信任是任何关系的关键部分。当我们信任对方并与对方建立足够的信任时,我们就会建立关系。

片刻可以迅速建立或破坏信任。

你曾经发生过这些事情吗?您结交了新朋友,享受他们的陪伴,然后开始出现红旗:

她很快说:“明天我会打电话给你!” 然后再也不会打电话。
她安排晚上只出去打电话,并在最后一分钟取消,因为她“只是感觉不到”。
她伸出手来,只是让您知道是因为她希望您购买她作为副业开始销售的新保健和美容产品。
像这样的片刻之后,您学会了不信任她。您学会了不认真对待她的话。和你有朋友成为你的朋友了。

客户关系也是如此。不管是否知道,一些组织都在培训客户不要认真对待他们的话,然后想知道当客户已经成为他们的客户时出了什么问题。

如今,客户正在寻找可以信任您的迹象。他们想知道您的行为举止正直。有了更高的焦虑感和强烈的情感,客户可能不太可能原谅小片刻。你在送货吗?

组织中的日常模式可以为客户建立信任时刻,也可以分解它们。

在Covid-19危机期间及以后的期间,帮助建立和维护客户信任的五个注意事项:

1.客户信任是通过兑现承诺而建立的

您是否兑现了您的品牌承诺?这是建立或破坏信任的第一方法。

在当今的环境中,有许多未知数:

围绕供应链
交货时间左右
围绕我们员工的健康和福祉
建立信任意味着做出积极主动的承诺。例如,当客户看到安全措施是体验的一部分而不仅仅是谈话时,积极承诺安全措施的品牌便会建立信任。

我在社交媒体上向我的社区询问了他们的客户故事,许多人分享了他们如何根据这些安全措施的执行情况来做出购物决定。

这很简单,关于信任。我可以相信您来确保我和您的员工的安全吗?

许多人已通过电子邮件发送了有关这些措施的信息,但谈话费用不高。客户信任那些信守诺言的人。

他们还呼吁那些没有交付的人。他们不只是令人沮丧的经历,而是作为“警告”分享经验。

为了今天建立信任,请重新审视您的诺言,并确保客户的体验兑现诺言。

当客户看到安全措施是体验的一部分,而不仅仅是谈话时,积极承诺采取安全措施的品牌就建立在信任的基础上。重新审视您的诺言,并确保客户的体验兑现诺言。

2.不断增强客户信任度

一致性也是兑现承诺的一种方式。如今,一致性已成为一种说法:“无论渠道如何,我们都像以前一样在这里为您服务。”

信任是建立在一致的经验基础上的。您是否曾经在一个连锁酒店中呆过并留下深刻的印象……只是参观了另一个相比完全令人失望的位置?

一致的体验向客户表明他们可以依赖您的品牌,而不用猜测每种体验会是什么样。

即使不是世界上最好的体验,也可以保持一致。许多旅行者依赖麦当劳或星巴克的一贯经验。拿铁或汉堡在机场售货亭或远离家乡的目的地尝起来也一样。

人们喜欢知道自己正在进入什么领域,而一致性是帮助他们感到舒适的一种方式。他们相信品牌是一致的。

当今的环境要求以不同的方式看待一致的体验。客户依赖于数字和移动体验,而不是基于位置的体验。虚拟体验如何显示您一致的方法?语言和用户界面应反映您的客户期望的相同品牌和体验。

随着规则的变化和变化,品牌应尽一切可能创造一致性。我喜欢Tar 获得的方式为其商店提供明确的期望。请注意,这些状态如何说明所有商店,以增强客户期望的一致体验。

3.放心确认客户信任。

无论何时何地,保证放心在任何客户旅程中都至关重要。让客户放心有助于减轻焦虑,并使客户对自己的品牌决定充满信心。

如今,客户焦虑水平仍然更高。另外,您的客户可能还会担心:

  • 财政
  • 安全与福祉
  • 破坏日常生活的套路

您如何提供保证以帮助释放其中的一些忧虑?至少,如何与您的品牌互动不会增加他们的关注点?

当客户对您的品牌采取行动时,无论是在线购买商品还是注册电子邮件通讯,请向他们保证下一步的工作。

  • 如果让他们的信用卡付款,不要让他们担心。
  • 不要把负担放在他们身上,以弄清楚他们下一步需要做什么。
  • 实用的但缺乏情感深度的电子邮件不要增加他们的担忧。

从技术上讲,“已处理付款”消息可以使人放心,但这是提供温暖和感激之情的绝好机会。在您的客户旅程中寻找保证点,并将其发展为有意义的时刻,以建立信任。

不必太复杂:“我们感谢您的付款。请知道我们正在处理您的订单!我们会在24小时内给您发送电子邮件,以便在完成时通知您。”

人类想与其他人类打交道。即使机器人在讲话,人类的感激之情也会走很长一段路。

4.主动保护可以超越客户信任。

信任是建立在期望之上的。通过提供主动的服务和保护,超越了客户的期望。

梅西百货常见问题

在一封电子邮件中,Macy’s期望并回答最常见的客户问题。

您如何才能预见当今客户的问题和需求?如果有时间,您可能想开始快速旅行地图。

集体讨论客户在旅途中遇到的问题,然后尽力在客户需要致电您的服务热线之前对其进行积极回答。

有头脑风暴的麻烦吗?让您的客户为您服务!当客户提出问题时,请问自己是否是其他人也可能有的问题。如果是这样,则您知道该怎么做:找到机会在客户旅程中纳入答案。

这是利用客户反馈而无需接触调查和问卷调查的绝好机会!

梅西百货(Macy’s)向客户发送了一封简单明了的电子邮件,内容涉及当今的一些挑战。一个特别不错的感觉:在回答了有关运输延迟的问题之后,他们跟进了客户可能对允许的退货时间提出的下一个逻辑问题。

主动解决这些客户的担忧,并一路建立信任。

奖励:积极主动也可以使您的团队更轻松地工作-与其花费额外的时间重复解决相同的问题,不如将他们的时间用于更好的利用。

5.信任是透明的。

如今,客户希望确切地知道您的品牌正在发生什么,更重要的是,他们与该品牌的关系。在充满不确定性的世界中,与客户共享已知和未知的内容对建立信任至关重要。

我们没有所有的答案。哎呀,我们现在甚至都不知道所有问题。但是,与客户共享品牌所处的位置以及团队所面临的挑战是值得尊重的。

我感谢透明的耐心和理解。这是建立社区的一种深思熟虑的方法。

回顾一下,客户信任是:
1.通过兑现承诺而构建。
2.一致性得到加强。
3.放心确认。
4.超过主动保护。
5.具有透明性。
您现在如何建立与客户的信任?作为客户,您对当今品牌的信任度如何?

信任的神奇之处在于它可以建立并随着时间的流逝而带来红利。与您的客户建立可信赖的关系将在很长一段时间内为您和他们服务。

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