到现在为止,您知道工作(和生活)与我们认为的新十年不同。此外,您还总结了有关如何与远程团队互动以及如何通过分散的员工队伍保持生产力脉动的技巧。

但是趋势告诉我们,远程工作不会很快消失。而且,如果您不采取适当的措施,在家里待了几个月的时间,倦怠就会渗入您的员工队伍。然后,精疲力尽将使规模扩大到更严重的问题–破坏代理商向客户提供的体验以及员工的身体健康。

因此,在远程工作继续进行时(在当前状态下)以及设置新的员工标准以适应公司需求时,您还需要计划什么呢?

联络中心负责人及其员工经理都必须输入重要的细节,以使客户满意并在远程工作继续进行时保持操作的顺畅。为了提供帮助,我们分享了您(或您的员工经理)可以确定五种策略来确定分布式工作的未来。

1.内建代理的额外灵活性。

我一直在等待(和等待)一些医生预约。在过去的几个月中,我的任命被搁置了,以使医疗保健系统节省大量的时间和资源。但是随着一些限制的解除,我任命中的阻挠者也是如此。

我终于接到了我一直在候补名单上的一位医生的电话,她开了个空位。踢手?开幕当天是她打电话的那一天-两个小时。幸运的是,我有一个真正了解我的经理和团队,他们鼓励我退缩并照顾自己的健康。

现在,努力成为其中一名经理。

生活的某些方面已被搁置。但这并不意味着我们停止生活,思考或感觉。但是,它的意思是您需要为现成的时刻做好准备。

您的代理商会根据客户需求轮班工作,因此很难立即完成约会。这就是您的来历。Pad Agent会安排额外的时间安排工作,并与您的员工保持密切联系,因此无论情况如何,您都可以保持较高的服务水平标准并成为团队所需的经理。

当您为团队建立这种灵活性时,它将为他们带来的成果有所回报。IWG的研究发现,约63%的人拥有灵活的工作环境。而且,有21%的人因此而提高了生产率。对我来说,从我期待已久的约会中恢复过来意味着我I缩下来,放弃了工作,而压力却大大减轻了我的大脑。

2.表现出同理心。

提升客户体验的最快方法是什么?坚定不移地关注指标可以使您的重要观点(公司的人员和正在帮助的人员)蒙上一层阴影。

在最近的HBR文章中,Durate,Inc . 战略负责人Patti Sanchez 谈到了同理心,以及同情心是领导变革的基石。

“业务实践发展迅速,但是企业领导者应始终依靠一种技术来有效地激励和领导:共情交流。对参与公司转型的每个人发展并表现出同理心,您将领导一个受到重视,包容和驱动的团队,以帮助您的计划取得成功。”– Durate,Inc.首席战略官Patti Sanchez

清楚地传达您的业务即将进行的变更。不管工作有多艰辛,都可以通过代理寻找变化。并且,与您的客户签订预先合同。

如果您没有足够的人手参与互动,请让您的客户知道等待时间是不规律的。并且,创建选项以帮助您的客户以其他方式进行交流。寻找新的渠道或向您的IVR添加一条消息,让客户知道他们在寻求帮助时的期望。诚实和坦率能释放同情心。

3.在服务水平预测中留出较长的时间与客户互动。

数据显示,尽管某些行业目前的互动量正在下降,但确实需要帮助的客户比几个月前遇到了更复杂的问题。不仅如此,CCW关于《联络中心绩效新标准》的报告还预测,客户也在寻求更多的同理心和个人互动。

“在考虑COVID-19对联系量的影响时,超越数字本身也很重要。当客户在不断变化的世界中导航时,他们会有不同的偏好,期望和情感。在许多情况下,他们将寻求更多的习惯和同情心支持。”

公司必须确保针对客户需求的这种质变做好准备。仅仅因为他们的聊天和通话次数减少,并不意味着客户体验将减少他们的资源负担。”– CCW的 Brian Cantor

我们没有通常的战友和社交渠道。因此,有意义的是,当我们必须拿起电话时,我们会询问线路上的人天气或他们的狗。当您(或您的劳动力经理)预测人员需求时,请计划更长的处理时间。及时安排代理商,让客户放心并鼓励情感联系。这些是导致持久忠诚的对话。

4.从WFM流程中消除混乱。

来自Emplify街上朋友的员工敬业度调查表明,现在,我们已经筋疲力尽。但是,与此同时,我们对这种感觉感到内。毕竟,我们是在家工作,甚至可能在不上下班的情况下增加几分钟的睡眠时间。因此,我们为需要一些时间感到内。我的意思是,我们必须做什么?

所有这些感觉和想法在我们的大脑中不断扩展,使您很容易感到不知所措。不要助长大脑混乱。简化您的流程和工具,以使座席安排和工作要求更加清晰。

您的代理人如何检查他们的日程安排,请假和提交轮班请求?随着交易量达到高峰,您将时间投入到日间管理中,您的代理商如何找到有关日程安排的更改?他们会在电子表格和多个屏幕中进行筛选吗?或者,您(经理)是否有办法主动通知您的员工,由于排队的顾客过多,他们无法在中午安排午餐时间?

您无需在办公室内即时交流更改,因此您使用的工具需要增加清晰度,而不是造成混乱。简化您的WFM流程,消除代理商在需要时获取所需信息的障碍。