当今的消费者希望在线和离线都能获得个性化的购物体验。实际上,有73%的消费者更喜欢与使用其信息来个性化购物体验的品牌开展业务。提供个性化体验的品牌可以看到营销效率的急剧提高。

哈佛商业评论发现个性化导致:
减少50%的客户获取成本
收入增加5-15%
营销支出效率提高10-30%

个性化之所以有效,是因为它可以使品牌消除白噪声并直接与每个消费者交流。您的品牌在消费者眼中保持重要地位,并且您的消费者获得了量身定制的体验,甚至跨渠道。这种互惠互利的消费者品牌关系方法可以促进更深层次的品牌亲和力,并最终推动更多的销售和回头客。对于营销人员而言,了解无缝的在线到离线过渡的价值以及如何在每个接触点进行投放非常重要。

移动购物者可以在店内和电话上进行转化

转化率最高的渠道之一是移动渠道。这些购物者有时会在线上进行转化,但是他们在实体店和电话上的转化率特别高。

根据Google的说法,移动购物者是:
逛商店的
可能性增加57%
开展业务的可能性增加39%
购买可能性增加51%

研究还显示,有78%的移动购物者会在进行移动搜索的一天内进行购买,而50%的人会逛商店。在2019年,移动搜索预计将吸引超过600亿个企业电话。

对于正在从移动搜索过渡到实体店访问或打电话的购物者而言,一致且积极的消费者体验对于赢得他们的业务至关重要。品牌商和营销人员可以采取措施,确保在线到离线的过渡是无缝的,从而提高转换率和增加销售额。

个性化店内体验

您可以使用客户的店内访问来建立关系并建立品牌亲和力。了解您的顾客为什么会来您的商店可能是解锁如何更好地个性化他们的拜访难题的第一步。顾客经常光顾是因为店内有可用的连接,而该连接不在线可用。范围从您同事的友善到购买商品前的接触式奖励。有很多方法可以确保客户具有店内体验,使他们感到自己像您品牌的一部分。

投资于店内技术

品牌可以借助店内数字信标更全面地了解购物者如何与实体环境互动。使用信标,品牌可以使用一种蓝牙连接通过他们的移动设备与消费者互动。这使营销人员可以做一些事情,例如为购物者提供位置个性化的广告,衡量客户忠诚度并分析将购物者带入店内的营销内容的类型。预计到2020年,全球将有4亿个信标使用。

乐于助人且知识渊博的员工是成功的店内购物体验的另一个重要组成部分。超过50%的购物者表示,看到商店员工使用移动设备可以增强他们对商店员工将提供知识渊博的帮助和迅速服务的信心。您应该为员工配备可以快速,轻松访问信息的设备。

自助服务亭还可以帮助实现无缝购物,并释放员工,以帮助喜欢传统体验的客户。这些信息亭使客户可以查询库存,执行结帐交易,甚至在店内在线购物。

授权商店协会

54%的千禧一代购物者认为店员没有提供优质客户服务所需的工具。此外,超过50%的接受调查的店员承认对客户撒谎是因为他们缺乏产品知识。品牌可以通过为面向客户的商店员工设计并提供出色的培训来帮助确保更好的消费者体验,从而使购物者对店内提供的服务充满信心。同样重要的是,您品牌的招聘团队必须具有对品牌价值的深刻了解,并将其用作适合新员工的文化指标。

让购物成为一种体验

体验式零售现在是其自己的营销形式。通过举办提供沉浸式,有意义的和真实的品牌体验的活动,营销人员可以与客户建立更充分的联系。

举办根据客户兴趣量身定制的店内活动。在“ VIP”列表上邀请客户进行特殊的销售和活动,这些活动和活动可以反映您的品牌,但可以为传统的店内参观提供新鲜的体验。例如,宜家在埃塞克斯(Essex)仓库为那些在Facebook挑战赛中获胜的粉丝举办了过夜活动。

苹果将​​其体验式零售计划称为“ 今天的苹果”。Apple商店的访客可以在零售空间中上课,参加音乐会和参加小组讨论。

个性化来电体验

通过广告或网站致电您的公司的消费者希望实现无缝过渡,从而使他们与可以提供最佳服务的品牌代表相处。如果遇到负面的通话体验,来电者可能会不满。通过收集呼叫者数据,营销人员可以提供那些有益的呼叫者体验,并将更多潜在客户转化为客户。

最佳地路由来电者以达成更多销售

消费者致电时,他们期望立即获得相关的帮助。重要的是将它们快速连接到正确的座席或位置。为此,营销人员正在使用呼叫分析数据(包括呼叫者从其呼叫的关键字和网页,其位置和历史记录以及呼叫的日期和时间)来自动将每个呼叫者路由到他们的最佳位置或座席。

优先考虑最有价值的来电者

来电者不愿意等待。如果您有某些广告,关键字,网页或其他来源具有可靠的生成高转化率线索的记录,并且可以从您的呼叫分析报告中确定这些记录,请确保立即得到这些呼叫者的答复。通过将它们发送到高价值呼叫者的优先级队列中,让他们“跳线”,业务代表可以在此立即为他们提供帮助。

将对呼叫者的见解传递给座席或位置

当有电话打进来时,许多营销人员现在在呼叫者和营销来源上传递信息,从而在开始呼叫之前将呼叫(渠道,广告,关键字等)带到了他们的座席。通过了解呼叫前呼叫者的在线活动,业务代表可以更好地预测呼叫者的需求,提供无缝的在线到离线体验,并定制对话以赢得客户。

如今的消费者不会看到分散的渠道,而是会看到您的品牌整体。因此,他们希望获得高质量的购物体验以及从在线到离线再到无缝的无缝过渡。今天的营销人员必须对整个消费者体验负责。