏览知识库系统以找到客户的答案。她缺乏产品培训,并且挂在您的文档系统上。

但是,您看到Rachel的CSAT指标仍然是正面的。她服务的所有客户都指出,尽管他们没有在一次互动中获得解决方案,但她还是积极而富有同情心的。而且,她很快得到了事后的答复。尽管Rachel错过了重要的KPI,但她仍然实现了她的主要目标:帮助客户并提供积极的服务体验。

现在,您已经为Rachel的员工发展计划需要重点关注的地方指明了前进的道路,并了解了可以在哪里培养她的优势。也许是时候清理和优化您的文档系统,以便它可以成为代理的更好资源。或者,您可以安排Rachel与产品团队中的成员或其他更有经验的代理商会面的时间,以获得更多的产品培训。不仅查看指标,还可以帮助您了解如何帮助Rachel成长。

3.继任计划

员工发展计划的另一个示例是继任计划。在这里,您可以集中精力培养代理人和主管,以进入公司的权威职位。这些计划侧重于组织结构中的职业发展。这有助于确保员工为升职做好准备。而且,它激励员工坚持不懈地担任入门级职位。

继任计划是一种更传统的员工发展方式。但是,很难否认内部促销结构可以很好地保留员工。使您的员工发展计划适应继任计划。为此,请查看您员工当前的优势,劣势,知识和能力。然后,将它们与公司中较高职位所需的工作职责进行比较。

当为员工设定了明确的继任路径时,您可以集中精力进行培训和指导,以使团队为这些下一级别的角色做好准备。作为经理,请确定您需要维持和培养代理商中相同技能的技能。当您随着公司的发展而不断成长时,最好确定团队中可以填补空缺的代理商。然后,开始指导他们到达那里。

继任驱动的员工发展计划提供了明确的成就里程碑,使每个人对权力的平稳过渡充满信心。