沃伦·巴菲特(Warren Buffett)著名地说道:“建立声誉需要20年,而破坏声誉需要5分钟。如果您考虑到这一点,您将以不同的方式做事。” 这两个简单的句子概括了各种类型,形状和规模的企业在保护其声誉及其存在时应采取的方法。从公共关系的角度来看,以不同的方式做事不仅意味着以诚信行事避免丑闻,而且还意味着即使有良好的意愿,也要为最坏的情况做准备。对于企业领导人来说,是时候听巴菲特的建议了,通过早日实施稳固的危机沟通计划来改变做法。

不要等待危机发生。未雨绸缪。

实际上,这不是的问题,如果危机会发生,它的问题时会发生的。在保持良好信誉,对公司造成最小损害(更不用说您的员工,合伙企业,客户和股东)与失去一切之间,可能会有不同的反应。在社交媒体时代,任何人和所有人都可以在显微镜下被抓住,并以最差的方式传播病毒,即使是一丁点的失误,也比以往任何时候都更加重要,准备在危机发生之前做好应对的准备。所以不要等!现在,通过将一些标准的PR实践付诸实践,制定出坚实的危机应对策略。

建立危机沟通团队

首先是第一件事。没有适当的发言人可以有效地进行公共沟通,您将无法充分应对PR危机。建立一个可以迅速动员并做出响应的危机沟通团队。理想情况下,这个小型高层管理人员团队应由CEO领导,并包括最高级别的市场营销,传播和/或公共关系雇员,以及其他所有在公开演讲和一般会议上表现出色的高管咨询是否存在。

如果您的公司没有高级公关人员,请考虑聘请外部公司来提供帮助。建立团队后,请明确指出,在发生危机时,这些人是唯一有权代表您的公司发言的人。

预期危机:识别,适应,避免

建立危机沟通团队后,请进行几次头脑风暴会议,以识别潜在的危机情况。跳出框框思考,不要害怕对此有所创造。您可以想到的场景越多,您就越会准备好应对这些潜在危机并可能完全避免它们。在确定可能出现的潜在问题之后,请评估您的公司策略和业务流程,以查看是否可以进行任何更改以避免这些陷阱。

在执行此过程时,您对组织内需要改进的领域了解到的知识会令您感到惊讶。通过提前计划,您会发现自己不仅准备应对或避免危机,而且还在寻找同时改善业务的方法。

向专业人士寻求指导和培训

既然您已经有了一个危机团队,并且已经确定并解决了潜在的危机情况,那么现在该寻求一些外部帮助了。毕竟,如果他们不知道要说些什么或一旦发生实际危机就如何回应媒体询问,那么指定一支发言人团队又有什么意义呢?不要依赖您的团队已经进行了大量成功的媒体采访的事实。

通过主动的PR促进您的组织与在危机期间维护其声誉之间有很大的区别。在麻烦时期,许多经验丰富的发言人被媒体束之高阁。您要做的最后一件事是由于缺乏适当的培训而使情况变得更糟,因此请务必在危机发生之前寻求指导。聘请专家来培训您的团队如何处理棘手的情况并在PR危机期间做出有效反应。

制定政策,然后进行沟通

您有一个危机团队,您经历了各种危机情况,并且已经接受了有关如何处理危机的培训。现在,利用所有这些知识来制定正式的公司危机政策。该策略应列出您的危机应对小组的所有成员,以及他们在危机中将扮演的角色。它还应包括有关在发生危机时贵公司将采取的措施的分步说明(例如:发布一份持有声明;收集尽可能多的信息;制定公司的立场;发展谈话要点;提出建议)。正式声明;必要时进行媒体采访)

政策最终定稿并由执行董事会批准后,请在内部将其传播给所有员工。确保让他们知道,在公司危机的情况下,只有官方发言人才应向媒体讲话,所有媒体查询应立即转交给指定的危机传播团队。另外,请注意,某些危机可能会影响您的员工并破坏您的工作场所正常运行的能力。在制定危机应对计划时,将内部员工队伍作为目标受众之一。

随时准备

这可能不言而喻,但是公关专家对此却不够重视。随时准备应对PR危机。您永远不知道什么时候可能发生的事情突然使您的公司形象受到负面影响。从不良的产品评论到业绩不及预期的报告,请保持警惕。准备解决问题​​并及时提供积极帮助将产生最佳结果。

当心意外

尽管您竭尽全力计划,准备,避免,培训和准备应对PR危机,但您无法预料每种不利情况。不幸的是,最不可预测的危机通常是最破坏性的。这些情况通常涉及明显的丑闻,例如令人尴尬的令人反感的公共评论,犯罪行为或涉及生命损失的事故。

您永远无法为此类危机做好充分的准备,但是您所做的所有准备工作都为您提供了良好的基础。但是,在这些情况下,请谨慎地聘请危机专家,有时甚至是法律顾问,以帮助您应对最困难的情况。

每年重新访问和更新

既然您已经采取了所有适当的步骤来为PR危机做准备,那么请确保每年重新审阅您的计划,策略和政策,并进行相应的更新。正如您的业务随着时间的推移而变化一样,您的危机策略也必须保持最新以保持有效性。

如果发言人离开公司,则必须由另一人代替该人并接受适当培训。公司的成长或不断变化的业务流程可能会使您面临新的潜在漏洞,因此请继续集思广益潜在的危机情况并根据需要调整流程和政策。

将公关危机计划与其他任何重要的公司流程或政策一样对待。毕竟,您花了数年时间建立了一家拥有纯正声誉的公司。竭尽全力保护它。