您的公司已经失去了宽限期。也许您的CEO因欺诈而被捕。也许在您的食物中发现了大肠杆菌,这使您的餐馆顾客感到恶心。也许随着时间的流逝,您刚刚做出了一些不明智的业务决策,但最终还是赶上了您。

无论如何,您的公司声誉受到损害。无论是刚刚被打碎还是被铁匠铺压碎,您的声誉都需要重建。但是,您如何开始该过程呢?这足以评估所有需要完成的工作,并找出执行所有工作的最佳方法。

首先,最重要的是您从某个地方开始。从任何地方开始总比什么都不做总要好。话虽如此,还有是开始的好和坏的方面。值得庆幸的是,您可以查看丑闻和失败的悠久历史,以了解哪些有效,哪些无效。

当您开始信誉恢复之路时,需要注意一些黄金法则。它不是一个循序渐进的过程,因为它是一条不断变化且不断变化的道路。您将不得不克服新的障碍,甚至可能改变方向,但这都是使声誉受损的原因。

牢记所有这些,让我们看看您需要做些什么来重建公司的声誉。

分析损坏的深度和广度

首先,退后一步,调查辐射尘造成的损害程度。有很多方法可以做到这一点,但是这里有一些最重要的监测附带损害的方法。

1.跟踪有关您公司的新闻

您需要警惕要获得的新闻类型。这通常会在很大程度上影响您的整体方法,因为新闻界的观点可以使您洞悉您的业务状况以及如何对其进行观察。例如,如果您对企业抱有压倒性的态度,那么您将需要更加努力才能恢复声誉。如果新闻界看似mixed贬不一,那可能意味着情况可能更容易爆发,也可能意味着您所做的努力将得到更好的接受。

方便地,这是您的内容营销团队可以轻松完成的工作。使用Google警报,提及和Buzzsumo之类的工具可以非常轻松地在线跟踪您的业务。这样,您可以评估您的业务在媒体中的正面(或负面)代表。

重要的是要意识到我们之前提到的称为“ 感知阈值 ”的概念。知名度阈值是媒体覆盖的最低数量,因此,如果您的公司低于该阈值,则不会获得足够的媒体关注度来广播您的声誉恢复工作。

另外,请注意正,中和负覆盖的百分比。良好的声誉通常是这样的:

·正数:20%
·中立:70%
·负面:10%
此外,所有险种中约有35%应由公司代表参与。这称为语音共享(SOV)。无论是通过发布带标题的文章还是仅在新闻发布中引用它,SOV在重建声誉时都至关重要。

您可以考虑创建电子表格以记录媒体报道和SOV。无论如何,您都需要某种方式来跟踪您的业务代表情况。一旦了解了公众的现状,就可以制定计划来改善它。

2.研究客户的评论

在发生任何事件之后,客户对您的看法与新闻界如何对待您一样重要。随时关注客户群的脉动将有助于您了解有多少客户留下了,有多少客户留下了,这当然会影响总收入。

通常,检查客户收件箱是一个不错的第一要务。如果您收到不满的客户(或前客户)发来的消息,那是一个危险信号。如果发生这种情况,请让您的支持团队仔细阅读评论,并将其保存在文档或电子表格中。确保也实际响应您的客户。在惨败中,您要做的最后一件事就是躲避客户的顾虑。

接下来,检查任何重大新闻发布的评论部分。如果新闻界的一篇文章获得了广泛的关注,人们通常会对此发表评论。您的社交媒体页面也是寻找任何评论(否定或其他评论)的好地方,并确保您检查是否有人在任何平台上直接向您的公司发送了消息。(有时人们选择通过私人渠道发送更多的不懈反馈。)

3.与您的投资者和利益相关者保持联系

根据情况的严重性,您可能想与您的投资者和利益相关者保持联系,为发生的事情道歉,并让他们知道您在解决问题上正在做什么。如果您在途中失去任何人,请与他们联系,并通过正式的道歉确认您的不当行为。

与此相关,如果您的公司认为有任何信息对投资者和利益相关者很重要,请考虑提交表格8-K。仅在发生“重大违约”时才需要这些,并且在大多数情况下是没有必要的。不过,进行一些研究并查看Form 8-K是否可以使您受益是一个好主意。

控制您的沟通渠道

在分析了损坏的情况之后,请着重于您拥有的所有沟通渠道来开始恢复过程。这包括您的网站,社交媒体页面和其他Internet属性。您将完全掌控这些渠道。

首先在您的网站和所有社交媒体平台上发布正式的道歉信。虽然您显然想对道歉采取积极的态度,但不要掩盖发生的一切。写下真实的道歉道歉。对发生的事情要简短,真实,并着眼于未来。抛开行话,承认自己的错误,并告诉听众您在做什么以使事情正确。尽快在您所有的频道上发布。这里有一些选择。

创建恢复路线图

到目前为止,您已承诺将使事情变得更好。现在该交付了。您的PR和市场营销团队应共同努力,制定系统的恢复路线图。收集客户,投资者和公众的所有反馈,并形成逐步的恢复过程。

让我给您一个可以与之联系的假设示例。在此示例中,我将其称为虚拟企业Joe’s Coffee。假设Joe’s是一家全国性连锁店,最近它成为数据泄露的受害者。就像我在本文中所说的那样,Joe’s应该首先评估损失的程度。首先,Joe’s需要看一下实际事件本身。访问了多少个人数据?目前有多安全?接下来,媒体在说什么?他们是在夸大数据还是在煽动重要信息?新闻界是采取积极,中立还是消极的态度来掩盖漏洞?

然后,Joe’s应该了解其客户在说些什么,并与投资者和利益相关者保持联系。最后,Joe’s应该在所有Internet渠道和平台上公开道歉,然后着手加强其安全系统并确保没有客户受到威胁。

恢复的最可靠途径是直接处理负面的内容,这些内容首先导致了企业声誉的崩溃。实际上,重建受损的公司很大程度上是删除内容,压制内容,掩埋内容,发布内容,修改内容以及全神贯注于内容的问题。

重建受损的公司声誉是一场内容之战-与否定性内容进行战争,并不懈地发布中立或积极的内容。恢复路线图包含三个主要方面,每个方面都涉及内容。

1.了解如何处理负面搜索结果

当我说否定搜索结果时,我指的是搜索引擎结果页面上显示的结果。如果您要处理毁灭性的公司声誉,则很有可能很多搜索结果都是负面的。但是,您可以花一些时间和精力来降低这些结果,并用肯定的结果代替它们。不好的东西仍然存在,但是您可以肯定地接管百度的第1页,这是大多数人仍然可以搜索到的。

尽管从技术上讲可以删除否定搜索结果,但这并不常见。在极少数特定情况下,立法规定删除在线内容。即使有这样的立法,认为负面内容(尤其是那些妥协或卑鄙的内容)会消失也很愚蠢。

自从百度搜索引擎问世以来,最好的方法和最有效的方法就是抑制-确保内容出现在搜索结果的顶部不是负面的。

2.寻找常绿内容的机会

替换负面搜索结果的最佳方法之一是发布有关该公司的正面常青内容。常绿内容仅表示内容将始终具有相关性。(例如:关于声誉管理的文章是常青树,但关于浏览黑色星期五2018的文章则不是。)

常绿的内容使您的公司具有可信和有利的地位,效果会更好。内容的具体类型取决于事件的类型。如果它围绕某个人(例如您的CEO)展开,您将需要关注传记信息。我说的是为您的CEO建立一个网站,包括在您公司的网站上刊登传记,并建立一个Wikipedia页面-整个9码。

如果事件与整个公司有关,则应重点关注常绿的信息内容(例如,长篇文章)。贵公司的博客和其他博客是发布此类内容的好地方。您还可以考虑新闻稿,以反映任何积极的公司新闻或进展。

3.利用这些内容机会散布有关您公司的正面消息

您不希望用平淡无奇的帖子代替负面新闻。最好在任何机会都选择正面的语气。

天空是极限。在白皮书中赞扬您的公司。在公司博客上发布与您的利基市场相关的超深度内容。提供访客博客机会,您的知识可以发扬光大并帮助他人。抓住一切机会,让人们知道您的使命是改善人们的生活。

结论

重建受损的企业声誉并非易事。媒体喜欢看企业倒闭,有些人会竭尽所能使公司倒闭。

好消息是有可能恢复。您过去的错误的证据可能在那里,但是您不必永远承受后果。

这可能需要比您想象的更多的时间,并且将需要大量的努力,但是通过采取正确的行动,您的公司可以像以前一样受到尊重和声誉。