支付员工薪水,创造新收入并成功度过危机?尽管您可能不相信,但这些都是开展业务(甚至处理危机)时的标准做法。无论您是要处理一些小问题(例如与天气有关的业务关闭),还是要处理更重要的事情(例如当前的COVID-19疫情),您的营销团队都必须找到缓解它的方法。

自然,在制定危机管理计划时,您可能会感到压力很大,但不要担心。以下是您的营销团队在危机中如何应对的五种建议。

#1提前计划

刚开始时,您可能会觉得您的组织对世界无敌,但这不应阻止您向前思考。实际上,提前记录下来的沟通和管理计划来应对危机可以节省您的团队时间,也可以节省很多麻烦。您不必急于想出事态时如何对公众做出反应,而是准备冷静地做出反应。

为了将您的计划汇总在一起,首先要与来自不同部门的成员组成一个危机小组,向主要利益相关者发出有关更新的警报。然后,记录您的行动计划并尝试包括以下内容:

  • 问题首次出现时的最初反应
  • 您指定的发言人是谁
  • 与您的内部和外部网络进行通信的时间,内容和频率(即,您的员工,潜在客户和客户都应该处于循环中)
  • 您将使用的通信媒体(例如,电子邮件,SMS,博客)以及音调和POV
  • 如果您的危机应该改变,谁将继续进行应对
  • 可以采取哪些措施减轻内部和外部损失(例如,减少员工工作时间以节省金钱,或提供折扣以保持客户参与度)
  • 如果情况变得更糟,您的公司将做什么?
  • 您如何以及是否会回应社交媒体或类似网站上的用户
  • 收集客户反馈的方法以及如何实施

制定危机沟通计划时要考虑的另一个关键因素是,您需要暂停哪些营销材料以及需要多长时间。例如,如果您是一家提供夏季折扣机票的航空公司,但是由于飓风而停止了所有航空旅行,那么您将要暂停任何先前安排的社交媒体或电子邮件活动。过去,公司因为不停止这样的消息传递(使它们显得不敏感)而受到强烈反对。

#2让所有人都在同一页上

在出现漏洞时,清晰一致的消息传递可以帮助人们聚在一起。如果您有危机沟通计划,请确保整个公司都可以轻松访问该计划,以便他们知道应该使用的语言。您的潜在客户或客户不想听到组织中某人的一件事,而又不想听到与他完全不同的一件事。

如果您没有适当的沟通计划,那么您的领导层至少应发送一份全公司通讯,以提醒所有人如何与您的联系人进行沟通。如果有帮助,请尝试包括您的销售和营销团队可以使用的一些罐头答复。

#3沟通交流

每个人,无论是您的员工还是客户,都想知道在危机期间他们最喜欢的公司的情况。在团队调整消息传递方式之后,请确保尽早且经常进行交流。在不确定情况下的所有阶段保持同理心可以帮助您的网络放心。定期向您更新业务进展情况也可以减轻对未知因素的恐惧,这使您显得更有权威。

尽管在您应该了解自己的交流方式时记住这一点很重要,但您不应过度承诺。诚实,但要对人们如何与您保持联系负责。虽然您不应该因全天候24/7的服务而让营销和销售团队失眠,但您应该考虑使用更快的通讯方式,例如SMS或电子邮件。最重要的是,尽最大努力保持现状,而不会负面影响您自己团队的工作量。

#4适应情况

危机具有挑战性。但是,要使您的业务持续下去,您就必须将重点从“坏”转移到新的机会上。例如,当全国各地的公司开始响应COVID-19在家中工作时,Lynton就远程工作最佳实践提供了30分钟的咨询。

迪士尼和Postmates等其他知名组织也找到了适应全球当前危机的途径。百老汇关闭后,迪斯尼用在家中的Sing-Along为人们带来了演出曲目。同样,Postmates通过提供免费送货代码帮助不得不关门的当地企业。尽管没人能预料到COVID-19将如何影响其公司,但他们的许多营销部门都在探索确保他们仍然可以提供其产品和服务的方法。

#5呼吸

在危机中放松似乎是违反直觉的,但它可以提供多种帮助。对于初学者来说,您的整个团队将有很多工作要做,他们应该像您的客户一样放心。此外,危机的发展可能会一时兴起,几乎每分钟都有新信息可用,因此您需要时间来吸收更新。

如果您行动太快,可能最终会提供不准确的更新,您可能会后悔!危机管理是您采取的一系列措施,以减轻面对的一切带来的打击。这就是为什么在做出重要的营销或业务决策之前,先喘口气并收集您的想法是明智的原因。