发生在每个人身上–您购买了很长时间以来一直想要的新产品。但是,尽管您很兴奋地使用它,但您还是感到非常恼怒,您意识到自己并不真正了解如何使用它。

这些天来,客户在想要购买商品的任何时候都有很多选择。如果有些东西难以使用,只需单击几下就可以将其退回或取消订阅。

达成交易并不意味着您的客户会留下。提供服务以留住客户,保持客户满意和忠诚至关重要。

因此,客户支持和培训是成功业务的核心。远程客户支持对于您的关系营销策略必不可少:客户忠诚度是公司只有在为帮助客户而进行的结构性投资上才能获得的东西。

有两种方法可以保留客户:

  1. 短期策略:确保始终有可用的客户支持。通过建立一支可以覆盖负载的专家支持团队,使您的响应时间尽可能短。
  2. 长期策略:如果您的产品或服务需要高度的入门培训或技术说明,请创建资源,使客户可以自己了解更多信息,或者通过与产品专家的指导会议进行了解。.向客户提供如何成功使用产品或服务的教育将帮助他们实现其业务目标,并减轻对您的客户支持团队的压力。

客户支持和培训同样重要。从根本上说,客户培训从长远来看可以帮助您的客户:它可以帮助他们更好地了解您的产品和服务,因此他们可以使用它来最好地实现他们的目标。如果执行得当,它将成为赢得忠实客户的明智策略。

为什么客户培训和客户支持齐头并进

客户培训的概念遵循一句老话:“给一个人一条鱼,然后给他喂一天;教男人钓鱼,你就可以终身供养他。”

如果您提供客户快速解决有关您产品的问题的服务,那他们会很高兴的。但是,如果您为他们提供了有关如何使用产品的深入培训,则他们将有更大的机会实现他们的业务目标,并从中获得长期的幸福。

世界上一些最受欢迎的品牌提供了深入的培训。例如,HubSpot拥有一整个学院,旨在帮助其客户学习如何使用该平台来实现其业务目标。为您的客户提供这种体验不仅可以提高品牌知名度,还可以建立客户忠诚度。

不断调整和改善您的支持工作

如果您希望客户拥有出色的客户体验,那么随着产品变得更好,更复杂和更先进,总会有改进的余地。

即使您有完整的客户培训计划,也要确保也有一个客户支持团队。该团队将使您的客户拥有亲切的体验,并可以根据他们看到客户苦苦挣扎的领域来帮助您提高培训水平。

但是除了通话和聊天对话之外,您的客户支持团队如何才能了解客户在培训中获得的经验?

测验

测验是衡量客户对产品知识的好机会。他们怎么知道?他们是否知道产品的目标,以便他们更好地了解产品如何为他们提供帮助?

测验似乎令人生畏,但这只是想了解客户一开始的知情程度,因此您的客户支持团队可以查看客户苦苦挣扎的领域并进行必要的调整。

如果您有足够的反馈,您甚至可以观察和收集重要数据:也许很多客户都遇到同样的问题。然后,您将知道该解决该问题的方法,并编写额外的产品指南或创建额外的培训课程或网络研讨会。

您还可以向受访者提供反馈。完成测验后,他们将收到分数,正确答案和定制建议。这种洞察力将引导客户了解您产品范围的可能性:也许有更好的产品供他们使用?

在下面的示例中,专门从事牙齿护理的公司Delta Dental在阅读完“欢迎模块”之后询问了听众。这样,公司就可以了解其模块的质量水平,以及应该进行哪些更改以使信息对客户更清晰。

测验可帮助您的客户支持团队洞悉客户思考,行动和体验产品的方式。为了获得有关客户培训工作的反馈,您应该考虑另一种类型的反馈:培训调查。

培训调查

首先,区分“产品调查”和“培训调查”很重要。

产品调查为客户提供了机会,可为您提供有关产品的详细反馈。它对他们的日常工作有何帮助?他们希望用您的产品完成什么?他们希望您在产品信息中包含更多内容吗?产品是否影响了他们的投资回报率?这些调查提供了所有这些问题的反馈。

培训调查旨在使客户直接向进行培训的人员表达意见。作为培训人员,您很可能会对客户需要学习的东西有所了解。但是,每个客户都是唯一的。他们将需要您的培训,以涵盖与他们的需求不同且特定的内容。

您可能要考虑客户很忙!他们一天之内要做的一百万件事,因此您需要向他们提供一些东西,以换取他们参与调查的时间。因此,请保持问卷简短。尝试在调查结束时添加互动性内容,获得参与资格可获得少量奖励!

例如,此调查的目的是收集数据。首先,公司要求受访者共享人口统计信息,这有助于确定目标受众。您已经可以使用这些信息来帮助您的市场部门!然后,他们询问有关其产品的公开问题,例如“您喜欢这些产品吗?”。

由于您可以根据自己想提出的任何问题来进行调查,因此,您也可以专注于提出特别是有关可用培训课程的问题,而不是像下面的示例那样专注于产品信息。只需考虑要测量的参数,然后根据这些参数编写智能问题。

成熟度评估

成熟度评估通过一系列问题来衡量受访者的“购买意愿”。评估结束时,受访者会获得成熟度评分以及一些改进建议。

它为您(评估经销商)提供宝贵的见解。评估的结果表明了受访者是否对分销商的产品或服务“就绪”或“成熟”。这样,成熟度评估可为受访者和评估分发者提供价值。

这是成熟度评估中可以涵盖的所有信息。但是,您很可能需要激发客户参与的动机,并且礼品卡的吸引力可能与培训调查的吸引力不同。对于成熟度评估,取而代之的是向他们提供可以与他人共享的证书,以表明他们受过更好的培训,并且对工作或客户更有针对性。

成熟度评估后向您的客户提供反馈。让他们知道哪些培训课程对他们最有利,或者因为他们在测试中挣扎,他们应该回去观看哪些培训课程。

评估培训课程

收集反馈有两个具有挑战性的部分:与您的自我作斗争以及将反馈转换为可采取的改进步骤。认为您已经拥有完善的培训课程可能会感到很满意,但是如果那不是您的客户告诉您的内容,请听取他们的意见。

查看您收到的结果,并充分利用它们。查看您的客户向您报告的内容是否有相似之处。每个人似乎都在苦苦挣扎吗?还是在每个人都成功实现成功的领域?

写下您所看到的内容,并将反馈分解为可采取的易于改进的步骤。向客户支持团队咨询培训评估反馈。如果客户需要在某个地方做额外的工作,那么客户支持团队有责任对培训进行返工,以帮助他们更好地理解。

结论

客户最有可能使用您的产品。他们已经完成了研究,阅读了评论,并对它如何为他们提供了大致的了解。但是,客户培训课程将帮助他们了解您的产品的细微差别,以及如何特别地充分利用您的产品。